Relatório executivo
O RingCentral é uma empresa de capital aberto que oferece serviços de comunicação na nuvem e soluções de colaboração que auxiliam empresas na redução de custos para o cliente, eliminando a necessidade de sistemas telefônicos no local. Os produtos Office, Professional e Fax oferecem aos usuários recursos, como diversos ramais, controle e encaminhamento de chamadas, videoconferências e integração com diversos bancos de dados. Com localização em várias cidades, como Londres, Paris, Manila, Xiamen etc.
O RingCentral enfrentou um desafio crítico durante a COVID-19. Eles precisaram se adaptar rapidamente para fazer a transferência dos funcionários que trabalhavam no escritório para o trabalho remoto em questão de dias, não de semanas ou meses. Graças ao Freshservice da Freshworks, o departamento de TI do RingCentral conseguiu lidar com o aumento inevitável de problemas de suporte e o aumento no volume de tickets. Por meio do conhecimento, da automação e da equipe de suporte qualificada do Freshservice, o RingCentral conseguiu atender às necessidades com muito mais eficiência do que antes.
Superando os limites de ITSM antigos
A infraestrutura de TI do RingCentral era gerenciada anteriormente por meio de um sistema líder de CRM personalizado internamente. Uma simples mudança no ambiente exigiria muitos recursos de desenvolvimento e atrasaria a equipe de TI. "Estávamos operando com um ambiente de CRM antigo e ultrapassado", diz Fred Chin, Diretor sênior de serviços de TI para o usuário final. "Como tínhamos uma implementação bem personalizada, não pudemos nos atualizar facilmente com a versão mais recente".
"Nosso sistema de ticket anterior não era uma solução ITSM", explica Fred. “Ele permitia nossa personalização interna, o que é ótimo, mas não nos deixava avançar no ritmo que precisávamos". O conflito entre escolher a personalização ou um sistema pronto acabou criando uma situação difícil.
Desenvolvendo instâncias em um piscar de olhos
A equipe de TI começou a buscar uma ferramenta mais adequada em 2019. Eles compararam várias soluções de ITSM do setor com o Freshservice. "O Freshservice foi uma escolha muito melhor para nós", diz Fred. "Em comparação com as outras soluções, o Freshservice foi muito mais fácil de vender internamente, pois ele tornou a colaboração nos departamentos simples e eficiente. Ser capaz de deixar outras equipes internas atualizadas e agilizar os pedidos é uma vitória geral".
Transformando um departamento durante a crise
O Freshservice entrou em funcionamento no início de março, no momento em que a pandemia estava se espalhando. Semelhante com o que aconteceu com muitas outras empresas, a COVID-19 trouxe vários desafios novos, sendo o principal deles a capacidade de os funcionários trabalharem de forma remota.
Fred relata como a pandemia afetou os escritórios globais: "Não tivemos nenhum problema do ponto de vista da comunicação. Usamos principalmente a nossa plataforma para manter um alto nível de contato entre os membros da equipe, mas a distribuição de ativos era um problema". Por exemplo, a Central de atendimento de TI global do RingCentral em Manila sofreu a maior parte do impacto. A maioria dos funcionários dos escritórios de Manila trabalhava com computadores desktop. Quando os pedidos de trabalho remoto chegaram, a equipe de TI teve que apresentar uma solução que não incluísse a compra de notebooks para os funcionários. “Precisávamos colocar a equipe de Manila de volta para ação", continuou Fred. "Os funcionários conseguiram acessar facilmente suas áreas de trabalho de qualquer lugar por meio de nossas máquinas virtuais".
Desenvolver uma solução de forma rápida e sem ter a chance de testá-la, certamente haveria problemas. "Normalmente, para criar e lançar uma implementação adequada leva de seis a nove meses. Tivemos que implementar uma solução para milhares de usuários em uma semana", diz Fred. "Além disso, houve vários casos complexos que tivemos que resolver em tempo real. Isso nos ajudou com a capacidade de obter feedback à medida que essas instâncias eram executadas".
É normal que a equipe de TI tenha uma infinidade de problemas devido à velocidade da implementação. Em vez de testar com cuidado um ambiente por um ano antes de implementá-lo, a equipe foi forçada a desenvolver um sistema virtual inteiro de forma muito rápida. Com os recursos integrados do Freshservice, nossa equipe de TI conseguiu resolver as dúvidas e solucionar os problemas com muito mais agilidade.
- Base de conhecimento: Eficiência aprimorada, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento. Ao categorizar e distribuir tópicos rapidamente, às vezes, a equipe conseguia encaminhar solicitações para tópicos criados no mesmo dia.
- Fluxos de trabalho, cenários e respostas automatizados: Tarefas repetitivas e processos manuais automatizados logo após serem identificados, economizando o tempo dos agentes por não ter que trabalhar em tickets repetitivos.
- Serviços profissionais: Recebeu suporte de qualidade instantâneo de profissionais da Freshworks, maximizando o potencial do produto do Freshservice durante os momentos críticos.
Rumo a operações melhores
A pandemia aumentou a necessidade do RingCentral de adaptar a metodologia de engenharia para o gerenciamento de novas liberações da empresa para uma solução de TI. Mas o Freshservice ajudou a equipe de TI a dividir todas as solicitações para tornar o trabalho mais gerenciável. "O Freshservice ajudou muito. Em Manila, tínhamos que mudar constantemente de um problema para outro", diz Fred. "O Freshservice abriu nossos olhos para adotar novos processos de uma nova forma. Não estamos mais limitados pelo nosso sistema ITSM antigo. Antes, tudo era manual.
A automação do Freshservice nos dá tranquilidade". Fred está continuamente procurando outras maneiras em que o Freshservice possa ajudar a criar operações mais eficientes e produtivas.
Para o RingCentral, o Freshservice é mais do que apenas uma ferramenta de ITSM. A capacidade de permitir novos usuários, personalizar fluxos de trabalho diferentes para departamentos diferentes transforma o Freshservice em uma plataforma de Gerenciamento de serviços corporativos. O departamento de TI decidiu aumentar o escopo de seu projeto incluindo outros departamentos à plataforma, aumentando assim sua contagem de agentes de 200 para 275, um aumento de quase 40%.
Com o Freshservice, a equipe de TI pode gerenciar operações em uma instância e desenvolver experiências exclusivas para diferentes departamentos. "Recebemos feedbacks positivos de diferentes departamentos", diz Fred. "Além dos departamentos que incluímos como parte do lançamento, Marketing e Vendas agora vêm até nós para desenvolver fluxos de trabalho exclusivos, criando relatórios e treinamentos internos melhores por meio do Freshservice. Isso nos permitiu pensar fora da caixa".
“O Freshservice abriu nossos olhos para adotar novos processos de uma nova forma. Não estamos mais limitados pelo nosso sistema ITSM antigo. Antes, tudo era manual. A automação do Freshservice nos dá tranquilidade.”
Fred Chin
Diretor sênior de serviços de TI para o usuário final
RingCentral