Setor:

Transportes e logística

Localização:

Dubai, Emirados Árabes Unidos

Uso:

Suporte de TI, RH

Desafios:
  • Utilitário interno pouco flexível;
  • Software complexo e ultrapassado;
  • Atraso na resolução de tickets;
  • Descomplicar fluxo de trabalho.
Recursos favoritos:
 
  • Fusão de tickets;
  • Artigos da Base de conhecimento;
  • Interface intuitiva do usuário;
  • Software robusto.

Tempo de resolução do ticket

35%

Economia

US$ 56.000

Tickets recebidos

50%
Sobre a Aramex

A Aramex é uma empresa internacional de serviços de entrega expressa, correio e logística com sede em Dubai, Emirados Árabes Unidos. Seus serviços incluem entrega de correio expressa, encaminhamento de frete, logística, gerenciamento da cadeia de suprimentos, e-commerce e serviços de gerenciamento de registros.

A Aramex usa muitos aplicativos e ferramentas de negócios para atender aos pedidos e gerenciar o trabalho. Fornecer serviços e suporte de TI consistentes e de qualidade aos funcionários é fundamental para o sucesso da empresa. Conforme a organização crescia, responder às solicitações de serviços em tempo hábil tornava-se um desafio para o departamento de TI. A equipe de TI sofria com processos desatualizados e comunicação descentralizada. A resposta às solicitações de serviço se tornou cada vez mais difícil.

Equipe e operações de TI da Aramex

A Aramex tem uma equipe de TI global e muitas equipes de TI locais com mais de 200 agentes trabalhando em todo o mundo. A equipe global de TI tem três subequipes: Suporte e operações de TI, Equipe de infraestrutura de TI e Equipe de transformação digital. A equipe local de TI oferece suporte de nível 1 a agentes remotos alocados fora das estações de carga.

Os usuários abrem os tickets por vários canais criados e registrados na central de atendimento de TI. O ticket é encaminhado primeiramente para a equipe local de acordo com o lugar e, em seguida, direcionado para uma das equipes globais conforme a consulta de suporte de Nível 2 ou Nível 3. Todas as três equipes trabalham na central de atendimento para movimentar os tickets entre as equipes e colaborar na resolução deles.

Modernizar e simplificar a TI com a nuvem

A Aramex estava usando uma central de atendimento de TI interna antiga e pouco flexível, mal configurada e que exigia recursos constantes para sua manutenção e atualização. O sistema local não era fácil de escalar e não conseguia acompanhar as necessidades crescentes da Aramex. Romel Dababneh, Gerente de TI, disse: "Queríamos nos livrar daquele elefante branco e partir para a nuvem".

A Aramex estava em busca de uma central de atendimento de TI flexível e ágil, por isso, avaliou o Service Now, o Manage Engine, o Zendesk e o Freshservice. Romel afirmou: "O Freshservice era uma central de atendimento de TI robusta que não acrescentava nenhuma complexidade às operações de TI, ao contrário das demais soluções que consideramos. A simplicidade e a clareza da interface fizeram dela a escolha preferida para o agente e para o usuário".

Depois de trabalhar com a equipe do Freshservice para entender os processos internos, ele foi implementado em um grande lançamento global. Romel mencionou que: "O lançamento global do Freshservice para todas as equipes remotas foi fundamental para uma implementação bem-sucedida e para garantir a prestação contínua de serviços".

 

O impacto do Freshservice

Simplificação do suporte e operações de TI

A equipe de TI da Aramex, em parceria com o Freshservice, melhorou a eficiência dos seus funcionários com um sistema de entrega de serviços multicanal, incluindo autoatendimento, suporte para dispositivos móveis etc. O Freshservice tornou a equipe de TI acessível aos funcionários em qualquer lugar e por meio de qualquer dispositivo. A carga de trabalho do agente foi reduzida, permitindo que os funcionários procurassem soluções em artigos da Base de Conhecimento antes de gerar um ticket. Consequentemente, padronizou-se os processos de cumprimento de serviço de back-end e melhorou-se a entrega contínua de serviços. Muitas das tarefas repetitivas de Aramex agora são automatizadas e simplificadas, permitindo que os agentes entreguem valor mais estratégico.

  • O tempo médio necessário para resolver um ticket foi reduzido em 35%.
  • A Aramex notou que um terço de seus casos escalados era relacionado ao mesmo tópico, por isso, criou-se artigos da Base de Conhecimento relevantes levando a uma diminuição de 50% nas consultas relacionadas ao assunto em questão.
  • A Aramex alcançou uma economia total de US$ 56.000 após mudar para o Freshservice.

Visibilidade completa para a equipe de infraestrutura de TI

O Freshservice ajudou a equipe de TI a criar um repositório único para rastrear todos os ativos. Com um extenso registro de informações sobre os ativos em uso, a tomada de decisão baseada em dados ficou mais fácil. Decisões importantes sobre o orçamento de TI para diferentes equipes foram facilitadas pela avaliação dos gastos com ativos desse departamento e de outros.

Capacitando a equipe de transformação digital

Na Aramex, a equipe de transformação digital aproveita a tecnologia para melhorar a eficiência dos negócios e criar experiências perfeitas para o cliente. O Freshservice é uma central de atendimento de TI baseada em nuvem, e habilitada para dispositivos móveis, estando perfeitamente alinhada aos objetivos de transformação digital em escala e velocidade.

Próximos Passos: dimensione e transforme com o Freshservice

A Aramex planeja implementar o módulo de gerenciamento de mudanças. Romel acrescentou: "A equipe de transformação digital transmitirá as solicitações e iniciativas de mudança e fará anúncios no Freshservice. Isso constitui uma boa parte das iniciativas de transformação digital na Aramex".

Expandir o Freshservice para todas as equipes é a próxima prioridade. Com o Freshservice, a Aramex planeja ter uma central de atendimento para atender a todas as funções de negócios em TI, RH, atendimento ao cliente etc. Romel disse: "Muitas equipes se interessaram pelo Freshservice ao verem os resultados com a equipe de TI. Expandir o Freshservice para outras equipes e torná-lo uma fonte única de dados é parte do plano futuro".

 

“Queríamos nos livrar daquele elefante branco e partir para a nuvem. O Freshservice era uma central de atendimento de TI robusta que não acrescentava nenhuma complexidade às operações de TI, ao contrário das demais soluções que consideramos. A simplicidade e a clareza da interface fizeram dela a escolha preferida para o agente e para o usuário.”

Romel Dababneh

Gerente corporativo de operações de TI

Aramex