Sobre a C&K
A Creche and Kindergarten Association Limited (C&K) é uma das maiores organizações sem fins lucrativos da Austrália e oferece a mais alta qualidade em educação infantil e creche. Contam com mais de 350 centros em Queensland e sua meta é oferecer ensino de qualidade para crianças a um custo acessível. O objetivo da C&K é orientar as jornadas de aprendizagem das crianças e maximizar os resultados em suas vidas.
Desafios com a ferramenta ITSM existente
1. Falta de capacidade para dimensionar
Com mais de 100 anos de experiência em educação infantil e creche, a C&K ganhou recentemente um contrato com o governo para criar cerca de 150 centros em Queensland. Isto levou à necessidade de ampliar processos, sistemas e infraestrutura de TI com rapidez. Os agentes de TI receberam uma enxurrada de pedidos e consultas dos novos centros. O antigo sistema de tickets da C&K não permitia a categorização nem o encaminhamento dos tickets para a equipe certa, as filiais não conseguiam descobrir a quem reportar suas queixas e a prestação de serviços de TI da C&K estava funcionando com problemas. As ligações eram transferidas para pessoas diferentes em toda a organização e os e-mails eram enviados para vários departamentos antes de chegarem ao ponto de contato certo. As metas de SLA não eram cumpridas sem a matriz de prioridade e o gerenciamento de SLA. A solução de um ticket demorava de 2 dias a 2 semanas, gerando caos e frustração.
2. Carga de trabalho não gerenciável e esgotamento dos funcionários
Apesar da existência de um sistema de tickets, os agentes continuavam recebendo ligações telefônicas e e-mails devido à baixa adaptabilidade da ferramenta. Com a carga de trabalho mal administrada e a falta de estrutura, o esgotamento dos funcionários era alarmante dentro da organização. As aprovações implicavam em 10 a 12 páginas de documentação manuscrita e o envio dessas informações para o portal externo do governo.
3. Falta de comunicação e caos
A C&K sofreu com a falta de comunicação interna e de visibilidade completa. Os encaminhamentos eram difíceis e os funcionários não conseguiam localizar, priorizar nem atribuir tickets de maneira eficiente.
"E-mails, ligações telefônicas e processos manuais não estruturados estavam prejudicando a eficiência da C&K. Descobrimos que precisávamos de um portal único para reclamações e dúvidas, uma janela única para lidar com as queixas e um sistema eficiente para atender à nossa forte expansão", disse Paul Butler, Gerente de ICT da C&K.
Um novo nível de transparência na C&K
Após uma extensa avaliação de várias centrais de atendimento de TI, a C&K optou pelo Freshservice. A C&K simplificou os processos e transformou a prestação de serviços de TI com o Freshservice. As informações foram centralizadas, os fluxos de trabalho foram simplificados e os escalonamentos ficaram muito mais fáceis.
Vencendo com o suporte multicanal e uma plataforma unificada
Os funcionários da C&K puderam abrir tickets usando vários canais, como e-mail, portal de serviços, chat ao vivo ou mesmo ligações telefônicas. Os agentes puderam responder e resolver tickets em uma única plataforma, sem ter que alternar entre diferentes janelas e aplicativos. Os administradores puderam atribuir e escalar tickets de forma automática para os grupos certos, priorizá-los automaticamente com base em sua urgência, mapear as relações conforme as dependências e programar tarefas recorrentes como tickets. Os centros afiliados e as novas filiais da C&K também puderam usar diretamente o portal de suporte para abrir tickets.
Priorizando tarefas para obter eficiência operacional
As prioridades padronizadas puderam ser definidas para resolver rapidamente os principais incidentes, com base em seu impacto e urgência, com a priorização automática de incidentes. As resoluções pontuais foram atendidas definindo várias políticas e regras de SLA baseadas no horário comercial e nos tickets com gerenciamento de SLA. O desempenho individual e da equipe e os processos de gerenciamento de incidentes foram medidos para identificar gargalos e tomar decisões inteligentes visando aumentar a produtividade operacional.
Libertando os agentes de tarefas desnecessárias
Os funcionários puderam identificar e adquirir os serviços exatos de que precisavam no catálogo de serviços. O processo de atendimento de solicitações foi automatizado e pôde eliminar erros. A C&K pôde reduzir a carga de trabalho do agente, fornecendo um portal fácil de usar para fazer e receber solicitações em pouco tempo. A carga de trabalho do agente foi reduzida permitindo que seus usuários procurassem soluções na base de conhecimento.
Um olhar sobre os números
- O primeiro tempo de resposta da C&K caiu de 12 para 2 horas (dentro do horário comercial) com o Freshservice.
- A C&K economizou 45 minutos por transação somente com o uso do catálogo de serviços, da automação do fluxo de trabalho e dos formulários de aprovação on-line.
- O tempo para a solução de tickets caiu 30% com atribuição e escalonamentos automatizados.
“O Freshservice nos permitiu oferecer ótima disponibilidade de suporte e respostas imediatas, mantendo a experiência geral dos funcionários sem grande esforço. Geramos excelência em eficiência e também reduzimos os custos.”
Paul Butler
Gerente de ICT
Creche and Kindergarten Association Limited (C&K)