SLA

97.7%

Resolução na primeira chamada

76.74%

Satisfação do cliente

98%

Sobre o ISG

O International Schools Group (referido como ISG) é um conglomerado de escolas internacionais credenciadas com sede no Reino da Arábia Saudita (RAS).

O grupo é conhecido por oferecer ensino com o currículo americano e britânico às famílias de expatriados e alunos residentes no RAS.

O objetivo principal do departamento de TI do ISG é oferecer suporte técnico completo aos funcionários da escola, garantir um gerenciamento eficiente das operações de rotina de TI e alinhar-se às expectativas dos diretores de escola e superintendente para assegurar um foco contínuo na aprendizagem do aluno. O Freshservice mostrou-se adequado às necessidades do departamento de TI do ISG e ajudou-os a obter um índice de 98% de excelente de satisfação do cliente.

O departamento de TI do ISG fornece serviços a sete escolas e escritórios que incluem uma equipe de 800 professores, administradores e gerência sênior.
A equipe de helpdesk de TI do ISG é formada por duas subdivisões, uma é responsável pelas requisições técnicas e a segunda cuida das requisições relacionadas à manutenção e engenharia. Aqui estão alguns dos desafios enfrentados pelo departamento de TI do ISG antes de usar o Freshservice:

  • Processos manuais para gerenciar problemas & alocação de requisição.

  • Rastreamento manual de e-mails

  • Ausência de relatórios úteis para medir o desempenho dos membros da equipe

  • Problemas de satisfação do usuário final/cliente

  • Gerenciamento e estatística de SLA

  • Ausência de recursos de autoatendimento

  • Insights e relatórios sobre o desempenho

Natureza manual dos processos e ausência de uma ferramenta adequada para medir a satisfação do cliente conduzida pelo Gerente de TI para pesquisar uma solução da central de serviço baseada em ITIL.

A solução que fornecemos

Antes de utilizar o Freshservice, a equipe de TI do ISG dependia principalmente de processos manuais para resolver as requisições de serviço. Romarc Alcoriza, Gerente de TI do ISG testou diversas ferramentas de helpdesk, como ManageEngine, MojoDesk, ZenDesk, Spicework e SysAd antes de selecionar o Freshservice pois até então os recursos ou serviços não eram satisfatórios.
Romarc descobriu o Freshservice quando procurava uma ferramenta de helpdesk ITIL/ITSM no mecanismo de pesquisa do Google. Depois de usar sua versão de avaliação por um mês, o Freshservice foi escolhido por unanimidade como a ferramenta ITSM para racionalizar o gerenciamento de requisição de serviço do ISG.

O Freshservice saiu-se bem melhor do que outras ferramentas na maioria dos parâmetros, recebendo uma excelente avaliação na facilidade de integração com a suíte de e-mail (Google Apps) do ISG. Alguns dos demais recursos que ajudaram o ISG a tomar sua decisão incluem:

  • Relatórios de satisfação para identificação de áreas de melhoria

  • Rastreamento e monitoramento de tíquetes abertos na ferramenta além de registros detalhados relacionados ao tíquete (incluindo uma conversa detalhada entre a equipe de TI e os usuários finais)

  • Capacidade de rastrear o número de requisições de incidentes e requisições de serviço recebidas

  • Criação de SLAs com base em requisitos específicos e cronogramas do ISG

  • Personalização do portal de helpdesk e definição de campos para o usuário final

  • URL personalizável do portal do helpdesk

  • Garantia de integração de dados segura com o Google Authentication

O ISG selecionou o Freshservice pois ele atendia às suas necessidades imediatas e fornecia as personalizações necessárias com base em processos do ISG. Quando comparado a seus pares do mercado, o Freshservice atendeu às expectativas relacionadas à eficiência e custo geral.

“A implantação do Freshservice em nossa organização provou seu valor desde o primeiro dia. Ele é fácil de usar com um excelente front-end e isso permitiu que oferecêssemos um serviço de helpdesk de primeira linha para nossos clientes minutos depois da entrada em produção. Nossos clientes estão colhendo os benefícios de melhores tempos de resposta e níveis aprimorados de serviço!”

Alexander van Iperen

COO

International Schools Group

Successo

O departamento de TI do ISG resolvia incidentes antes da implementação do Freshservice, mas também a equipe observou uma redução do número de “incidentes” e uma queda das “requisições de serviço” depois de usar o Freshservice.
O Freshservice desempenha uma função essencial na transformação do papel da equipe de TI, que deixa de ser um sistema de registro de queixas para se tornar uma efetiva ferramenta de gerenciamento de serviço. A ferramenta tem ajudado o departamento de TI do ISG a se aproximar de 100% de excelência o que impulsionou significativamente a confiança, resultando em uma maior produtividade do departamento

“Ter o Freshservice como nossa ferramenta ITSM nos ajuda a obter feedback dos nossos professores e funcionários. Os relatórios que geramos com esse feedback não só nos motiva com cada comentário “Excelente” que recebemos, mas também oferece uma indicação clara em onde podemos melhorar ainda mais. O Freshservice definitivamente gera valor para o ISG.”

Romarc Alcoriza

Gerente de TI

International Schools Group

Outro aspecto digno de nota que foi destacado pela equipe de TI é o suporte 24 horas do Freshservice.

Além disso, os seguintes recursos foram altamente apreciados e classificados como favoritos pelo departamento de TI do ISG.

  • Pesquisa/Relatório de Satisfação do Cliente

  • Capacidade de criar e gerenciar um Catálogo de Serviço

  • Alocar, gerenciar e monitorar tarefas

  • Diferentes tipos de papéis de usuário como Direcionador, Observador e Supervisor.

  • O recurso de gamificação adiciona um toque de diversão para todo o processo.