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Editorial

Resolução de primeira linha

67%

Resolução no primeiro contato

92.8%

Satisfação do cliente

95.9%
Sobre a Elsevier

A Elsevier é uma empresa multinacional de análise de informações que ajuda cientistas e médicos a encontrar novas respostas, reformular o conhecimento humano e enfrentar as crises humanitárias mais urgentes. Há 140 anos, ela mantém uma parceria com o mundo da pesquisa para buscar cura e verificar o conhecimento científico. Hoje, a Elsevier traz esse rigor para uma nova geração de plataformas Elsevier. Como um dos maiores fornecedores mundiais de informações científicas, técnicas e médicas, a Elsevier publica mais de 470 mil artigos anualmente em mais de 2.500 periódicos. Seus arquivos incluem mais de 16 milhões de documentos e somam mais de 1 bilhão de downloads por ano. Os produtos e serviços da Elsevier englobam todo o ciclo de vida da pesquisa acadêmica, incluindo software e gerenciamento de dados, ferramentas de instrução e avaliação.

 

Transformação digital na Elsevier

Como uma empresa de tecnologia digital e pautada por dados, a equipe de TI da Elsevier deve operar em uma escala, velocidade e eficiência inigualáveis. Hoje, mais de 1.500 técnicos trabalham na Elsevier. Mais de 1 bilhão de artigos científicos adicionados por 2,5 milhões de pesquisadores em todo o mundo são analisados usando filtragem colaborativa baseada no usuário para gerar mais de 250 milhões de recomendações de artigos. Foram treinados mais de 1.000 modelos preditivos em 1,5 bilhão de registros eletrônicos de saúde usando o aprendizado de máquina. Para passar para a próxima fase de crescimento, a Elsevier lançou uma iniciativa de transformação digital visando migrar para uma abordagem que prioriza a nuvem. Isto incluiu a migração de serviços de infraestrutura para AWS, a implantação dos melhores aplicativos SaaS e uma reformulação dos serviços de TI dentro da organização.

 

O ponto de inflexão

A Elsevier decidiu absorver o gerenciamento de serviços de TI internamente. Reconhecendo que a antiga infraestrutura local e os sistemas ITSM complexos não atenderiam ao ambiente exigente da Elsevier, a equipe decidiu que era hora de atualizar o modelo operacional de TI. Havia vários desafios relacionados ao ambiente de TI:

Dívida técnica: as ferramentas de ITSM existentes não podiam oferecer suporte a uma organização ágil e em rápida mudança nem fazer jus ao investimento estratégico da Elsevier em infraestrutura de nuvem da AWS.

Experiência abaixo do ideal: o envolvimento dos funcionários com a TI foi prejudicado por antigos processos, ferramentas e questões relacionadas à propriedade.

Gerenciamento reativo de serviços: com um tempo de retorno lento e eficiência do usuário limitada, a TI da Elsevier era reativa.

 

Busca por escala, velocidade e capacidade de resposta

A Elsevier estava em busca de uma solução que se alinhasse aos seus objetivos ambiciosos e acompanhasse o ritmo de sua rápida expansão interna. A plataforma ITSM ideal gerenciaria sua escala de operações, os ajudaria a avançar com rapidez, seria flexível às necessidades em constante mudança e proporcionaria grandes experiências aos funcionários.

 

Mapeamento de metas para os requisitos da central de atendimento

 

 

Após uma ampla avaliação do mercado tendo estas exigências em mente, a Elsevier se concentrou no Freshservice. O Freshservice preencheu todos os requisitos da Elsevier por ser uma solução ITSM baseada em nuvem, pronta para uso, robusta, mas também fácil de usar. Além disso, o Freshservice entregou um tempo de retorno sobre o investimento sem precedentes, sendo a chave para o sucesso da Elsevier.

 

Dedicação total à TI

A Elsevier iniciou em um tempo recorde de oito semanas. Nos seis meses seguintes, eles implementaram a nova plataforma ITSM em 65 escritórios e para 7.500 funcionários. Tendo vários escritórios para atender, as equipes planejaram a migração em etapas, em vez de um lançamento em grande escala. Com o modelo de parceria direta da Freshworks, a Elsevier implementou e configurou o Freshservice sem esforço, integrando e treinando com facilidade agentes de TI e usuários finais.

A Elsevier escolheu ir além e mudar a forma de funcionamento da TI. Decidiram alterar o relacionamento entre os usuários e a TI na empresa. A Elsevier elaborou um plano de comunicação com a Freshworks que resultou na implementação e adoção bem-sucedidas do Freshservice em menos de 40 dias.

 

Mudando a percepção interna da TI

A Elsevier renomeou sua central de atendimento, passando a chamá-la de TechDesk. As atividades de comunicação de pré-lançamento centradas no tema "Aqui para ajudar" despertaram o interesse e a curiosidade dos colaboradores. O tema e as mensagens receberam o apoio de fortes recursos internos, como e-mails, anúncios na intranet, vídeos de teaser e materiais impressos. A Elsevier organizou vários encontros virtuais, seguidos por seções de perguntas e respostas, além de festas de lançamento promovidas pelos engenheiros de suporte locais, chamados agora de "TechSquad". Isso aumentou a adesão dos funcionários e comunicou a visão compartilhada de sucesso. Também foram colocados em prática planos para TechBars dedicados compostos por engenheiros de TI que fornecem orientação individualizada, além do novo TechDesk.

 

Um olhar sobre o novo e melhorado ambiente de TI da Elsevier

Hoje, 700 agentes usam o Freshservice para dar suporte a 9.500 funcionários, fechar 15 mil tickets/mês e gerenciar 30 mil ativos na Elsevier.

 
Do suporte reativo ao suporte proativo

Desde que começou a utilizar o Freshservice, a Elsevier atingiu muitos marcos em um curto período de tempo. Recentemente, a Elsevier atingiu 67% em seu SLA na resolução de primeira linha. Isto ajudou o suporte técnico da Elsevier a deixar de ser reativo e passar a ser proativo com a ajuda dos recursos da base de conhecimento do Freshservice. Kevin Tomes, Gerente de garantia de serviço da Elsevier, diz: "Isto foi possível graças a um grande foco em obter o conhecimento dos chefes de suporte técnico e colocá-lo nas mãos dos usuários e agentes". Os recursos de gerenciamento de conhecimento no Freshservice, como categorização, a capacidade de marcar e fazer pesquisa inteligente por artigos da base de conhecimento no Freshservice, ajudaram a promover uma cultura de autoatendimento e a melhorar os tempos de resolução e a produtividade dos agentes.

 

Melhoria da produtividade do agente de TI

Com o Freshservice, a Elsevier está alcançando uma resolução média de 92,8% na primeira chamada e de 95,9% em CSAT. O Freshservice certificou-se de que o portal e também o catálogo de serviços fossem acessíveis e fáceis de usar. Isso incentivou os usuários a registrar tickets usando o portal ou o chat ao vivo, em vez de usar o e-mail.

 

Suporte excepcional ao usuário final

A campanha de comunicação da marca "TechDesk" melhorou a aceitação do Freshservice pelo usuário final. Com o Freshservice, o uso do portal aumentou significativamente de 38% para 45%. O objetivo da Elsevier era proporcionar aos usuários finais uma experiência semelhante à que obteriam em um grande site de consumidor, incluindo personalização e uma aparência e ambiente acolhedores. Ter tudo baseado em formulários e fácil de usar foi um ponto importante para o sucesso do Freshservice na Elsevier. Com a ajuda do Freshservice, a Elsevier instituiu seus agentes de TI como a equipe de referência para obter um suporte técnico excepcional.

O que significa ter um suporte excepcional para a Elsevier? Matthew Higgins, Diretor sênior de operações da Elsevier, afirma: "O suporte excepcional ao usuário final na Elsevier significa que conhecemos a voz dos nossos usuários, suas experiências, suas personalidades e os resultados de negócios desejados. Estamos caminhando para um modelo de suporte focado no produto, em que as funções de ITSM e as ferramentas baseadas em nuvem estão incorporadas em nossas equipes ágeis. Nosso simpático TechSquad fornece suporte omnichannel e é incrível ver como nossas equipes se unem para resolver incidentes rapidamente. As experiências de carrinho de compras ao estilo do consumidor tornam a solicitação de novos serviços rápida e fácil. Isto faz parte da nossa estratégia de ambiente de trabalho digital, o que, em última análise, ajuda nossos colegas a atuarem em sintonia e faz da Elsevier um ótimo lugar para se trabalhar.

 

Operações ágeis de serviços de TI com o Freshservice

As operações da Elsevier com o Freshservice se tornaram ágeis, adaptáveis e responsivas. A incorporação de mudanças no Freshservice exige da Elsevier poucos cliques e zero esforço de desenvolvimento com o poderoso Workflow Automator gráfico. O grupo de tecnologia da Elsevier trabalha com um grande conjunto de ferramentas e o crescente mercado de aplicativos no Freshservice foi fundamental para dimensionar e estender o TechDesk entre as equipes. Isto garantiu que o TechDesk se encaixasse perfeitamente no ecossistema da Elsevier e que os agentes de TI pudessem desenvolver os principais módulos do Freshservice.

 

O futuro da TI com o Freshservice

A Elsevier está entusiasmada com o que está por vir com o Freshservice. Enquanto faz a expansão aos outros produtos do pacote Freshworks que funcionam melhor juntos, a Elsevier está procurando construir uma plataforma ITSM de primeira linha.

“A promessa de recursos de IA/ML e as análises avançadas em vários módulos são uma perspectiva de futuro empolgante para se fazer parte.”

Matthew Higgins

Diretor sênior de operações (EUC)

Elsevier