Sobre a Essence
A Essence é uma agência global de serviços completos voltada para dados e medição, com 20 escritórios em 12 países e uma equipe de aproximadamente 1.900 pessoas. Ela é especializada em estratégia, marketing digital, criação digital, planejamento e compra de mídia, publicidade para dispositivos móveis e análise. A Essence administra mais de US$ 4 bilhões em gastos anuais de mídia no mundo inteiro, tendo clientes, como Google, The Financial Times, Target, L'Oreal e Tesco Mobile.
Dificuldades cada vez maiores com a TI em uma empresa em expansão
A equipe de TI da Essence adotou uma caixa de entrada compartilhada para receber e gerenciar solicitações. Embora isso seja suficiente para as necessidades de uma agência em fase de desenvolvimento, não foi o bastante para atender às crescentes demandas de TI dos negócios em expansão da Essence. Havia muita confusão no ambiente de trabalho de TI, com pouca visibilidade das solicitações recebidas, que eram frequentemente escolhidas a dedo pelos representantes. Para garantir que nenhuma solicitação de serviço fosse perdida, a Essence precisava de uma nova solução para a central de atendimento de TI que alocasse tickets com precisão, gerenciasse as solicitações de serviço com eficiência, automatizasse as atividades em massa e inspirasse a adesão ao processo.
Análise do mercado de gerenciamento de atendimento ao cliente
A Essence avaliou várias centrais de atendimento, incluindo o ServiceNow, o Atlassian e a Freshworks, tendo os requisitos de valor, facilidade de uso e escalabilidade em mente. O Freshservice, o conjunto de ITSM da Freshworks, se destacou por sua facilidade de uso, velocidade de implementação e capacidade de escalonamento. Colin McCarthy, Vice-presidente de TI global da Essence, disse: "Com muita sobrecarga de recursos, havia uma camada de complexidade que era um sinal de alerta para nós. O dimensionamento desses sistemas complexos não seria fácil e exigiria recursos adicionais dos quais queríamos manter distância".
Por outro lado, a Essence encontrou valor no Freshservice ao começar de forma simples, escalando conforme o negócio crescia, com o pacote Freshservice. Sua facilidade de uso foi atrativa para a Essence, pois permitiu que Colin e a equipe executassem iniciativas de TI de alto impacto sem se preocupar em fazer reparos e manutenção dos sistemas. "O modelo de licenciamento e operação da Freshworks faz dela uma parceria valiosa para nós. Outras centrais de atendimento que consideramos tinham um modelo de preços complicado, com uma abordagem de “pay-per-requester” (pagamento por solicitante) etc., que é inflexível e tem um custo proibitivo a longo prazo", acrescenta Colin.
Agregando valor para todas as partes interessadas com o Freshservice
A migração de uma caixa de entrada de e-mail compartilhada para uma central de atendimento moderna e baseada em nuvem proporcionou à Essence a oportunidade de introduzir novos processos de TI que oferecem maior eficiência, melhores experiências e valor comercial para diversas partes interessadas.
Para o representante
1. Construir conhecimentos especializados para melhorar a qualidade do serviço
Ao configurar o Freshservice na Essence, Colin estruturou a equipe de TI com base na localização geográfica e no tipo de produto. Esta estrutura organizacional ajudou a construir o conhecimento especializado do representante em um determinado tipo de produto, melhorando, assim, a qualidade do serviço. Com a automação baseada em regras, a Essence encaminhava automaticamente os tickets para grupos de representantes com base neste modelo de suporte de TI.
2. Maior capacidade de resposta
Com escritórios em Nova Iorque, São Francisco, Singapura, Londres e outros lugares, a equipe de TI da Essence precisava de um modelo de SLA global e fluxos de trabalho de automação para fornecer suporte 24 horas por dia. Se um funcionário na Costa Oeste dos EUA tiver um problema à noite, é possível que o representante de TI não esteja de plantão para monitorar e atender às solicitações recebidas. Ainda assim, uma equipe de TI com sede em Singapura pode atender às necessidades e resolvê-las para o usuário final, garantindo, assim, um suporte pontual e, ao mesmo tempo, proporcionando maior visibilidade, controle e eficácia de TI.
3. Colaboração da equipe interna
A colaboração entre os representantes melhorou de maneira considerável com o Freshservice. A capacidade de adicionar comentários pessoais e atualizar uns aos outros em um ticket melhorou a produtividade dos representantes, reduziu o trabalho duplicado e promoveu uma cultura de colaboração na Essence.
Para o usuário final
1. Aumento da adesão ao portal
Para os usuários finais da Essence, o uso e a adaptação a uma tecnologia de central de atendimento era algo novo. Colin e sua equipe queriam garantir uma transição perfeita para seus clientes. Colin relembra: "Inicialmente, nós nos concentrávamos apenas nos e-mails como um canal para que não houvesse nenhuma mudança repentina para os funcionários. Começamos então a promover o portal, no qual eles poderiam fazer login com sua conta do Google usando o SSO". A equipe de TI testemunhou na Essence um aumento constante da adesão ao portal. Segundo Colin: "Fiquei surpreso ao saber que nossos usuários tinham uma guia extra com o portal de TI aberto".
2. Construindo uma cultura de autoatendimento
A equipe de TI da Essence recebia pedidos frequentes de redefinição de senha e alterações de assinatura de e-mail. Colin comenta: "No início, as pessoas nos enviavam e-mails com solicitações que poderiam ser resolvidas no autoatendimento, usando o artigo de ajuda on-line. Agora, quando acessam o portal e digitam o assunto, o artigo aparece, sugerindo-lhes uma solução do tipo 'faça você mesmo'". A poderosa pesquisa no portal de autoatendimento integrado mudou esse comportamento. A Essence trabalhou visando facilitar a localização das informações nos momentos importantes para os usuários finais.
Para a gerência
A equipe de TI aproveitou o Freshservice para garantir a criação de valor para todas as partes interessadas na Essence. Colin e a equipe fazem revisões periódicas com a gerência para delimitar as áreas problemáticas e revelar tendências, a fim de otimizar a alocação de recursos. As decisões baseadas em dados sobre atualizações de tecnologia e iniciativas de substituição de hardware ficaram claras com relatórios específicos e análises avançadas.
Equipes que não pertencem ao departamento de TI
À medida que a Essence expande na escala de operações, o número de solicitações que as equipes de negócios recebem requer cada vez mais a melhoria da produtividade interna. Ao ver o sucesso da equipe de TI com o Freshservice, outras equipes da Essence manifestaram interesse em usar um sistema inteligente de tickets para gerenciar suas operações e solicitações internas.
Equipes de finanças: A equipe de finanças da Essence busca migrar para o Freshservice para gerenciar melhor a conformidade SOX, tomar decisões baseadas em dados e reduzir o caos e melhorar a comunicação por meio de fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
Equipes de RH: A equipe de RH da Essence também está procurando uma solução de tickets que ofereça suporte a robôs baseados em IA que se conectem a plataformas de colaboração, como o Slack. Colin planeja configurar o Freshservice para a equipe de RH com esses casos de uso específicos em mente.
Colin menciona que seu plano era quebrar silos na Essence e unificar as equipes de TI e de negócios em uma só plataforma. Ele relembra: "Quando estávamos decidindo o subdomínio para o Freshservice, optamos por torná-lo não específico para a TI, já com a intenção de eventualmente integrar outras equipes. Com isto em mente, a Essence chama seu portal de HELP".
A vitória com o Freshservice
A Essence acredita que, com o Freshservice, os representantes têm mais controle do que nunca sobre a ferramenta e os processos. A unificação do portal de solicitações e autoatendimento facilita o gerenciamento de todas as demandas de TI. Porém, Colin acredita que as três áreas que tiveram um impacto significativo graças ao Freshservice foram: Valorização do tempo, estabilidade e mobilidade.
1. Valorização do tempo: A implantação do Freshservice durante a implementação inicial e os lançamentos subsequentes de recursos são rápidos, fáceis e baseados em GUI. Isto permitiu à Essence garantir a continuidade e a escala do serviço, sem se deparar com quaisquer problemas.
2. Estabilidade: "Não houve problemas de disponibilidade com o Freshservice", lembra Colin. "Com tempo de inatividade zero e sem falhas, foi muito fácil fazer parceria com a Freshworks".
3. Mobilidade: A facilidade de uso com o celular, com diferentes interfaces para o representante e o usuário final, permite que a equipe de TI opere rapidamente, seja atualizando um usuário, adicionando um comentário para um colega ou atribuindo um ticket. Isto nos garante uma capacidade de resposta independentemente de onde estivermos.
O futuro com o Freshservice
Tendo a funcionalidade central implementada com rapidez, a Essence agora busca explorar e estabelecer iniciativas de IA com o Freshservice. Colin menciona: "Queremos chegar a um ponto em que possamos habilitar um robô de bate-papo de IA capaz de fazer a triagem de solicitações recebidas e determinar se o usuário precisa de um artigo de ajuda ou de um representante de suporte de TI para examinar o assunto. Com vasto conhecimento e uma comunidade de usuários, estamos muito felizes em estabelecer uma parceria com a Freshworks".
“Inicialmente, nós nos concentrávamos apenas nos e-mails como um canal para que não houvesse nenhuma mudança repentina para os funcionários. Começamos então a promover o portal, no qual eles poderiam fazer login com sua conta do Google usando o SSO. A equipe de TI testemunhou na Essence um aumento constante da adesão ao portal. Fiquei surpreso ao saber que nossos usuários tinham uma guia extra com o portal de TI aberto.”
Colin McCarthy
Vice-presidente de TI Global
Essence