Informação de suporte
Disponibilidade do serviço, problemas conhecidos, interrupções
A tecnologia falha, problemas ocorrem e interrupções acontecem. Os usuários entendem que esta é uma parte normal do uso de portal de serviços de TI como suporte em suas empresas. Às vezes, apenas informá-los de que um problema ou interrupção está ocorrendo é o suficiente. Se eles souberem que você está trabalhando no problema e puderem voltar ao seu portal de suporte para ver o status de disponibilidade atualizado quando o incidente for resolvido, muitos usuários irão manter a atenção em outras atividades e esperar para usar o recurso afetado.
A forma mais comum de apresentação das informações de disponibilidade e indisponibilidade em um portal de autoatendimento é na forma de alertas ou banners. Os usuários recebem uma pequena lista de notificações com links para informações mais detalhadas (normalmente um tíquetes de suporte ou feed de atualização). A codificação por cores também é frequentemente usada para denotar a disponibilidade do serviço (vermelho para indisponível, amarelo para reduzido e verde para status normal do sistema).
Perguntas frequentes (FAQs)
Perguntas frequentes e tarefas comuns são um dos componentes mais importantes do portal de autoatendimento. Ao oferecer as perguntas mais pesquisadas, você elimina a necessidade de os usuários procurarem as informações que precisam. Eliminar alguns cliques pode não parecer grande coisa, mas quando você multiplica isso por muitos usuários, o impacto pode ser significativo. Se possível, as perguntas frequentes devem ser independentes e não exigir que os usuários procurem recursos adicionais para responder à pergunta ou executar a tarefa desejada.
A partir do FAQ, o usuário deve (com alguns cliques) ser capaz de acessar todos os outros recursos de que precisa para resolver seu problema. Monitorar a utilidade do conteúdo de FAQ é importante para maximizar o valor deste recurso. Uma maneira comum de fazer isso é inserir uma pesquisa no final do FAQ perguntando ao usuário se a resposta resolveu totalmente o problema. Se responder não, o usuário deve ser direcionado para recursos de suporte adicionais, como uma função de pesquisa ou opções de suporte assistido por agente. O conteúdo de suas perguntas frequentes também precisará ser alterado à medida que seus sistemas de TI evoluem. Novas implementações e atualizações de sistema podem precisar de novos tópicos de FAQs.
Biblioteca pesquisável
Quase todas as funções de suporte de TI mantêm uma biblioteca de artigos, guias de solução de problemas e conteúdo de perguntas e respostas que os agentes fazem referência ao fornecer suporte aos usuários. Seu portal de autoatendimento permite que você disponibilize parte desse conteúdo diretamente aos usuários finais. Existem dois fatores principais que contribuem para o valor da sua biblioteca: a qualidade dos dados e a facilidade de acesso.
A qualidade da biblioteca consiste simplesmente em certificar-se de que as informações estão completas, corretas e atualizadas (isso já deve fazer parte de seus processos de gestão do conhecimento). Já o conteúdo do seu portal de autoatendimento deve ser acessível através de uma pesquisa fácil. Se seu conteúdo não puder ser pesquisado, é provável que seus usuários não o encontrem. A navegação por site e através de tópicos exige muito esforço para categorizar, classificar e organizar os dados, enquanto as funções de pesquisa fornecem uma melhor experiência do usuário sem sobrecarga.
Fóruns de comunidade com moderação
O suporte baseado em pares e na comunidade tornou-se comum nas empresas modernas. Os usuários enviam perguntas que são organizadas em tópicos de discussão e respondidas por outros usuários e especialistas no assunto de TI. Os fóruns virtuais são ótimas ferramentas para os usuários compartilharem comentários e para coletar informações sobre como o serviço está sendo percebido. Essas informações ajudam sua equipe de TI a melhorar a qualidade de seus sistemas e ofertas de serviços. Os fóruns de suporte devem ser moderados por alguém de sua equipe de TI para garantir que a discussão permaneça no tópico, evitar a publicação de dados confidenciais e corrigir orientações imprecisas fornecidas pelos colaboradores do fórum.
Guias do usuário e documentação
A maioria dos softwares e portal de serviços de TI vem com documentação do usuário que explica como instalar, configurar e usar o sistema. Software e serviços fornecidos eletronicamente geralmente fornecem esses recursos em formatos digitais que podem ser incluídos em seu portal de autoatendimento. Esta documentação geralmente contém muitas informações que podem responder a muitas perguntas comuns, mas frequentemente os usuários não sabem onde encontrar o conteúdo do guia do usuário, então, em vez disso, consultam sua equipe de suporte de TI. Disponibilizar essas informações por meio de um portal de autoatendimento dá à sua equipe de TI a capacidade de gerenciar o conteúdo e atualizá-lo conforme as alterações são feitas no sistema e aumentá-lo com informações sobre personalizações específicas para as instalações da sua empresa. Quando o usuário precisa acessar as informações, ele sabe onde encontrá-las.