SETOR

Fabricação

LOCALIZAÇÃO

França

USO

TI, serviços gerais

DESAFIOS
  • Não conseguiam acompanhar o desempenho;
  • Não conseguiam acompanhar o CSAT;
  • Usavam o Excel para acompanhar métricas;
  • Usavam diversas ferramentas.
RECURSOS FAVORITOS
  • Catálogo de serviços;
  • Painel de controle;
  • Criação de relatórios;
  • SLAs;
  • Gamificação;
  • Portal de autoatendimento.

Sobre a Serimax

Filial da Vallourec, a Serimax fornece soluções integradas de soldagem para operações em terra e em alto mar, mesmo em circunstâncias extremas e ambientes complexos, adaptando sua oferta para atender às necessidades e aos requisitos específicos de seus clientes. A Serimax tem cerca de 800 funcionários trabalhando em mais de 20 países diferentes.

Meta

A falta de um sistema ITSM completo era frustrante e dificultava a gestão. O objetivo principal era implementar uma solução totalmente funcional e baseada em nuvem que melhorasse os processos e fluxos de trabalho, além de permitir à Serimax fazer uma gestão eficaz entre seus centros. Eles também queriam poder acompanhar indicadores específicos de desempenho e CSAT, o que não conseguiam fazer com a Domino, sua antiga ferramenta.

A solução que oferecemos

Após testar e avaliar o Zendesk, o LanDesk e o Freshservice, a equipe de TI escolheu o Freshservice por unanimidade, por ser o mais fácil de entender e implementar, além de ser intuitivo para os usuários finais e administradores. O modelo de nuvem significava não haver complicações com hardware, estando acessível de qualquer lugar e dispositivo. Foi possível consolidar os tickets de TI e serviços gerais em uma única ferramenta, em vez de usar duas, simplificando muito o gerenciamento diário dos tickets. As opções de relatório padrão no Freshservice reduziram bastante o tempo gasto na coleta e análise de KPIs.

“É muito fácil configurar e usar o Freshservice, tanto no nível do agente quanto do usuário final.”

Marie-Alice Calando

Diretora de Operações de TI

Serimax

Tempo médio para a primeira resposta
15%

Tempo médio de resposta

30%

Tickets de incidente

50%