Setor:

Energia e serviços públicos

Localização:

Oriente Médio e África

Desafios:
  • Plataforma antiga;
  • Falta de automação do fluxo de trabalho;
  • Falta de SLAs de serviço de TI;
  • Escalabilidade e facilidade de uso.
Sobre a Conlog (Pty) Ltd

Líder mundial e com mais de 30 anos de experiência em medição inteligente, a Conlog (Pty) Ltd é a principal fornecedora de soluções de medição para serviços públicos, municípios e empresas de gestão de propriedades na África do Sul, América do Sul, Oriente Médio e continente africano. A inovação da Conlog em medição inteligente auxilia os clientes no gerenciamento e na proteção de receita e na gestão de carga e de demanda.

A Conlog oferece soluções holísticas para melhorar a eficiência no gerenciamento de energia, com produtos e soluções de qualidade amparados por um atendimento excepcional ao cliente. Funcionários qualificados atendem sete dias por semana, 365 dias por ano, com suporte técnico acessível por telefone, internet e e-mail.

Fundada em 1965 e presente em mais de quatro continentes e 20 países, a Conlog tem um foco muito forte em análises de big data e soluções de cidades inteligentes. Mais de 70 concessionárias de serviços públicos usam soluções de medição da Conlog, bem como milhares de unidades de venda automática e mais de 400 sistemas de gerenciamento de receita instalados internacional e localmente.

Histórico

A Conlog utilizava um sistema de gestão de serviços de TI para o gerenciamento de incidentes e serviços. Com o aumento das taxas de licenciamento e personalização, IU difíceis de usar e com a falta de automação do fluxo de trabalho se tornando um gargalo, a equipe de serviços de TI da Conlog começou a procurar uma solução flexível que elevasse a eficiência do serviço e:

  • Permitisse a criação de novos campos de informações obrigatórias, a criação de contato, a criação de incidentes/serviços e uma descrição resumida;
  • Pudesse adicionar tarefas a uma solicitação de serviço com facilidade;
  • Fornecesse personalização para os campos de descrição, categoria e produto;
  • Apoiasse um processo de escalonamento do fluxo de trabalho totalmente integrado.

Resumindo, a Conlog estava entusiasmada e ansiosa para encontrar uma solução de ITSM que transformasse digitalmente o cenário de serviços de TI. Eles pesquisaram soluções consideradas as melhores do mercado para avaliação de casos de uso específicos.

A solução

A Conlog estava procurando uma solução que proporcionasse agilidade, escalabilidade, zero desafios de manutenção e despesas gerais, custo-benefício e facilidade de implementação com integração pronta para o uso. Após uma pesquisa minuciosa, a Conlog decidiu contratar o Freshservice, o conjunto de ITSM da Freshworks, para modernizar os serviços de TI da organização.

"Graças ao Freshservice, nossa organização constatou que a TI é o coração dos serviços e a confiança que ela precisa ter na análise de dados e nas estatísticas tem dado provas concretas de que a TI é um fator decisivo", revela Bianca Gulston, Líder da equipe de serviços da Conlog.

Benefícios

Com o Freshservice, a Conlog pôde cumprir seu objetivo de definir políticas e processos de ITSM em toda a organização. Ela configurou a semântica para a entrada de tickets por vários canais. A criação de formulários de solicitação, categorias e novos usuários é feita de forma conveniente e, com o recurso de automação do fluxo de trabalho, os agentes podem coordenar respostas automatizadas em diferentes etapas do processo de gerenciamento de tickets, reduzindo, assim, o número de chamadas de acompanhamento.

O monitoramento, o rastreamento, a auditoria e a solução de incidentes ou solicitações de serviço feitos pelos usuários ficaram mais fáceis, por isso, a adoção e a adesão dos usuários aos Acordos de nível de serviço (SLAs) aumentaram drasticamente. Além disso, a equipe de suporte de TI da Conlog criou painéis para monitorar os SLAs e as diferentes etapas de incidentes e solicitações de serviços. Agora, podem se concentrar em simplificar processos e aumentar a visibilidade e a responsabilidade. "O Freshservice me permitiu introduzir a ITIL na organização. Com o produto, toda a minha equipe agora é certificada pela ITIL Foundation V4. Graças ao Freshservice", diz Gulston.

Qual é o próximo passo?

A equipe de suporte de TI da Conlog planeja melhorar seu atendimento ao cliente, aproveitando as funcionalidades Freshworks Bots e Asset Management. Com um foco especial no gerenciamento de projetos, a equipe está ansiosa para integrar o Freshservice à solução de gerenciamento de projetos da Freshworks, a Freshrelease. Para aumentar a amplitude dos canais de entrada de tickets, a integração com o Freshdesk Contact Center e o Freshdesk Messaging também está em andamento.

Com facilidade de uso, excelente suporte e valioso retorno sobre o investimento, além da atual implementação e uso por suas funções financeiras, de marketing, comerciais e de fornecedores, a Conlog planeja estender a solução para outras áreas do negócio, como gestão de instalações.

“O Freshservice me permitiu introduzir a ITIL na organização. Com o produto, toda a minha equipe agora é certificada pela ITIL Foundation V4. Isso só foi possível graças ao Freshservice.”

Bianca Gulston

Líder da equipe de serviços

Conlog (Pty) Ltd