SETOR

Transporte

LOCALIZAÇÃO

Reino Unido

USO

TI, RH

DESAFIOS
  • Solução complexa;
  • Cara;
  • Difícil de manter e gerenciar.
RECURSOS FAVORITOS
  • Gamificação;
  • Catálogo de serviços;
  • Aplicativo móvel;
  • Aprovação de solicitações de serviços de terceiros.

Sobre a Addison Lee

A Addison Lee foi fundada em 1975 com a convicção de que os táxis e minicabs poderiam ser mais bem-sucedidos. Ao combinar as tecnologias mais recentes com os valores tradicionais de atendimento ao cliente, eles revolucionaram o setor (antes mesmo de a ruptura de setor se tornar uma realidade). Seus icônicos carros pretos estão em circulação desde então. Hoje, eles estão presentes em 350 cidades em todo o mundo e, só em Londres, transportam mais de 10 milhões de passageiros todos os anos.

Meta

Além de sua solução ITSM anterior, o ManageEngine IT360, ser local, a Addison Lee a considerava complexa demais para suas necessidades e extremamente difícil de operar. A empresa decidiu que uma ferramenta de ITSM baseada em nuvem seria a solução ideal para todos os seus problemas operacionais e de gerenciamento existentes no suporte de TI, além de oferecer oportunidades para melhorias adicionais. Eles estavam adotando a estrutura de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) da ITIL para aprimorar seu suporte e suas operações internas de TI, mas precisavam de uma solução ITSM alinhada à ITIL que fosse fácil de usar e de manter.

A solução que oferecemos

A Addison Lee escolheu o Freshservice dentre 15 outras soluções de ITSM para complementar seus negócios que estavam em crescimento. A empresa sabia exatamente do que precisava: uma IU moderna e simples que fosse intuitiva o suficiente para ser facilmente adotada sem treinamento, um CMDB robusto, um catálogo de serviços totalmente funcional e configuração simples. O Freshservice entrou em operação na Addison Lee logo após os testes de todos os recursos da solução, feitos ao longo de quatro meses devido ao tamanho e à complexidade de suas operações. Precisou apenas de uma rápida mudança de e-mail e a inclusão de solicitantes ao Freshservice para fazer uma transição tranquila, e a migração final ocorreu sem problemas em um único dia.

“É ótimo ver que todas as nossas sugestões e solicitações de ajustes na ferramenta foram bem recebidas pelo Freshservice e que a empresa também está fazendo essas mudanças. É muito bom para o futuro.”

Ray Wise

Supervisor de Helpdesk

Addison Lee

Casos de sucesso

A Addison Lee alcançou melhorias significativas em seus serviços de suporte de TI. Junto com a transformação mais ampla da adoção de uma nova estrutura de melhores práticas de ITSM, a Addison Lee está fazendo muito mais do que costumava fazer com a antiga ferramenta de ITSM. Ultrapassou 5 mil tickets nos primeiros dois meses de funcionamento com o Freshservice e é capaz de fechar tickets e aprovar alterações com mais rapidez do que no passado.

Antes do Freshservice, a Addison Lee não tinha nenhum relatório de satisfação do cliente. Agora, a empresa pode buscar feedbacks, atingir todas as suas metas e acompanhar tudo melhor. De acordo com a Addison Lee, seu recurso favorito do Freshservice é poder pedir a outra pessoa que aprove tickets como parte da solicitação de serviço.

Passando de 45 para 66 agentes, a Addison Lee expandiu seus negócios mais do que o imaginado. Além disso, a empresa solucionou mais de 1.100 tickets apenas no mês de outubro, com uma taxa de 97% de resolução dentro do prazo e um gerenciamento de SLA aprimorado.