Setor:

Meio de comunicação

Localização:

Israel (Emirados Árabes Unidos)

Desafios:
  • Sistema antigo;
  • Falta de automação do fluxo de trabalho;
  • Impossibilidade de manter uma trilha de auditoria e SLAs para serviços de TI.
Sobre a Fiverr

A Fiverr é um mercado on-line que está mudando a forma como o mundo trabalha em conjunto. A plataforma da Fiverr conecta empresas com recursos freelancer sob demanda, oferecendo serviços digitais em mais de 400 categorias, em oito vertentes, incluindo design gráfico, marketing digital, programação, vídeo e animação.

A missão da Fiverr é mudar a forma como o mundo trabalha em conjunto. A presença global da Fiverr inclui escritórios em Tel Aviv, Nova Iorque, São Francisco, Orlando, Phoenix, Londres, Berlim e Kiev.

Histórico

A equipe de TI da Fiverr, composta por mais de 12 agentes de serviço, usou comunicação por e-mail ad hoc e uma ferramenta de comunicação no local de trabalho, o Slack, para gerenciamento de incidentes e serviços. Com a solução já existente, a atribuição da solicitação de serviço era aleatória e, consequentemente, a resolução tinha um tempo de resposta maior. Para gerenciar com eficiência o rastreamento de tickets, agilizar os fluxos de trabalho de tecnologia para diferentes solicitações de serviço e revisar a funcionalidade e escalabilidade existentes, a Fiverr começou a avaliar soluções com base nos seguintes critérios:

  • Simplicidade e facilidade de uso da IU;
  • Flexibilidade na amplitude e profundidade dos recursos;
  • Conformidade com a estrutura de ITIL;
  • Escalabilidade;
  • Facilidade de implementação e assistência.
Migrando para o Freshservice

Após exaustivas demonstrações de produtos, testes e due diligence, a Fiverr decidiu implementar o Freshservice, o conjunto de ITSM da Freshworks, para modernizar os seus serviços de TI. A implementação e o uso do Freshservice resultaram em mais acessibilidade com seu aplicativo em nuvem e compatibilidade com dispositivos móveis, o que não era possível com a configuração anterior. Com o trabalho remoto se tornando o "novo normal", a Fiverr foi capaz de colaborar e configurar com facilidade processos/SLAs bem definidos. A funcionalidade Workflow Automator no Freshservice ajudou a agilizar as solicitações de serviços gerais e de TI. O fato de não exigir codificação, além da facilidade de uso, resultaram em melhorias significativas na adesão dos usuários finais em toda a organização.

Além disso, a equipe de TI da Fiverr criou painéis para monitorar os SLAs e as diferentes etapas de incidentes e solicitações de serviços. Agora, eles podem se concentrar em simplificar processos, aumentar a responsabilidade e aperfeiçoar o número de FTE. "Os recursos de análise e automação do Freshservice aumentaram a eficiência da central de serviços e ajudaram a colocar nossos esforços no caminho certo", comenta Gai Hanochi, Chefe de TI e Segurança da Fiverr.

Qual é o próximo passo?

Para melhorar a colaboração entre as equipes, aumentar a visibilidade dos ativos e agilizar os processos, a Fiverr planeja potencializar, de forma mais ampla, os módulos de Gerenciamento de ativos e Gerenciamento de mudanças no Freshservice. Com os recursos de integração prontos para o uso alinhado com soluções de terceiros, a Fiverr visa aumentar a automação e impulsionar a produtividade dos negócios e das operações.

“Os recursos de análise e automação do Freshservice aumentaram a eficiência da central de serviços e ajudaram a colocar nossos esforços no caminho certo.”

Gai Hanochi

Chefe de TI e Segurança da

Fiverr