Tempo é dinheiro para sua empresa – manter seus funcionários focados e produtivos é o foco. Fornecer suporte de TI a seus funcionários é uma parte importante para garantir a produtividade em um ambiente de trabalho rico em tecnologia. Toda vez que um usuário busca suporte, seja porque algo não está funcionando, seja quando ele precisa de um acesso que não tem ou porque tem uma dúvida, está tendo seu trabalho interrompido.

Seus funcionários estão priorizando a interação com sua equipe de TI (pessoalmente ou virtualmente) em vez de concentrarem esforços em seu trabalho. Por isso é tão importante ter um conjunto eficiente de processos e ferramentas de suporte para fazê-los voltarem ao trabalho o mais rápido possível.Procurar pelo portal serviços de TI não significa que o usuário deseja interagir com outra pessoa, apenas que ele precisa de alguma ajuda ou de alguma informação. Em muitos casos, os recursos, funções e dados de que precisam podem ser fornecidos de forma eficiente por meio de um portal de autoatendimento. Um portal de autoatendimento, do inglês self service help desk ou portal service desk é um local onde sua equipe de TI faz a curadoria de informações, documentação e recursos automatizados especificamente para quem precisa de um portal de serviços. Para estes, o portal de autoatendimento é seu "balcão único" e o primeiro ponto de engajamento para interagir com a TI. É isto o que significa self service, a capacidade de se “servir a si mesmo”

Para o seu departamento de TI, fornecer informações e recursos por meio de um portal de serviços é um meio eficiente de ampliar as funções de suporte de TI para um público maior, sem a sobrecarga da equipe de suporte pessoal. A maioria dos problemas é simples de resolver e não exige muito conhecimento técnico. “Como faço para ...?”, “Preciso de acesso a ...” e “Quero pedir um ...” são solicitações comuns que a maioria dos usuários poderia resolver por conta própria com o conjunto certo de ferramentas e informações. Seu portal de autoatendimento permite que sua equipe crie as informações ou recursos uma vez e, em seguida, disponibilize-os a todos que precisem.

Para a maioria das empresas, ainda haverá a necessidade de suporte real com funcionários para questões mais complexas ou técnicas, suporte de novos sistemas e solução de questões empresariais importantes. Ter um portal de autoatendimento disponível para lidar com as solicitações simples permite que sua equipe concentre seu tempo e experiência em atividades de maior valor e áreas onde o suporte de autoatendimento não atende totalmente às necessidades do usuário.

Recursos e funções do portal de autoatendimento

Seu portal de autoatendimento é tão bom quanto as informações e recursos que você disponibiliza. Para a maioria das organizações, as informações fornecidas aos usuários finais são um subconjunto da biblioteca e das ferramentas disponíveis para os agentes de suporte. O conteúdo filtrado para o público final, levando em consideração que os usuários podem não ter acesso a funções administrativas, conhecimento técnico de processos/sistemas subjacentes ou o mesmo nível de treinamento que é oferecido aos agentes de suporte. Como resultado, as informações e ferramentas que você apresenta por meio de seu portal de autoatendimento devem ser claras, fáceis de entender e intuitivas de usar.

As informações também devem ser organizadas e apresentadas de forma que os problemas mais comuns possam ser resolvidos mais rapidamente. Para a maioria das empresas, isso significa priorizar seu conteúdo de autoatendimento e apresentá-los nesta ordem:

Informação de suporte

Disponibilidade do serviço, problemas conhecidos, interrupções

A tecnologia falha, problemas ocorrem e interrupções acontecem. Os usuários entendem que esta é uma parte normal do uso de portal de serviços de  TI como suporte em suas empresas. Às vezes, apenas informá-los de que um problema ou interrupção está ocorrendo é o suficiente. Se eles souberem que você está trabalhando no problema e puderem voltar ao seu portal de suporte para ver o status de disponibilidade atualizado quando o incidente for resolvido, muitos usuários irão manter a atenção em outras atividades e esperar para usar o recurso afetado.

A forma mais comum de apresentação das informações de disponibilidade e indisponibilidade em um portal de autoatendimento é na forma de alertas ou banners. Os usuários recebem uma pequena lista de notificações com links para informações mais detalhadas (normalmente um tíquetes de suporte ou feed de atualização). A codificação por cores também é frequentemente usada para denotar a disponibilidade do serviço (vermelho para indisponível, amarelo para reduzido e verde para status normal do sistema).

Perguntas frequentes (FAQs)

Perguntas frequentes e tarefas comuns são um dos componentes mais importantes do portal de autoatendimento. Ao oferecer as perguntas mais pesquisadas, você elimina a necessidade de os usuários procurarem as informações que precisam. Eliminar alguns cliques pode não parecer grande coisa, mas quando você multiplica isso por muitos usuários, o impacto pode ser significativo. Se possível, as perguntas frequentes devem ser independentes e não exigir que os usuários procurem recursos adicionais para responder à pergunta ou executar a tarefa desejada.

A partir do FAQ, o usuário deve (com alguns cliques) ser capaz de acessar todos os outros recursos de que precisa para resolver seu problema. Monitorar a utilidade do conteúdo de FAQ é importante para maximizar o valor deste recurso. Uma maneira comum de fazer isso é inserir uma pesquisa no final do FAQ perguntando ao usuário se a resposta resolveu totalmente o problema. Se responder não, o usuário deve ser direcionado para recursos de suporte adicionais, como uma função de pesquisa ou opções de suporte assistido por agente. O conteúdo de suas perguntas frequentes também precisará ser alterado à medida que seus sistemas de TI evoluem. Novas implementações e atualizações de sistema podem precisar de novos tópicos de FAQs.

Biblioteca pesquisável

Quase todas as funções de suporte de TI mantêm uma biblioteca de artigos, guias de solução de problemas e conteúdo de perguntas e respostas que os agentes fazem referência ao fornecer suporte aos usuários. Seu portal de autoatendimento permite que você disponibilize parte desse conteúdo diretamente aos usuários finais. Existem dois fatores principais que contribuem para o valor da sua biblioteca: a qualidade dos dados e a facilidade de acesso.

A qualidade da biblioteca consiste simplesmente em certificar-se de que as informações estão completas, corretas e atualizadas (isso já deve fazer parte de seus processos de gestão do conhecimento). Já o conteúdo do seu portal de autoatendimento deve ser acessível através de uma pesquisa fácil. Se seu conteúdo não puder ser pesquisado, é provável que seus usuários não o encontrem. A navegação por site e através de tópicos exige muito esforço para categorizar, classificar e organizar os dados, enquanto as funções de pesquisa fornecem uma melhor experiência do usuário sem sobrecarga.

Fóruns de comunidade com moderação

O suporte baseado em pares e na comunidade tornou-se comum nas empresas modernas. Os usuários enviam perguntas que são organizadas em tópicos de discussão e respondidas por outros usuários e especialistas no assunto de TI. Os fóruns virtuais são ótimas ferramentas para os usuários compartilharem comentários e para coletar informações sobre como o serviço está sendo percebido. Essas informações ajudam sua equipe de TI a melhorar a qualidade de seus sistemas e ofertas de serviços. Os fóruns de suporte devem ser moderados por alguém de sua equipe de TI para garantir que a discussão permaneça no tópico, evitar a publicação de dados confidenciais e corrigir orientações imprecisas fornecidas pelos colaboradores do fórum.

Guias do usuário e documentação

A maioria dos softwares e portal de serviços de TI vem com documentação do usuário que explica como instalar, configurar e usar o sistema. Software e serviços fornecidos eletronicamente geralmente fornecem esses recursos em formatos digitais que podem ser incluídos em seu portal de autoatendimento. Esta documentação geralmente contém muitas informações que podem responder a muitas perguntas comuns, mas frequentemente os usuários não sabem onde encontrar o conteúdo do guia do usuário, então, em vez disso, consultam sua equipe de suporte de TI. Disponibilizar essas informações por meio de um portal de autoatendimento dá à sua equipe de TI a capacidade de gerenciar o conteúdo e atualizá-lo conforme as alterações são feitas no sistema e aumentá-lo com informações sobre personalizações específicas para as instalações da sua empresa. Quando o usuário precisa acessar as informações, ele sabe onde encontrá-las.

Automação de tarefas usando portal de autoatendimento

Redefir senhas

Os usuários têm muitas senhas que devem lembrar e gerenciar. A redefinição de senhas esquecidas é uma das tarefas de suporte mais comuns para sistemas de TI modernos e um dos recursos mais importantes que seu portal de autoatendimento deve incluir. As redefinições de senha geralmente incluem autenticação de dois fatores ou verificação através de outros métodos de contato confiáveis (como uma conta de e-mail registrada).

Solicitar acesso, contas, permissões

A funcionalidade da maioria dos serviços de TI modernos é gerenciada por meio de controles de acesso do usuário. Os administradores estabelecem permissões e fluxos de trabalho baseados em funções que determinam o que um usuário pode executar e a quais dados ele tem acesso. As contas de usuários individuais são configuradas com essas funções básicas para garantir experiências consistentes, facilidade de administração e controle dos dados da empresa. Solicitar acesso a recursos, fazer alterações em contas e alterar permissões são tarefas comuns que a maioria dos usuários pode realizar por conta própria usando portais de suporte de autoatendimento. Diretrizes das empresas definem as aprovações e as configurações podem ser aplicadas com fluxos de trabalho automatizados, reduzindo a necessidade de revisão manual e permitindo que o usuário acesse os recursos desejados quase imediatamente.

Pedidos de dispositivos e serviços de TI

A aquisição de TI costumava ser um processo demorado, envolvendo despesas de capital e aquisição de dispositivos físicos e software de fornecedores externos. Com a maioria dos softwares de TI modernos sendo fornecidos eletronicamente ou por meio de serviços em nuvem, as solicitações para novos dispositivos e serviços podem ser processadas rapidamente (às vezes imediatamente). Fazer pedidos de serviços de TI e verificar o status de novas solicitações de provisionamento são recursos ideais para um portal de autoatendimento, pois os fluxos de trabalho envolvidos na aprovação e entrega de serviços digitais são bastante automatizados. Organizar o processo de aquisição com um portal de autoatendimento pode não apenas economizar custos, mas também permitir o provisionamento rápido para os usuários finais, fazendo não percam tempo de serviço.

Gestão de ativos e licenças

Uma das maiores áreas de desperdício e ineficiência na TI moderna é a atribuição extra de recursos aos usuários finais. Muitos usuários solicitam mais recursos do que realmente precisam, seja armazenamento, licenças de software ou contas de usuário em sistemas comerciais; cada um deles custa os recursos da sua empresa para manutenção e suporte. Uma boa maneira de evitar custos desnecessários de TI é fornecer transparência aos usuários finais sobre os recursos que lhes foram alocados, o que estão consumindo e quanto esses recursos estão custando à empresa. Possuindo essas informações e a capacidade de agir de acordo com elas, a maioria dos usuários libera voluntariamente os recursos de que não precisam, permitindo que sejam recuperados ou reaproveitados.

Upgrades de autoatendimento

Os recursos de gestão de ativos, licenças e serviços provisionados também devem incluir a capacidade de os usuários verem quais versões de cada recurso estão usando e atualizar para as versões aprovadas mais recentes. Os recursos de atualização de autoatendimento não apenas fornecem aos usuários acesso aos recursos e aprimoramentos de desempenho mais recentes, alguns exemplos de autoatendimento também reduzem o custo de suporte da sua empresa e reduzem o risco de vulnerabilidades de segurança que vêm com dispositivos e softwares desatualizados.

Ferramentas de diagnóstico

Existem ferramentas de diagnóstico e equipamentos self service que sua equipe de suporte de TI usa como auxílio para resolver problemas básicos dos usuários finais ou fornecer informações do sistema para uma solução de problemas mais aprofundada? Com informações básicas de diagnóstico e instruções simples, muitos problemas de suporte podem ser resolvidos pelo usuário final sem a necessidade de abrir tíquetes e buscar a ajuda de um agente. Algumas ferramentas de diagnóstico podem precisar ser refinadas para uso pelos usuários finais (mensagens fáceis de usar, remoção de códigos do sistema, etc.), mas muitas vezes as ferramentas que seus agentes de suporte usam hoje podem ser modificadas para uso em seu portal de autoatendimento.

Opções de suporte multimodal

O que é autoatendimento? O autoatendimento é ótimo e com as informações e recursos corretos, muitos dos seus problemas devem ser resolvidos pelos usuários finais sem envolver um agente de suporte - mas às vezes uma pessoa ainda precisa estar envolvida para auxiliar o usuário. Quando isso acontece, seu portal de autoatendimento deve fornecer acesso fácil à sua equipe de suporte por meio de vários modos de engajamento. Os usuários têm preferências diferentes e seu portal de autoatendimento deve apoiá-los.

Bate-papo – Um diálogo base entre o usuário e um agente de suporte que geralmente é incorporado em sites, portais de suporte ou aplicativos. O suporte baseado em bate-papo fornece interação pessoa a pessoa sem exigir a atenção exclusiva do usuário ou do agente de suporte. Essa abordagem de suporte é ótima para multitarefas e situações em que é necessária muita interação.

E-mail – Para solicitações de suporte que exigem muitas informações baseadas em texto, como mensagens de erro ou instruções detalhadas para reproduzir um problema, o e-mail às vezes é a escolha mais simples.O desafio do e-mail é que o usuário não pode esperar uma resposta imediata do agente. Isso é bom para problemas de baixa gravidade, mas solicitações urgentes precisam de uma modalidade diferente.

Formulário da Web – Os formulários da Web são semelhantes ao e-mail, com a diferença de que o usuário pode abrir um problema de suporte diretamente do portal de suporte, sem ter que abrir um programa de e-mail. Um dos principais benefícios que isso oferece é a capacidade de capturar informações do portal serviços (como termos de pesquisa ou artigos pesquisados recentemente) e incluir essas informações na mensagem que o usuário envia. Isso pode fornecer informações valiosas sobre as etapas de autoatendimento já realizadas para evitar que o agente sugira atividades repetidas.

Telefone – Alguns usuários ainda preferem falar com um ser humano ao vivo pelo telefone, principalmente quando os exemplos de autoatendimento não resolveram o problema e eles estão ficando frustrados com o processo de suporte. O suporte por telefone também é a melhor opção para suporte urgente, pois inicia uma interação direta com um agente que está focada em um único problema.

Agendar consulta – Os portais de autoatendimento podem servir como um primeiro ponto de engajamento para o seu help desk, suporte de campo e outras funções de suporte “pessoalmente”. Você pode permitir que os usuários agendem consultas, reservem um lugar na fila e visualizem os tempos de espera previstos para que possam evitar tempos improdutivos na fila de espera por suporte. Se alguém um dia lhe pedir para que defina autoatendimento, estes são uns bons exemplos de autoatendimento.

Equilíbrio entre autoatendimento e suporte assistido por agente

É tentador para as empresas buscar o autoatendimento como um substituto para o suporte assistido por agente. Algumas organizações eliminaram suas funções de agente de suporte pensando que estão economizando custos. O que eles deixam de levar em consideração ao fazer algo como isso é o valor do tempo de seus funcionários e o custo de oportunidade de ter seus usuários empresariais fazendo seu próprio suporte de TI. O valor de ter uma equipe de suporte de TI é a escalabilidade, o desenvolvimento de conhecimento para ajudar a resolver problemas rapidamente e o aproveitamento de recursos de baixo custo para ajudar a resolver problemas para funcionários com salários mais elevados. Na maioria dos casos, seus usuários empresariais são mais caros por hora do que sua equipe de suporte de TI. A estratégia ideal é focar em como resolver problemas o mais rápido possível para que o usuário possa voltar ao trabalho. Se o autoatendimento for eficiente e rápido, essa é a melhor opção. Se ter um agente para auxiliar no suporte resolver o problema mais rapidamente, essa opção é a melhor escolha.

Chat Bots, IA e automação em seu portal de atendimento

É tentador para as empresas buscar o autoatendimento como um substituto para o suporte assistido por agente. Algumas organizações eliminaram suas funções de agente de suporte pensando que estão economizando custos. O que eles deixam de levar em consideração ao fazer algo como isso é o valor do tempo de seus funcionários e o custo de oportunidade de ter seus usuários empresariais fazendo seu próprio suporte de TI. O valor de ter uma equipe de suporte de TI é a escalabilidade, o desenvolvimento de conhecimento para ajudar a resolver problemas rapidamente e o aproveitamento de recursos de baixo custo para ajudar a resolver problemas para funcionários com salários mais elevados. Na maioria dos casos, seus usuários empresariais são mais caros por hora do que sua equipe de suporte de TI.

A estratégia ideal é focar em como resolver problemas o mais rápido possível para que o usuário possa voltar ao trabalho.  Se o autoatendimento for eficiente e rápido, essa é a melhor opção. Se ter um agente para auxiliar no suporte resolver o problema mais rapidamente, essa opção é a melhor escolha. A maior barreira para a adoção de chat bots e IA hoje é fornecer interfaces de linguagem natural que soam como um ser humano. Embora a IA possa ser programada de maneira eficaz para ouvir as palavras certas e fornecer respostas tecnicamente precisas, apenas opções mais sofisticadas têm sucesso em simular uma experiência humana.

Criando uma boa experiência de portal de autoatendimento

As necessidades do portal de autoatendimento de cada empresa serão exclusivas com base na natureza de seus negócios e nas necessidades de seus usuários. Ao considerar a implementação de recursos de suporte de autoatendimento para sua organização, aqui estão algumas características de uma boa experiência de portal a serem consideradas.

Um portal de autoatendimento é um componente essencial de sua estratégia geral de suporte de TI. Ele fornece aos usuários finais acesso fácil a informações e ferramentas para resolver rapidamente problemas comuns e simples, sem o atraso e o custo de contratar um agente de suporte. Um portal de autoatendimento bem estruturado e apresentado não só garantirá economias para a sua empresa em custos de suporte operacional, mas também proporcionará uma melhor experiência de serviço para os usuários finais