Setor:

Consultoria

Localização:

Abingdon, Reino Unido

Desafios:
  • Plataforma antiga de difícil utilização;
  • Conhecimento dividido;
  • Visibilidade e propriedade de solicitações de serviço;
  • Falta de processos ITSM e SLAs de serviço consistentes.
Sobre a RPS

Fundada em 1970, a RPS é uma empresa líder global em serviços profissionais que define, projeta e gerencia projetos em seis setores: imobiliário, energia, transporte, saneamento, recursos e serviços de defesa e governamentais.

Com sede em Abingdon, Reino Unido, a empresa com 5.000 funcionários abrange 125 países com 250 áreas de serviço diferentes, incluindo gestão de projetos e programas; design e desenvolvimento; serviços de saneamento; serviços ambientais; assessoria e consultoria de gestão; serviços de exploração e desenvolvimento; serviços de planejamento e aprovação; serviços de saúde, segurança e riscos; serviços costeiros e nos oceanos; serviços de laboratórios; serviços de treinamento, comunicação e criativos.

O desafio:

Quando Pablo Treber, Diretor de prestação de serviços da central de atendimento global, ingressou no Grupo RPS, foi o responsável por avaliar a ferramenta de ITSM existente, revisar o estado de maturidade dos processos ITIL e apresentar uma nova solução de gestão de serviços de TI.

O objetivo principal era fornecer serviços de suporte rápidos e flexíveis de que os usuários precisam para trabalhar de maneira eficaz e eficiente, aplicando análises e inteligência para impulsionar a melhoria contínua.

A central de atendimento global precisaria:

  • Fornecer acesso multicanal e para dispositivos diferentes para serviços de suporte;
  • Desenvolver uma experiência positiva, criando maior eficiência e eficácia para a empresa;
  • Capturar e analisar grandes volumes de dados de uso no serviço de suporte;
  • Aproveitar esses dados para usar de forma inteligente e compreender o contexto dos negócios para otimizar o processo.

 

A equipe rapidamente começou a avaliar os serviços existentes. "Descobrimos que estávamos trabalhando com uma ferramenta desenvolvida internamente que não era muito fácil de usar. Demorava alguns minutos para apenas registrar um ticket. Não havia processos bem definidos, incidentes/solicitações de serviço/mudanças/problemas/tarefas eram considerados a mesma coisa, sem distinção ou fluxos de trabalho diferentes e não havia CMDB compatível com outros processos”, disse o Sr. Treber.

O maior desafio era o conhecimento estar dividido e a maturidade da função de TI no que diz respeito à aceitação de processos consistentes em todas as regiões. A antiga solução não tinha suporte e não tinha recursos de CMDB e Catálogo de serviços. Não havia interface de usuário ou portal para a interação com os usuários ou para o registro de incidentes ou solicitações de serviço.

Pablo e a sua equipe começaram a busca por uma nova solução para a central de atendimento de TI que proporcionasse à organização facilidade de integração, ótimo suporte e maior usabilidade com mínimo impacto à medida que mudassem para uma nova solução.

Solução

Como uma organização global, a equipe técnica da RPS precisava atender às solicitações de várias partes interessadas em diferentes geografias. Eles estavam procurando por uma solução de gestão de serviços de TI que fosse compatível com ITIL, moderna e escalável, além de ter uma boa capacidade de gestão de incidentes. A mudança para uma nova ferramenta também deu a oportunidade para eles atualizarem processos internos e formas de trabalho que já estavam ultrapassados.

A equipe de avaliação da RPS analisou quatro produtos no total. Pablo e a equipe de avaliação escolheram o Freshservice, o pacote de soluções ITSM da Freshworks, devido à facilidade de implementação, à usabilidade, ao custo-benefício e ao suporte.

Com um go-live alinhado globalmente, a RPS lançou o Freshservice na América do Norte, Europa e região da Austrália e Ásia-Pacífico. Para incentivar a adoção, a equipe enviou comunicados pela intranet da empresa, compartilhou vídeos e treinou todas as partes interessadas para usar o portal do Freshservice para registrar incidentes e solicitações de serviço.

Benefícios

Com o Freshservice, a RPS conseguiu atingir seu objetivo de definir políticas e processos de ITSM para toda a empresa. Agora, eles têm um conjunto de artigos de conhecimento no Catálogo de serviços do Freshservice para dar suporte aos usuários e, ainda, operam testes shift-left (teste de mudança à esquerda) entre as equipes da Camada 3 e a equipe da Central de atendimento.

Rastrear e resolver incidentes ou solicitações de serviço de usuários se tornou mais fácil e, como resultado, agora são mais capazes de rastrear o cumprimento dos SLAs. Todos têm visibilidade do estado dos serviços e ativos de TI globalmente. Isso trouxe uma mudança de paradigma na RPS em termos de reunir pessoas e informações. "Devo dizer que estou muito feliz com o Freshservice. O apoio que tenho recebido é brilhante", disse o Sr. Treber.

O futuro

Na próxima fase da implementação, a RPS planeja capacitar sua central de atendimento com recursos de gestão de eventos e mudanças do Freshservice. No futuro, eles também automatizarão e integrarão suas ferramentas de gestão de operações de TI com o Freshservice, principalmente para a gestão de alertas. Eles também planejam aproveitar os recursos do Freshservice para atender a clientes e partes interessadas externas. "Uma única plataforma de serviço reforçará nossa capacidade e permitirá que a RPS forneça serviços eficientes a todas as partes interessadas, independentemente de onde os agentes de suporte estão localizados", disse o Sr. Treber.

“Uma única plataforma de serviço reforçará nossa capacidade e permitirá que o RPS forneça serviços eficientes a todas as partes interessadas, independentemente de onde os agentes de suporte estão localizados.”

Pablo Treber

Diretor de prestação de serviços da central de atendimento

RPS