Setor:

Soluções para higiene pessoal

Localização:

Erembodegem, Bélgica

Uso:

Suporte de TI

Desafios:
  • Ferramenta local pouco flexível;
  • Escalabilidade em vários locais;
  • Baixa adesão ao SLA;
  • Simplificação do fluxo de trabalho.
Recursos favoritos:
 
  • Workflow Automator;
  • Catálogo de serviços;
  • Painéis personalizados de agentes.

Satisfação do cliente

93%

Ligações telefônicas recebidas

40%

Sobre a Ontex

A Ontex é uma fabricante internacional líder em soluções de higiene pessoal para bebês, mulheres e adultos. Sua experiência, seu alcance internacional e seus produtos de alta qualidade fazem dela a parceria preferida dos consumidores, varejistas, provedores de saúde públicos e privados em todo o mundo. 35 anos após sua fundação na Bélgica, a Ontex expandiu seus negócios internacionalmente, contando com escritórios e fábricas em 20 países. Com uma equipe total de cerca de 11 mil funcionários, a empresa atende atualmente mais de 110 países em seis continentes.

Problemas com a ferramenta de ITSM local

A Ontex usava uma ferramenta local para gerenciar o suporte e os serviços de TI. Esta ferramenta demorava para escalar e adaptar-se às mudanças de cenário dos negócios da empresa. A expansão global também significava que o uso de uma solução local seria complicado e caro. Para atender à evolução de suas necessidades de negócios, a Ontex decidiu buscar uma solução de central de serviços baseada em nuvem que fosse robusta e fácil de usar.

Como seria a solução ITSM ideal para a Ontex?

Em sintonia com sua expansão global, a Ontex estava em busca de uma solução em nuvem fácil de usar e que pudesse ser ampliada junto com a empresa. A plataforma ITSM ideal permitiria a eles gerenciar seus serviços internos de TI, os ajudaria a operar com mais rapidez e também seria flexível à evolução de suas necessidades de gerenciamento de serviços. Com isto em mente, a equipe de TI da Ontex avaliou várias ferramentas on-line disponíveis no mercado antes de chegar ao Freshservice. O Freshservice atendeu a todos os requisitos da Ontex: era baseado em nuvem, escalonável e flexível às crescentes demandas da empresa. A ampla variedade de integrações de aplicativos de negócios e soluções prontas para o uso ofereceu um retorno rápido sobre o valor investido.

Melhoria do ambiente de TI na Ontex com o Freshservice

O escritório no Brasil foi o primeiro a implementar e adotar o Freshservice para gerenciar seus serviços internos de TI, em 2018. Diante do sucesso com a nova plataforma ITSM, a Ontex decidiu ampliar a escala do Freshservice em todos os seus escritórios. Com o modelo de parceria direta da Freshworks, a Ontex implementou e configurou facilmente o Freshservice de acordo com suas necessidades operacionais. Em julho de 2018, a Ontex Brasil começou a usar o Freshservice com 35 agentes em 20 grupos (L1, L2 e L3) e mais de 1.000 usuários finais. Hoje, 200 agentes usam o Freshservice para gerenciar seus serviços internos de TI e dar suporte a 5.500 usuários finais. Desde que a Ontex começou a utilizar o Freshservice, conseguiu atingir muitos marcos em um curto período de tempo.

Adoção do Catálogo de serviços

Antigamente, as ligações telefônicas eram a principal fonte de recebimento de tickets na central de atendimento da Ontex. Após a implementação do Freshservice, a excelente experiência do usuário reduziu em 40% o número de chamadas feitas para a central de atendimento.

A interface intuitiva do Freshservice garante que os usuários finais tenham uma experiência descomplicada na identificação e aquisição dos serviços de que realmente precisam. Isto foi crucial para que os funcionários reduzissem o uso de ligações telefônicas para fazer pedidos e adotassem o catálogo de serviços.

Aumento da satisfação do cliente

Em 2019, a Ontex alcançou uma taxa de satisfação do cliente de 93% após introduzir o Freshservice em seu cenário de TI. Essa melhoria foi mensurada por uma pesquisa do CSAT realizada entre os usuários finais por sua equipe interna de TI. A facilidade de uso do Freshservice foi fundamental no aumento da adesão à central de atendimento.

Melhoria da produtividade do agente

A equipe da central de atendimento atribui automaticamente os tickets recebidos aos grupos de agentes certos, usando o poderoso recurso gráfico Workflow Automator no Freshservice. Isto reduziu os esforços manuais e aumentou a produtividade geral dos agentes.

“Do ponto de vista de TI, o Freshservice está bem alinhado com nossa estrutura global e nos ajudou a amadurecer no gerenciamento de nossos serviços de TI. Também tem sido primordial para alinhar nossas equipes em diferentes países e permitir total visibilidade para nossas operações globais de TI.”

Equipe de gerenciamento de TI

Ontex Global