Gestão de Mudanças ITIL

A inovação em TI e tecnologia leva a novas mudanças na organização. Para manter a competitividade, as empresas também precisam se adaptar. No entanto, é importante não interromper o estado de trabalho atual ao implementar essas alterações. A gestão de mudanças ITIL ajuda as empresas a implantar novas mudanças sem qualquer interrupção ou tempo de inatividade. Ela segue um procedimento operacional padrão para eliminar quaisquer interrupções não intencionais e inclui avaliação, planejamento e aprovação de mudanças.

A gestão de mudanças existe para minimizar os riscos e impactos nas infraestruturas e operações em andamento. Ela inclui atividades de pré-lançamento, como implementação, planejamento de retorno e programação de mudanças, além de executar verificações de controle de qualidade para garantir que as atividades de mudança e liberação estejam de acordo com o planejado.

Objetivos

O objetivo principal da gestão de mudanças ITIL é mitigar o risco e o impacto. É ela quem concede a autorização para aprovar qualquer mudança a ser implantada e protege o ambiente de produção enquanto executa uma nova mudança. A seguir estão os objetivos do processo de gestão de mudanças ITIL:

Principais cenários onde podemos aplicar a gestão ITIL:

Fluxograma do processo de mudança

Um termo em inglês bem comum é o “ITIL change management process flow” - em português, trata do “fluxo de processo de gestão de mudanças”. Esse fluxo inclui diferentes etapas que coletam todos os detalhes sobre uma solicitação de mudança para rastreamento futuro. Esses processos garantem que a mudança seja validada e testada antes de passar para a implantação. O processo de gestão de versão é responsável por uma implantação bem-sucedida. O gestor de mudanças cuida do planejamento e avaliação, enquanto o gestor de lançamento cuida da implementação real da mudança. O fluxo do processo de gestão de mudanças é semelhante a este:

diagrama de fluxo do processo de gerenciamento de mudanças diagrama de fluxo do processo de gerenciamento de mudanças
Solicitação de mudança

A Solicitação de Mudança (RFC ou, em inglês, Request For Change) é enviada à equipe de gestão de mudanças para validação e aprovação. As solicitações de mudança ocorrem em uma das seguintes fontes:

Um modelo RFC é usado para registrar a mudança
Avaliação e planejamento de mudanças

Este estágio trata das atividades de avaliação e planejamento de mudanças. Inclui atividades de priorização e planejamento para minimizar riscos e impactos, tais como:

Aprovação de mudança

Qualquer solicitação de mudança que chega precisa ser aprovada. A equipe de gestão de mudanças lida com a comunicação ponta a ponta e as aprovações do Conselho Consultivo de Mudanças (CAB). A aprovação da mudança é crucial para eliminar qualquer falha de execução e tempo de inatividade. O processo de aprovação varia de acordo com o tipo de mudança. Por exemplo, uma mudança importante, como a substituição da solução ERP, requer a aprovação do CAB e também do gerenciamento, ao passo que uma mudança padrão, como a implantação de patch, não requer nenhuma aprovação do CAB, pois são pré-aprovados. A solicitação de mudança é aprovada apenas se todos os membros do CAB aprovarem. Após a rejeição, a revisão da reavaliação é feita e enviada novamente para aprovação do CAB.

Implementação de mudança

A implementação da mudança é tratada pela equipe de gestão de liberação e a revisão pós-implementação (PIR) é feita pela equipe de gestão de mudança. A equipe de liberação segue seus próprios processos que envolvem planejamento e teste. A revisão da mudança ocorre assim que a implementação é concluída para garantir que tudo tenha ocorrido de acordo com o plano. O processo de gestão de mudança é revisado e atualizado sempre que necessário.

Integração com outros módulos ITIL

A gestão de mudanças está intimamente associada aos módulos ITIL, como gestão de incidentes, de problemas, de lançamento e CMDB para compartilhar atualizações. Essa associação é essencial para manter a consistência das informações.

Gestão de mudança e CMDB

A gestão de mudanças pode envolver itens de configuração (CIs) que fazem parte do banco de dados de gerenciamento de configurações, CMDB. O CMDB gerencia relacionamentos entre dispositivos e o processo de gestão de mudanças analisa esse relacionamento e impacto antes de lançar qualquer nova implantação. Se um determinado ativo tiver várias dependências ou relacionamentos com outros ativos, o impacto será alto. Associe os ICs corretos, que podem ser afetados devido à mudança ou causaram a mudança, e atualize essas informações no CMDB.

Gestão de mudança e lançamento

O principal objetivo do processo de gestão de mudanças é garantir que o plano esteja sob controle e que o gerenciamento de liberação cuide da implementação real das mudanças planejadas. É crucial diferenciar as funções e responsabilidades da gestão de mudanças e liberações para evitar qualquer conflito. Uma mudança bem-sucedida exige uma nova coordenação no processo de gestão de mudanças, com um plano para lançamento, teste e implementação. Na tabela abaixo, confira algumas change management process example e change management process definition, ou seja, definições e exemplos de gestão de mudanças, bem como sua contraparte na gestão de liberação.

GESTÃO DE MUDANÇA GESTÃO DE LIBERAÇÃO
GateKeeper: protege o ambiente de produção enquanto avalia o plano de lançamento Fazedor: constrói, testa e implanta mudanças como um todo ou em lote
Atividades pré e pós-implantação Atividades de implantação
Agendamento de mudança https://www.freshworks.com/freshservice/ Encaminhamento de agendamento de mudança Janelas de lançamento de longo prazo
Nem todas as alterações resultam em um lançamento Todos os lançamentos envolvem uma ou várias mudanças
Ponto de controle de qualidade Empacotamento de mudanças aprovadas
Processo de autorização Processo de implementação
Nível estratégico Nível operacional
Revisão pós-implementação (PIR) Controle de versão
Gestão de mudança e incidentes

Os incidentes estão diretamente ligados a uma mudança quando há necessidade de lançar novas implementações. Por exemplo, a equipe de TI identifica que os problemas recorrentes de WiFi são causados por um roteador com defeito. Nesse caso, a equipe substitui o roteador antigo por um novo por meio do processo de gestão de mudanças ITIL. Se a causa raiz for desconhecida, o incidente será vinculado a um problema para realizar a análise da causa raiz (RCA). O objetivo da gestão de incidentes é restaurar os serviços o mais rápido possível e, para isso, a gestão de mudanças encontra uma solução permanente. Os usuários finais relatam um Incidente que pode ser convertido em um registro de mudança, tratado pela equipe de gestão de mudança.

Lista de implementação

A gestão de mudanças está intimamente associada aos módulos ITIL, como gestão de incidentes, de problemas, de versões e CMDB para compartilhar atualizações. Essa associação é essencial para manter a consistência das informações.

  • Definir o processo de mudança e compartilhar com as equipes internas;
  • Definir fluxos de trabalho de mudança para automatizar processos de mudança;
  • Incluir membros da equipe de liberação na aprovação do CAB;
  • Comunicar funções e responsabilidades a cada membro do CAB;
  • Usar os modelos de alteração para preencher previamente as alterações padrão, economizando tempo;
  • Definir os fatores de sucesso e KPIs para a gestão de mudanças, ou seja, mudança executada com sucesso em relação a mudanças com falha;
  • A revisão contínua é crucial para melhorar o resultado do processo de gestão de mudanças.

Como um processo, a gestão de mudanças é crucial para que as empresas tenham uma verificação de qualidade e implantem novas mudanças sem problemas. Embora as mudanças sejam inevitáveis, é importante agilizar esse processo com um sistema predefinido. Assim, garantir uma “effective change management process” ou, em português, “uma gestão de mudanças eficaz” resulta na redução de riscos, otimização de custos e melhor tempo de entrada no mercado.

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