A computação empresarial nos dias de hoje é cada dia mais complexa e exigente. Todas as empresas modernas dependem de serviços de TI para sobreviver, e precisam alavancar esta área para obter sucesso, crescer e evoluir. A transformação digital não é possível sem um departamento de TI eficaz e facilitador de negócios. O setor de tecnologia da informação está evoluindo muito rapidamente, e novas tecnologias mudam como pessoas e empresas compram tudo.

 

Essa afluência de forças e tendências cria um fluxo quase constante de desafios familiares, novos e em rápida evolução para os líderes de TI e suas equipes. Os recursos de TI tradicionais on-premise estão cada vez mais sendo usados em conjunto com - ou substituídos por - serviços de nuvem públicos, privados e híbridos. O despontar comercial e o crescimento de tecnologias que vão de inteligência artificial (IA) e big data a dispositivos e serviços voltados à internet das coisas demanda novas reações. Ameaças à cibersegurança estão ficando mais sofisticadas e com efeitos potenciais maiores.

Além desses desafios, mesmo com a crescente demanda por serviços de negócios baseados em TI, profissionais da área com as habilidades e experiências necessárias são difíceis e caros de se encontrar, recrutar e reter. A CompTIA é uma associação comercial líder na indústria de TI. Conforme seu relatório de perspectiva da indústria de 2018 , "quase 4 entre 10 empresas de TI nos Estados Unidos relatam ter vagas abertas e estar ativamente recrutando candidatos para cargos técnicos" e "15% [dos recrutadores entrevistados] acreditam que contratar será significantemente mais desafiador em 2018, enquanto 33% esperam que será moderadamente mais desafiador".

O relatório da CompTIA também cita as cinco principais razões pelas quais contratar na área de TI será mais desafiador em 2018:

A menos que sua empresa tenha a sorte de possuir ampla experiência em avaliação, seleção, implementação, gerenciamento e integração de soluções de TI, este conjunto de dinâmicas não é um caminho que você vai querer trilhar sozinho. É por isso que tantas empresas procuram a ajuda de Managed Service Providers (MSPs) modernos e capacitados. O MSP certo pode oferecer as habilidades adicionais, experiências, conhecimentos e recursos que seu negócio precisa, mesmo quando as necessidades e recursos em nuvem evoluírem. A seguir, compartilhamos um background sobre MSPs, além de detalhes e recomendações para te ajudar a ter sucesso ao trabalhar com um provedor de serviços gerenciados.

O que é um provedor de serviços gerenciados (MSP)?

Quase todas as tecnologias transformadoras foram trazidas para o público geral por equivalentes a MSPs. As primeiras pessoas a desviar rios e riachos para irrigar plantações e assentamentos eram MSPs. Os mais antigos serviços postais e operadores de redes telefônicas eram MSPs também. No sentido mais amplo do termo, qualquer entidade que provê e administra o acesso compartilhado a algum recurso pode ser considerado um provedor de serviços gerenciados.

Os MSPs das empresas de tecnologia atuais compartilham algumas características com seus antecessores. Um provedor de serviços gerenciados pode oferecer acesso a soluções difíceis ou impossíveis para seu negócio operar por conta própria. Além disso, MSPs modernos de tecnologia da informação podem ajudar seu negócio a implementar e gerenciar essas soluções e otimizar o alinhamento com seus objetivos empresariais.

Como os MSPs surgiram

Nos primórdios da TI empresarial moderna, o suporte geralmente focava no ciclo de quebrar e consertar. Quando algo quebra, alguém entra em contato com o TI, que envia alguém para consertar. Conforme a área e os profissionais de TI foram se sofisticando, o foco mudou para uma abordagem mais proativa e prescritiva. O suporte passou a ser mais sobre não quebrar as coisas para começar, e então identificar e obter melhorias proativas no setor de TI. As empresas começaram a negociar contratos de assinatura com os fornecedores de suporte e soluções em TI, não apenas para consertar o que quebrou, mas também gerenciar operações de TI. Uma parte desses fornecedores de suporte passou a revender hardware para poder oferecer soluções mais completas e integradas, aumentando suas receitas. Os MSPs modernos evoluíram desses desenvolvimentos.

Outros fatores que também contribuíram com a ascensão dos verdadeiros MSPs: durante os anos 1990, por exemplo, conceitos de gerenciamento de operações como "lean" e "just in time" entraram em cena. Enquanto iniciativas baseadas nestes conceitos geralmente tinham como alvo manufatura e distribuição, elas causaram uma boa limitação nos orçamentos de TI também. Além disso, a bolha da internet (ou bolha ponto com), que se estendeu de 1995 a boa parte de 2001, tirou muitos profissionais qualificados de TI de seus trabalhos.

Também durante os anos 1990, mais tipos e tamanhos de negócios passaram a adotar TI. Soluções tecnológicas para computação empresarial e redes, bem como gerenciamento de TI, se tornaram mais competentes, flexíveis, acessíveis e fáceis de usar. Todos esses fatores combinados criaram e estimularam o crescimento contínuo dos serviços gerenciados e dos MSPs que os fornecem.

O que os MSPs fazem

Ao contrário de seus antecessores equivalentes em outras áreas, os MSPs das tecnologias empresariais modernas podem personalizar e ajustar combinações de soluções para as necessidades específicas do seu negócio. Estamos muito longe dos dias em que as chamadas "agências de serviços" ofereciam "compartilhamento de tempo", ou acesso simples e compartilhado a computadores mainframe. Hoje em dia, os MSPs oferecem acesso a uma ampla gama de tecnologias de negócios e experiências relevantes. Os exemplos incluem, mas não se limitam, aos listados a seguir.

Além disso, muitos MSPs modernos ainda revendem hardware e oferecem serviços tradicionais de suporte consertando o que está quebrado. No relatório State of the Channel de 2018 da CompTIA, participantes da pesquisa responderam sobre seus fluxos de receita. Cerca de 38% mencionaram serviços de conserto, perdendo apenas para consultoria (55%) e à frente de serviços gerenciados (35%).

Qual software um provedor de serviços gerenciados usa?

Em muitos casos, as ferramentas de gerenciamento de TI que os MSPs utilizam na entrega de serviços são as mesmas, ou variações muito próximas, daquelas usadas pelas maiores empresas. Em alguns casos, os MSPs ampliam essas ferramentas com soluções que eles mesmos criam, geralmente para resolver um problema específico do cliente. Um serviço completo de MSP deve ter pelo menos ferramentas e processos suficientes para atender às seguintes necessidades de vários clientes.

O contínuo crescimento da gama de serviços e conhecimentos que os MSPs podem oferecer, a necessidade emergente da TI para negócios e a evolução aparentemente sem pausa da área incentivaram a demanda por serviços de MSP. Estimativas reunidas no Statisia.com colocam o mercado de MSP em 2018 como valendo mais de US $189 bilhões, e projetam o crescimento para mais de US $229 bilhões até 2020.

Obstáculos para o sucesso do MSP

O crescimento deste mercado não vem sem desafios significativos, tanto para os MSPs quanto para os negócios dos clientes que eles atendem. As mudanças turbulentas ocorrendo no setor de TI, combinadas com o crescimento nos esforços destinados à transformação digital, afetam todos os tipos de negócios. Além disso, MSPs enfrentam desafios únicos às suas funções.

MSPs: Mudança de funções e definições

Até mesmo definir o termo "MSP" se tornou um desafio, ou os MSPs definirem quais soluções oferecem. O relatório State of the Channel de 2018 da CompTIA descobriu que "a maioria das empresas, principalmente as que vêm de um histórico mais tradicional em comparação com as novatas, permanecem híbridas por natureza. Elas podem se identificar como um MSP, mas também conduzem um pouco de vendas de hardware, serviços de integração, trabalhos em nuvem e SaaS, entre outras atividades."

Isso explica porque "64% das empresas [entrevistadas pela CompTIA] esperam que seus serviços oferecidos mudem nos próximos dois anos." Em comparação, "22% das empresas esperam nenhuma mudança em seu portfólio", enquanto "14% das empresas ainda não sabe".

O futuro é na nuvem - e nebuloso - para MSPs

Independente de qual gama de soluções em particular cada MSP escolhe oferecer, todos devem enfrentar os efeitos transformadores da computação em nuvem. O crescimento da computação em nuvem tem sido um grande impulsionador da transformação digital para negócios que compram, usam ou vendem soluções em TI.

Em abril de 2018, um estudo da Grand View Research previu uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) para serviços gerenciados em nuvem de 15,4% até 2025. Isso pode significar um mercado para esses serviços superior a US $80 bilhões até aquele ano.

A computação em nuvem torna uma variedade de recursos disponíveis com pagamento conforme o uso (pay-as-you-go) e a expansão (pay-as-you-grow). Ela pode substituir despesas de capital por despesas operacionais mais gerenciáveis ​​e previsíveis. Também pode apoiar cargas de trabalho críticas e se integrar à tecnologia da informação on-premise existente. E plataformas de computação em nuvem são mais seguras que qualquer outro produto comercial de TI.

Esses e outros benefícios significam que cada MSP deve desenvolver uma estratégia confiável de suporte em nuvem, e apoiá-la com alta performance. Essa estratégia também deve atender com clareza e credibilidade aos diversos desafios tecnológicos, operacionais e administrativos criados pelas situações multi-clientes, multi-nuvens, multi-serviços.

Além da nuvem: Otimismo e precauções para MSPs

Apesar dos desafios, a computação em nuvem foi citada por mais da metade (56%) dos entrevistados na pesquisa da CompTIA como o principal motivo para ser otimista sobre o futuro. Contudo, também foi mencionada como um fator potencialmente negativo por quase um terço (32%) dos mesmos entrevistados. A pesquisa destacou uma mistura interessante de potenciais efeitos positivos e negativos no futuro dos MSPs, resumidos no gráfico a seguir.

msp services

Como um MSP pode melhorar suas operações de TI

O MSP certo pode ajudar a ampliar os recursos e as capacidades de TI no seu negócio sem os gastos ou a dificuldade de encontrar, contratar e reter novos funcionários, ou treinar novamente e realocar os funcionários atuais. Além disso, os recursos de MSP podem te ajudar a focar seus recursos internos em tarefas e projetos com maior urgência ou valor de negócio mais alto.

Caso seu negócio esteja adquirindo ou com planos de adquirir uma iniciativa de transformação digital, um MSP pode oferecer ajuda significativa com isso também. Os MSPs geralmente têm mais recursos para dedicar do que qualquer empresa individual para monitorar e aprender sobre tecnologias emergentes. Eles também possuem mais experiência direta com a implementação, a integração e a gestão de diversas tecnologias do que a maioria das empresas individuais. Isso quer dizer que o MSP certo pode guiar você e seu negócio através dos desafios tecnológicos, organizacionais e culturais que toda iniciativa significativa de TI pode enfrentar.

O que buscar em um provedor de serviços gerenciados

Você e seus colegas têm diversas opções e escolhas a fazer no que diz respeito às melhores formas de avaliar, selecionar, implementar, gerenciar e orquestrar recursos de TI. Considerando a importância da TI para a sobrevivência, o crescimento e a evolução do seu negócio, o quão bem sua empresa executa essas tarefas afeta diretamente seus outros ativos mais valiosos - suas pessoas, seu dinheiro e sua reputação.

Para garantir implementação, gerenciamento e segurança consistentemente eficazes dos seus recursos em nuvem, sua empresa deve levar em consideração trabalhar com um MSP.

Ter sucesso ao trabalhar com um MSP demanda uma combinação certa de tecnologias, habilidades, experiência e comprometimento. Seu parceiro MSP escolhido deve demonstrar uma compreensão das necessidades únicas ao seu negócio, e evidência confiável de que ele possui as soluções, os conhecimentos e o ecossistema para atingir seus objetivos. Certificações em tecnologias e soluções específicas podem ajudar neste ponto. Se isso for importante para você, garanta que seu contrato garanta que aqueles designados a trabalhar com você de fato possuam os certificados.

O acordo de nível de serviço (SLA): Parte essencial de toda relação de MSP

Os MSPs enfrentam vários desafios, mas oferecem diversos benefícios em potencial para empresas que os envolvem com sabedoria e gerenciam bem esses relacionamentos. Os SLAs podem ser ativos valiosos para essas empresas.

Bons SLAs falam sobre detalhes específicos que o MSP fornece, bem como qualquer serviço relevante pelo qual o MSP não se responsabilize. SLAs sólidos também incluem objetivos de nível de serviço (SLOs) específicos, com base em medições ou estimativas confiáveis ​​das necessidades de negócios relacionadas a cada serviço.

No passado, muitas empresas adquiriram serviços de TI com base no número de usuários ou servidores. No lugar disso, muitos tomadores de decisão em TI hoje baseiam suas negociações com MSPs em SLOs e SLAs específicos do negócio. Peça para cada candidato a parceiro MSP fornecer exemplos de SLAs e SLOs para serem revisados por suas equipes de TI e de gestão do contratante. Além disso, você deve garantir que os SLAs e SLOs que solicitar tenham base nas informações mais corretas, completas e convenientes disponíveis sobre o seu ambiente de TI e necessidades do seu negócio.

MSPs: ajuda para hoje e para o futuro

Você enfrenta vários desafios significativos ao entregar os melhores serviços de TI possíveis para seu negócio. Apesar disso, você deve garantir que todas as soluções escolhidas correspondam às necessidades e desejos do negócio. Esses recursos devem ter um bom custo-benefício, ser seguros e facilmente integrados com sua situação de TI atual. Para atingir e manter tudo isso enquanto se planeja para um futuro altamente imprevisível, você pode se beneficiar de alguma ajuda. Os MSPs certos podem oferecer a ajuda que você precisa.  

Sua gestão de TI e esforços em transformação digital demandam comprometimento de alto nível e longo prazo. Além de entregar os recursos que seu negócio precisa, seus parceiros de MSP escolhidos devem estar no mesmo nível de comprometimento. Você deve garantir que eles tenham fortes e relevantes experiências para cumprir os compromissos que assumem com o seu negócio, agora e no futuro. SLAs e SLOs podem ajudar, mas você também deve aprender o máximo que puder com clientes, analistas da indústria, e outras fontes confiáveis. Sua escolha de MSP pode facilitar e acelerar sua gestão de TI e os esforços em melhorias se for feita com cuidado.

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