Setor:

Seguros

Localização:

África do Sul

Usage :

IT Support 

Desafios:
  • Relatórios manuais;
  • Uma ferramenta local e não baseada em nuvem;
  • Falta de visibilidade;
  • Escalonamentos falhos;
  • Falta de um portal de autoatendimento;
  • Falta de capacidade para cumprir as metas de SLA.
Recursos favoritos:
 
  • Relatório;
  • Artigos KBase;
  • Ferramenta baseada em nuvem;
  • Recurso de colaboração;
  • Melhor experiência de integração;
  • Gerenciamento de SLA.

Tempo de resolução do ticket

6 horas

Adesão ao SLA

98%

Volume de tickets fechados por mês

2 mil
Sobre a PPS

A Professional Provident Society (PPS) é a única empresa de serviços financeiros mútuos da África do Sul que oferece seguros, investimentos e soluções de saúde exclusivos e feitos sob medida para profissionais graduados de diversas áreas. A PPS conta com mais de 200 mil membros com acesso a um amplo conjunto de produtos financeiros e de saúde. Seu lema é capacitar seus membros, fornecendo os melhores serviços financeiros da categoria.

Estratégia de TI para 2023 na PPS

A estratégia de TI para 2023 na PPS tem três áreas de foco bem definidas:

Nuvem;

Segurança;

Melhores práticas de ITIL.

Obstáculos com o sistema local

A equipe de TI da PPS estava usando o Microsoft System Center Service Manager, uma solução local. A ferramenta estava desatualizada e era difícil de gerenciar. Ela não estava alinhada à estratégia de TI da PPS e não podia ser dimensionada para atender às demandas crescentes.

A colaboração entre os agentes e as equipes foi crucial para escalar e resolver os tickets. A ferramenta existente não era capaz de fornecer visibilidade entre as equipes e os escalonamentos eram feitos manualmente por e-mail. O gerenciamento de SLA era ruim com o MSCSM. Havia um grande acúmulo de tickets/solicitações em aberto e, muitas vezes, era difícil rastreá-los. Não havia o recursos de relatórios na ferramenta existente, o que os deixava sem feedback para melhorias de desempenho. A PPS precisava urgentemente de uma central de serviços escalonável baseada em nuvem e alinhada à ITIL.

Vencendo com o Freshservice

O Freshservice trouxe um fôlego novo à PPS. Com a premiada equipe de implementação do Freshservice, 150 agentes da PPS foram integrados em menos de 2 horas. Sonja Visagie, Líder de prestação de serviços de TI da PPS, disse: "Na PPS, valorizamos parcerias e a Freshworks é uma parceira estratégica para nós. Os serviços de consultoria da equipe de especialistas da Freshworks garantiram uma integração perfeita desde a venda até a implementação".

Com relatórios aprimorados e análises avançadas, a PPS mudou a forma de entrega de serviços de TI. A gamificação da central de atendimento melhorou muito a produtividade e o moral do agente. A PPS pôde reduzir seu tempo de resposta de nível 1 para 3 a 30 minutos e o tempo de resposta de nível 2 para 6 horas. Com a ajuda do Freshservice, a PPS tem fechado 2 mil tickets por mês. Agora, a PPS cumpre 98% dos SLAs com o Freshservice. "O Freshservice é muito intuitivo, fácil de usar e se alinha perfeitamente à estratégia de TI para 2023 da PPS", diz Sonja.

O futuro com o Freshservice

Como próximos passos, Sonja está focada em dimensionar o Freshservice para vários locais da PPS, começando pela África do Sul. A PPS está entusiasmada para lançar o aplicativo móvel Freshservice e consolidar a base de conhecimento. "A estratégia é resolver 100% dos tickets de nível 1 com a base de conhecimento e o portal de autoatendimento", comenta Sonja. A PPS está entusiasmada para explorar o Freddy, o robô de suporte inteligente que responde instantaneamente às dúvidas dos clientes. A PPS planeja realizar campanhas internas pelos próximos seis meses, reintroduzindo o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de solicitações, o gerenciamento de lançamentos e outros recursos para melhorar a adesão à central de atendimento e reformular a equipe de TI localmente. A PPS acredita em trabalhar com um "parceiro estratégico" e não apenas com um fornecedor. Com o Freshservice, eles conseguiram exatamente isso.

 

“O Freshservice é muito intuitivo, fácil de usar e se alinha perfeitamente à estratégia de TI para 2023 da PPS”

Sonja Visagie

Líder de prestação de serviços

PPS