Escalonamentos de incidentes e a matriz de prioridade
Escalonamentos de incidentes são mecanismos que ajudam a resolver incidentes no prazo. Os escalonamentos usam a prioridade do incidente derivada a partir da matriz de prioridade. Em ITSM existem duas categorias de escalonamento de incidente:
Escalonamento Funcional
O escalonamento funcional ocorre quando um incidente é transferido para outro grupo de suporte porque o atual grupo trabalhando no incidente não possui as habilidades necessárias para resolver o incidente. Algumas empresas escolhem transferir incidentes para um grupo de suporte mais experiente após um intervalo de tempo pré determinado, de acordo com o nível de serviço. O intervalo de tempo geralmente varia conforme a prioridade do incidente obtida através da matriz de prioridade, sendo mais curto para incidentes com prioridade mais alta.
Escalonamento Hierárquico
O escalonamento hierárquico ocorre quando a equipe alerta um nível superior de autoridade sobre um incidente, geralmente a gestão ou o proprietário do serviço afetado pelo incidente. O gatilho para quando utilizar o escalonamento hierárquico dependerá da prioridade obtida através da matriz de prioridade e o nível de serviço do incidente. Se o nível de serviço corre o risco de ser violado, então a gestão e o proprietário do serviço devem ser informados, de modo que ajudem a preservar o cumprimento da meta de nível de serviço para essa prioridade de incidente, e tomar medidas proativas para manter a satisfação do cliente. Derivar a prioridade correta da matriz é uma etapa importante, pois ajuda a evitar escalonamentos hierárquicos desnecessários. É o caso principalmente em incidentes de alta prioridade, já que muitas empresas querem alertar a gestão e o proprietário do serviço assim que a prioridade for identificada utilizando a matriz.
Por exemplo, uma empresa pode ter um nível de serviço para responder a um incidente P1 em até 30 minutos, mas caso não consiga resolver em até 20 minutos, deverá escalonar para a gestão. Isso garante que a gestão esteja a par do problema de prioridade 1 antes que o nível de serviço seja violado. Em contraste a isso, para um incidente P2 com prazo de 4 horas para resolução, o escalonamento não deve ocorrer até que ao menos 3 horas tenham se passado. Um incidente P3 com prazo de resolução de 1 hora não deve ser escalonado até que o nível de serviço tenha sido violado, e incidentes P4 e P5 nunca devem ser escalonados para a gestão.
Onde ocorrem escalonamentos hierárquicos, é importante incluir o teste dos escalonamentos na etapa de teste de cenários. Também devem haver constantes revisões dos escalonamentos que já ocorreram, incluindo a equipe de suporte e a gestão, para identificar se há algum problema com a matriz de prioridade, ou com a orientação de prioridade associada, que precisem ser tratados.
Usando uma matriz de prioridade para incidentes
A gestão de incidentes é o processo mais comum onde uma matriz de prioridade é usada. Praticamente toda empresa realiza a gestão de incidentes, mesmo aquelas que não possuem um service desk. Projetar e usar uma matriz de prioridade para determinar a prioridade de todos os incidentes reportados pelos usuários é essencial para construir e manter a satisfação do usuário. Na maior parte do tempo, suas equipes de suporte terão mais incidentes em aberto do que conseguem tratar. Uma matriz de prioridade vai ajudar o time a sequenciar suas atividades, trabalhando primeiro nos incidentes mais importantes. Para a gestão de incidentes, a matriz de prioridade utilizará uma análise de como os incidentes estão afetando os usuários em termos de impacto e urgência para definir a prioridade. Usar uma matriz de prioridade dessa forma garante que os incidentes afetando os negócios tenham prioridade, removendo qualquer suposição feita pela equipe de suporte, e ajudando a evitar que os agentes "escolham a dedo" em quais tarefas preferem trabalhar primeiro.
A maioria dos toolsets possibilita a alocação automática da prioridade de um incidente, utilizando uma prioridade embutida. Isso pode ajudar a acelerar o processo de gestão de incidentes, porém, ainda é uma boa ideia que a equipe de service desk use a matriz para conferir a prioridade atribuída automaticamente, pois o impacto e a urgência podem ter sido informados incorretamente.
Alguns toolsets permitem que usuários específicos, como diretores de negócios e usuários importantes, sejam identificados como VIPs. Quando um incidente for recebido por um desses usuários, o toolset automaticamente aumentará a urgência e/ou o impacto utilizado na matriz de prioridade, possibilitando a alocação de prioridades mais altas que o usual para estes incidentes.
Os toolsets também possuem funcionalidades que podem definir o impacto do incidente com base em fatores como a criticidade de sistemas ou serviços específicos, horas do dia e grupos de usuários, questões usadas para determinar a prioridade do incidente. O toolset irá registrar esses fatores em relação ao incidente, que poderá ser usado para apoiar a prioridade derivada da matriz no caso de qualquer disputa posterior.
Também é recomendável desenvolver um procedimento de disputa para prioridades de incidentes. Enquanto uma matriz de prioridade irá simplificar a definição de prioridades de incidentes, a prioridade resultante ainda depende de informações reunidas a partir de usuários e sistemas de monitoramento, e as expectativas dos usuários podem variar. Portanto, haverá ocasiões em que a matriz de prioridade atribuirá ao incidente uma prioridade diferente daquela esperada pelo usuário. Quando isso ocorrer, o usuário poderá abrir uma disputa sobre a prioridade atribuída a partir da matriz, possibilitando que o service desk corrija a prioridade se a disputa for aceita.
Também deve ser possível modificar a prioridade de um incidente ao longo do seu ciclo de vida. Em muitos casos, o impacto total de um incidente ainda não é conhecido quando reportado por um único usuário. Pode ocorrer de um incidente ser considerado de baixa prioridade porque a matriz o atribuiu baixo impacto, e conforme mais usuários reportam sintomas iguais ou parecidos, a matriz atribuirá uma prioridade mais alta. Para este tipo de incidente, onde o impacto conhecido aumenta com o tempo, é importante continuar usando a matriz para definir a nova prioridade. Os service desks podem reagir à pressão dos usuários sem usar a matriz, causando inconsistências e incentivando comportamentos do usuário que não ajudam.
Usando uma matriz de prioridade para incidentes graves
Um incidente grave é um incidente com um impacto extremamente adverso para o negócio. Isso pode ser a interrupção excessiva de serviços, ou risco de futuras interrupções por eventos como ataques de vírus. A prática padrão é ter uma variação separada do processo de gestão de incidentes para esses incidentes graves, que possa reconhecer a urgência necessária para resolver o incidente. Sua matriz de prioridade deve conseguir identificar com clareza quais incidentes são graves, com base no impacto e na urgência. Incidentes graves, por definição, têm a mais alta das prioridades. É importante verificar através do teste de cenário se a sua matriz de prioridade consegue identificar com clareza quais incidentes são graves e quais são somente de alta prioridade.
Quais prioridades são definidas como incidentes graves dependerá de quantas prioridades diferentes foram incluídas na sua matriz de prioridade. Se você possui apenas três prioridades, então os incidentes graves sempre serão P1. Porém, com apenas três níveis de prioridade, você corre o risco de acionar seu processo de incidentes graves com mais frequência. É bem melhor ter mais prioridades na matriz, deixando a P1 reservada para incidentes genuinamente graves que terão um impacto extremamente adverso para o negócio. Os diferentes níveis de Impacto e Urgência em sua matriz de prioridade devem ser cuidadosamente projetados para resultarem em P1 para todos os casos reais de incidentes graves. Isso requer uma análise cuidadosa dos seus serviços, incluindo a avaliação da verdadeira criticidade para o negócio e também a compreensão de como os usuários utilizam esses serviços.