SETOR

Hotelaria

LOCALIZAÇÃO

EUA

USO

Suporte de TI

DESAFIOS
  • Unidades de negócios fragmentadas;
  • Várias ferramentas;
  • Automação ineficaz;
  • Falta de análises e dados.
RECURSOS FAVORITOS
  • Automatização;
  • Aplicativo móvel;
  • Gerenciamento de ativos;
  • Gerenciamento de mudanças;
  • Gerenciamento de incidentes;
  • Gerenciamento de projetos;
  • Gerenciamento de projetos;
  • Kbase.

Sobre a East West

Fundada em 1986 como East West Resorts em Beaver Creek, no Colorado, a East West Destination Hospitality tem atualmente 1.200 funcionários, administra US$ 1,2 bilhão em ativos e conta com um portfólio de 350 aluguéis de luxo para férias, cinco resorts de timeshare, dois empreendimentos urbanos, dois condomínios planejados e um hotel resort. Ao decidirem consolidar suas unidades de negócios após a recessão, como ainda tinham sistemas de suporte de pouco valor, acharam a tarefa difícil. Então encontraram o Freshservice.

 

Descrição do problema

A East West estava muito fragmentada e cada unidade tinha suas próprias equipes de TI e RH usando ferramentas diferentes, como o Zendesk e o BMC Track-It (que a equipe central de TI usava e considerava ultrapassado e não responsivo). Então, decidiram encontrar uma plataforma única que atendesse a todas as suas diferentes necessidades e os ajudasse a agilizar seus processos com melhores sistemas e automação.

 

O que oferecemos

A East West precisava de um sistema ITSM que pudesse implementar rapidamente para gerenciar seus inúmeros ativos. Após analisar várias opções, eles encontraram o Freshservice e, após testarem o produto, fecharam o negócio. A implementação correu bem e superou as já elevadas expectativas. Notaram que o Freshservice era uma ferramenta poderosa que os ajudava a implementar e otimizar sistemas e processos, além de ser versátil o suficiente para atender às necessidades de cada departamento e unidade. A gerência sênior e os funcionários foram integrados em pouco tempo.

“O que realmente nos trouxe ao Freshservice foram o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de contratos. Cada uma de nossas unidades de negócios estava fazendo as coisas de maneira diferente e ninguém estava se saindo realmente bem. Então, quando tivemos uma demonstração do Freshservice para ver como poderíamos potencializar e padronizar as coisas entre as unidades, gostamos muito dos recursos. Na verdade, o gerenciamento de contratos nem sequer era algo que estávamos considerando, mas tê-lo realmente nos fez avançar.”

Jared West

Gerente de operações de TI

East West

Os resultados

A East West usa muito os módulos de emissão de tickets, gerenciamento de ativos e gerenciamento de contratos e adora o recurso de artigo de solução, que mudou a maneira como lidam com documentos e resolveu vários problemas do passado. Os recursos avançados de análise e relatório fornecem dados de qualidade, algo que estavam ansiosos por ter e não encontraram ao usar o BMC Track-It nos últimos 10 anos. Resumindo, Jared West, Gerente de operações de TI, usa a palavra "fantástico" para descrever o Freshservice. Atualmente, estão trabalhando no uso do Freshservice para aperfeiçoar seus SLAs.