Introdução

O Kanban é um conceito que se originou no segmento industrial mas, atualmente, é muito usado em outros setores e áreas. Ele é um sistema de gerenciamento de workflow que se baseia em sinalização visual para comunicar informações. Os seres humanos processam 5 mil vezes mais informações visuais do que informações em texto. Portanto, o Kanban contribui para operações eficientes e fluxos de processos otimizados. As técnicas do Kanban podem ser usadas com sucesso tanto em TI quanto em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para otimizar o planejamento e execução de tarefas cotidianas. O Kanban também pode ser aplicado a outras áreas que fazem parte do ciclo de vida de TI, como gerenciamento de projetos e aquisições. O uso do Kanban em todas as áreas de um negócio está rapidamente se tornando realidade, já que as empresas vêm se esforçando para terem eficiência a fim de permanecerem economicamente viáveis e competitivas em seus mercados. O Kanban é uma parte essencial de qualquer implementação Lean ou Agile, e ajuda na colaboração entre diferentes equipes.

O que é o Kanban?

Kanban

O Kanban é um sistema de gerenciamento de workflow e processos que se baseia em sinalização visual para comunicar informações, a fim de melhorar a eficiência e eficácia das operações. Tanto o setor industrial quanto o de melhoria de processos e de ITSM usam o Kanban. A palavra Kanban vem do japonês e significa "quadro de sinalização". No gerenciamento de workflow e processos, o termo Kanban tem 4 significados diferentes:

Conceitos do Kanban

O Kanban pode ser descrito usando 4 conceitos simples:

1 - Visualização do trabalho

O Kanban cria um workflow visual ou modelo de processo. Este modelo visual pode ser usado para enxergar o fluxo de trabalho e de produtos. Isso inclui identificar quaisquer causas de bloqueio no progresso, como gargalos que criam uma demanda maior do que a capacidade de trabalho, filas de tarefas e equipes ou indivíduos que não conseguem avançar no trabalho. Tornar o processo visível usando o Kanban é uma forma de melhorar rapidamente a comunicação e a colaboração entre equipes.

2 - Limitação dos trabalhos em andamento

Usar o Kanban para limitar a quantidade de trabalho em andamento (quando o trabalho em um produto começou, mas ainda não foi concluído) pode reduzir o tempo necessário para avançá-lo no workflow. Ter um número menor de itens de trabalho em andamento aumenta a visibilidade de cada item, e seu progresso pode receber atenção suficiente. Assim, os atrasos devido à repriorização são evitados.

3 - Foco no fluxo

Usar o Kanban para limitar o número de trabalhos em andamento e visualizá-los ajuda a manter o foco na entrega de resultados com um fluxo constante de trabalho no sistema. O Kanban permite reunir métricas simples que podem ser usadas para analisar o fluxo e gerar um alerta precoce para problemas futuros.

4 - Melhoria contínua

Usar o Kanban é uma forma de sustentar uma cultura de melhoria contínua. Visualizar e mensurar o fluxo, a qualidade dos resultados, o rendimento e o tempo usando o Kanban ajuda as equipes e indivíduos a medirem e melhorarem sua eficácia.

Quais são os exemplos de uso comum do Kanban?

A maioria das pessoas vê o Kanban em operação sem entendê-lo. As técnicas do Kanban são disseminadas em muitos setores diferentes do mercado. Conheça alguns exemplos.

Setor industrial

Quase todas as empresas do setor industrial utilizam o Kanban em seus processos de produção. A indústria automotiva é um bom exemplo. No passado, os veículos eram fabricados e inventariados conforme eram vendidos. As técnicas do Kanban foram introduzidas tanto para evitar estoques não vendidos em concessionárias quanto para evitar gargalos no processo de produção, levando a um sistema “make-to-order” com JIT. O primeiro momento de uso do Kanban no processo é quando um consumidor visita uma loja e encomenda um veículo. O vendedor envia um pedido à fábrica. Esse pedido é, na verdade, uma atividade do Kanban para que a fábrica produza o veículo de acordo com as especificações do cliente. O Kanban também é usado no processo de fabricação. Por exemplo, quando o número de volantes na linha de produção do Kanban diminui para determinado nível, um sinal do Kanban é enviado ao fornecedor para que ele envie mais. O fornecedor enviará apenas o suficiente para reabastecer o espaço do Kanban no nível determinado. O tamanho do contêiner é essencial para a eficiência do processo de ponta a ponta.

Setor de restaurantes fast-food

Um fast-food de hambúrguer é outro exemplo do uso do Kanban. Tanto as técnicas de sinalização quanto os espaços do Kanban são usados com sucesso para garantir que haja sempre hambúrgueres quentes em quantidade suficiente para vender, impedindo que os alimentos esfriem e sejam desperdiçados. Neste uso do Kanban, o restaurante tem uma série de espaços entre o ponto de atendimento e a cozinha, com uma sinalização diferente para cada tipo de hambúrguer. Uma linha em cada espaço funciona como uma sinalização do Kanban. Quando o número de hambúrgueres de um espaço específico diminui para determinado nível, uma sinalização do Kanban é enviada à cozinha para que sejam produzidos novos hambúrgueres. O tamanho do lote ou do espaço do Kanban varia para cada tipo de hambúrguer, dependendo de questões como o preço e a quantidade média de vendas . Em algumas unidades do restaurante, tanto o tamanho do espaço do Kanban quanto o nível em que o Kanban é sinalizado varia dependendo do dia da semana e da hora do dia, para lidar com as taxas variáveis de vendas de hambúrgueres. Para hambúrgueres menos populares, o espaço do Kanban pode ser apenas para um. Se os espaços do Kanban e os níveis de sinalização do Kanban forem cuidadosamente determinados, a maioria dos clientes receberá um hambúrguer quentinho sem ter que esperar.

Qual é a história do Kanban?

No fim dos anos 1940, a Toyota queria atingir um fluxo estável na produção de veículos e ter estoques mínimos de veículos prontos. Taiichi Ohno, engenheiro industrial da Toyota, criou o Kanban para resolver esse desafio. Sua inspiração para o Kanban veio de uma mercearia, onde os funcionários apenas pediam itens dos fornecedores em quantidades suficientes para reabastecer aqueles que os clientes compraram. Ohno desenvolveu o uso de um cartão, que ele chamou de Kanban, para acionar o estágio anterior do processo de produção e reabastecer o estoque. A natureza altamente visual do Kanban permitiu que as equipes se comunicassem de forma mais fácil em relação ao quê e quando era necessário, ajudando a reduzir desperdícios e gerar mais valor. Novas aplicações do Kanban para além de setores industriais foram desenvolvidas, o que levou à construção de mais conhecimento sobre o Kanban. Tudo isso levou à rápida adoção mundial das técnicas do Kanban em diversos setores e áreas do conhecimento.

Quais são os princípios do Kanban?

A Toyota desenvolveu regras para a aplicação do Kanban em seu formato original. Essas regras podem ser resumidas pelos seguintes princípios:

Quais são os benefícios de usar o Kanban?

Usar o Kanban pode gerar benefícios significativos nos workflows e nos processos. O uso eficaz do Kanban para o gerenciamento de workflows e processos pode:

A visualização compartilhada de um processo usando Kanban estimula a colaboração entre equipes, já que as pessoas podem ver o trabalho avançando no sistema até a entrega final. Elas também podem identificar facilmente tarefas que não estão sendo concluídas como planejado, para que possam trabalhar juntas a fim de resolver quaisquer problemas. Quadros do Kanban também oferecem aos gerentes uma visão ampla facilmente compreensível de como o trabalho está progredindo. Os quadros do Kanban podem ajudar os gestores a entenderem o impacto que um trabalho não planejado tem em suas equipes, para que possam definir prioridades realistas e gerenciar expectativas com a equipe sênior.

O que são os quadros do Kanban?

Um quadro do Kanban é uma ferramenta que fornece uma representação visual de como o workflow está progredindo até a conclusão. As equipes usam os quadros do Kanban para gerenciar os workflows de forma coletiva, criando uma imagem visual de tarefas e seus status, mas indivíduos também podem usar os quadros do Kanban. Um quadro do Kanban tem uma série de colunas, cada uma representando um estágio no workflow ou processo geral. Em um quadro simples do Kanban, essas etapas poderiam ser "A fazer", "Em andamento" e "Concluído". É uma boa prática manter os quadros do Kanban o mais simples possível, já que quadros complexos são difíceis de entender. Os quadros do Kanban têm as seguintes características:

Visibilidade do trabalho

Um cartão visual representa cada tarefa do trabalho e o cartão leva o nome da tarefa. O cartão é movido da esquerda para a direita no quadro do Kanban à medida que uma tarefa progride nos estágios. Se o quadro do Kanban for um quadro físico, a prática normal é usar um sticker para cada tarefa. Transferir um sticker no quadro do Kanban é um sinal visual de progresso. Diferentes stickers coloridos podem ser usados no quadro do Kanban para diferenciar entre tipos de tarefas, que também podem ser estipuladas com linhas diferentes no quadro do Kanban. Usar esses sinais visuais gera uma comunicação facilmente compreensível.

Limitação do trabalho em andamento

Muitos usos dos quadros do Kanban especificam um limite de quantos cartões podem estar em uma coluna como forma de limitar o trabalho em andamento. Antes que outro cartão possa ser movido à determinada coluna, a equipe deve trabalhar junta para mover um dos cartões existentes nesta coluna para a seguinte. Usar o quadro do Kanban dessa forma pode ajudar a aumentar o fluxo de trabalho, já que as tarefas são trabalhadas e completadas para dar lugar a outras. O quadro do Kanban também identifica gargalos em que há uma fila de tarefas à espera de serem movidas para a coluna seguinte. Se o limite for frequentemente atingido, é sinal de que há muito trabalho. E simplesmente criar um quadro extra no Kanban não é uma solução.

Ponto de compromisso

Uma vez que uma tarefa tenha sido inserida no quadro do Kanban, deve ser movida pelo workflow o mais rapidamente possível. Se a quantidade de trabalho em andamento for limitada, provavelmente haverá um backlog de tarefas à espera de serem adicionadas ao quadro do Kanban. O ponto de compromisso é o momento em que a equipe "se compromete" a concluir um trabalho ao inserir a tarefa no quadro do Kanban.

Ponto de entrega

É neste ponto que o trabalho é concluído e a tarefa pode ser removida do quadro do Kanban.

Quadros Digitais do Kanban

Os quadros físicos do Kanban devem ser usados sempre que possível, já que o ato de atualizá-lo manualmente é o melhor método de colaboração entre indivíduos. Quando isso não é possível, como é o caso de indivíduos e equipes que trabalham remotamente, um quadro digital do Kanban pode ser adotado. Esses quadros digitais podem ser facilmente compartilhados e atualizados conforme os fusos horários e locais, possibilitando aproveitar muitos dos benefícios do Kanban. Existem ferramentas disponíveis que possibilitam criar diversos quadros do Kanban conectados, com acompanhamento, trilhas de auditoria e notificações automáticas quando mudanças são feitas nos quadros.

Como o Kanban pode melhorar o desempenho da equipe

A atualização dos status de tarefas nos quadros do Kanban é feita de melhor forma se for uma atividade da equipe em vez de uma atividade individual. Essa abordagem permite que os membros da equipe se conheçam e compartilhem abertamente os progressos e bloqueios por meio do Kanban. O quadro reforça a responsabilidade coletiva de mover tarefas ao longo do workflow até sua conclusão. As tarefas paradas ficam visíveis a todos, o que impede que as pessoas absorvam os problemas apenas para si. Implementações eficazes do Kanban geram uma cultura de apoio, em que as pessoas se ajudam a resolver problemas. Todos esses impactos comportamentais e culturais do uso de quadros do Kanban melhoram o desempenho de equipes e indivíduos.

Scrum ou Kanban?

Muitas equipes de desenvolvimento de software usam tanto a técnica Scrum quanto o Kanban. A abordagem Scrum usa uma técnica para concluir os desenvolvimentos do software durante sprints com intervalos de tempo padronizados. Cada sprint inclui a entrega de vários tipos diferentes de trabalho.

O sprint define as datas de início e fim. Qualquer trabalho não concluído ao final de um sprint é levado para o backlog de produto. A data final não é atrasada para abranger a conclusão.

É diferente da abordagem de desenvolvimento de software do Kanban, em que não há o conceito de intervalos de tempo padronizados com ciclos de desenvolvimento ou com datas finais fixas.

Nessa abordagem do Kanban, o desenvolvimento de um trabalho continua até que seja concluído e entregue.

As equipes de desenvolvimento de software que usam o Scrum recorrem frequentemente a um tipo de quadro do Kanban para gerar ilustrações visuais do conteúdo e status do sprint.

No entanto, o quadro do Kanban é esvaziado ao fim de cada sprint e, logo em seguida, é então preenchido com o novo trabalho que foi definido para ser concluído durante o próximo sprint.

Um quadro do Kanban usado na técnica Scrum também tem datas fixas para a conclusão, ao passo que um verdadeiro quadro do Kanban não tem datas associadas às colunas.

Por isso, muitas equipes de desenvolvimento de software usam uma combinação de Scrum e Kanban. O Scrum é usado para o trabalho planejado para criar novas funcionalidades e correções não urgentes.

O Kanban é usado para desenvolver quaisquer correções urgentes que devem ser entregues antes da data final do sprint.

Usando o Kanban no ITSM

As técnicas do Kanban podem ser aplicadas a muitos aspectos do ITSM, melhorando a eficiência e eficácia dos processos de ITSM. O Kanban pode ajudar a visualizar os processos de ITSM e como o trabalho flui por eles. Ter essa visão pode ajudar a garantir a aplicação consistente dos processos tanto em uma única equipe quanto em várias equipes envolvidas na execução do processo de ponta a ponta. O Kanban pode remover barreiras quando os processos têm de cruzar fronteiras entre equipes. Ele também facilita a melhoria contínua dos processos, já que aponta problemas como filas e gargalos, que podem ser eliminados por meio da otimização do fluxo. Veja alguns exemplos de onde os diferentes tipos do Kanban podem ser aplicados no ITSM.

Gerenciamento de mudanças

Os quadros do Kanban são frequentemente usados em processos de gerenciamento de mudanças para visualizar seu status. Cada mudança é representada no como uma tarefa única. As colunas tradicionais que mostram o status de tarefa no quadro do Kanban são "Recebidas", "Em revisão", "Esperando aprovação", "Aprovadas" e "Implementadas". Também pode haver áreas separadas no quadro do Kanban para "Rejeitadas" e "Mais informações necessárias". As tarefas são movidas pelas colunas do quadro do Kanban em reuniões "stand-up" (em pé) regulares, em que todos os envolvidos no workflow de mudanças se reúnem para compartilhar informações, rever o progresso, discutir questões e fazer quaisquer aprovações coletivas.

Gerenciamento de liberação

Nesse processo, os quadros do Kanban são usados para mostrar o progresso das liberações por meio de seus ciclos de vida. Muitas vezes, há vários quadros do Kanban em uso. O quadro do Kanban mais importante mostra o status de todas as liberações, como "Em desenvolvimento", "Em implementação" e "Concluído", com uma tarefa para cada liberação. O ITSM geralmente fica encarregado desse quadro mais importante do Kanban. Pode haver quadros do Kanban menos importantes, ou um por liberação, mostrando o status das tarefas daquela liberação, e o gerente daquela liberação deve ser o responsável por aquele quadro. As equipes de entregas individuais, como de aplicativos, infraestrutura e redes, podem ter seu próprio quadro do Kanban contendo as tarefas necessárias para completar suas atividades de liberação de forma detalhada. Liberações complexas que envolvem várias equipes se beneficiam mais desse uso hierárquico de quadros do Kanban. Quando essa abordagem é usada, é importante garantir que todos os quadros do Kanban permaneçam sincronizados. Os representantes de cada equipe mantêm essa sincronização participando das reuniões em que o quadro mais importante do Kanban é atualizado. Essa abordagem evita a necessidade de manter um plano de liberação único e complexo e permite que as equipes gerenciem e priorizem individualmente suas cargas de trabalho, ao mesmo tempo que fornece a todos os stakeholders os relatórios de status que são necessários.

Gestão de incidentes

Quando uma empresa tem apenas poucos incidentes, um quadro do Kanban pode ser usado para gerenciá-los. O quadro do Kanban tem colunas para "Backlog", "Em andamento", "Aguardando a aprovação do usuário" e "Totalmente resolvido". Uma tarefa é criada para cada incidente recebido e é colocada na coluna "Esperando atribuição" no quadro do Kanban. Depois, a tarefa é movida pelas colunas à medida que seu status muda. Usar o quadro do Kanban desta forma ajuda a indicar se a fila de incidentes está crescendo. Se as tarefas forem identificadas por cores de acordo com o impacto e urgência, o quadro do Kanban também pode ajudar com a priorização dos incidentes.

Gerenciamento de incidentes importantes

Investigar e resolver a causa de grandes incidentes muitas vezes requer o envolvimento simultâneo de muitas pessoas, com um grande número de diferentes tarefas. Os quadros do Kanban podem ser muito eficazes para melhorar o tempo de resolução de incidentes importantes, sendo usados para visualizar e compartilhar o progresso. As equipes envolvidas podem discutir como abordar os problemas. No gerenciamento de incidentes importantes, um cartão é criado no quadro do Kanban para cada tarefa, incluindo quaisquer investigações diferentes que sejam necessárias. Tarefas com diferentes cores podem ser usadas para diferenciar tarefas atribuídas a equipes diferentes. Usar um quadro do Kanban dessa forma para gerenciar incidentes importantes simplifica a comunicação entre equipes e pode ajudar a garantir que as tarefas não sejam esquecidas quando a pressão para resolver os incidentes importantes aumenta.

Gerenciamento de problemas

Neste uso do Kanban, cada problema tem sua própria tarefa no quadro. Esse uso pode ser relacionado a um quadro do Kanban de gerenciamento de incidentes. Assim, uma tarefa de problema é criada para cada incidente cuja causa é desconhecida. As tarefas de problemas são movidas no quadro do Kanban à medida que seu status muda, como de "Em investigação" para "Causa identificada".Usar os quadros do Kanban para o gerenciamento de problemas frequentemente mostra que há mais problemas para corrigir do que há capacidade de corrigi-los. Isso pode dificultar o uso de quadros do Kanban para o gerenciamento de problemas.

Gerenciando o fluxo de trabalho em fases de teste

Em muitas empresas, o estágio de teste no ciclo de vida de uma liberação tem uma capacidade fixa, o que muitas vezes restringe o fluxo de liberações em desenvolvimento. As técnicas do Kanban podem ser usadas tanto para indicar essa falta de capacidade quanto para gerenciar o fluxo de testes. As sinalizações do Kanban são usadas para controlar o workflow e evitar gargalos, como recursos de teste limitados. Aplicando o princípio do Kanban de que nada deve ser feito sem uma sinalização, os desenvolvedores não devem encaminhar uma liberação para testes até que tenham recebido um sinal da equipe de teste. Um quadro de liberação do Kanban pode ser usado para sinalizar essa etapa, tendo uma coluna "Em teste" com capacidade fixa. Na reunião para atualizar esse quadro do Kanban, a equipe de testes deve mover uma tarefa cujos testes foram concluídos para o próximo estágio. Depois, a equipe discute com os desenvolvedores presentes na reunião qual tarefa deve ser movida para a coluna de testes. Essa abordagem promove a colaboração entre todas as equipes envolvidas.

Usando o Kanban em outras áreas de TI

O Kanban também pode ser usado em TI em outras áreas além de ITSM. Os quadros do Kanban podem ser usados para acompanhar qualquer projeto de TI, como a criação de novos servidores e o gerenciamento de projetos, como descreveremos a seguir. Os quadros do Kanban podem ser usados em operações de TI para controlar o gerenciamento de atividades agendadas, como a execução de jobs em lote e tarefas de manutenção. Uma tarefa é criada para cada atividade e é movida no quadro do Kanban à medida que seu status muda. As operações de TI também podem se beneficiar do uso de um quadro principal do Kanban para gerenciar visualmente todas as atividades em um só lugar. Neste uso, todas as tarefas que as operações de TI realizam, incluindo uma tarefa de síntese para cada projeto, são exibidas no mesmo quadro do Kanban. Isso ajuda a manter a equipe de operações de TI informada e trabalhando conjuntamente, e o quadro do Kanban também pode apontar problemas, como excesso de tarefas e tarefas atrasadas.

Usando o Kanban fora de TI

As técnicas do Kanban também podem ser usadas em muitas áreas fora de TI, ITSM e da indústria. Veja abaixo alguns exemplos.

Gestão de projetos

Quadros do Kanban podem ser usados para fornecer indicações visuais do status de cada tarefa a todos os envolvidos no projeto, ajudando a ilustrar o status mais amplo do projeto como um todo. Sempre que possível, é melhor utilizar um quadro físico. O quadro do Kanban deve ser dividido em colunas para cada fase do projeto, como "Não iniciado", "Em andamento" e "Concluído". Também pode ser útil criar uma área separada no quadro do Kanban para que tarefas com problemas sejam resolvidas, como tarefas atrasadas que exigem atenção urgente. A técnica visual do Kanban de usar diferentes stickers coloridos para diferentes tipos de tarefas pode ajudar a entender o panorama geral. Atualizar o quadro físico do Kanban todos os dias, envolvendo pessoas essenciais de cada workflow do projeto, pode ajudar a criar equipes multifuncionais eficazes. Assim, usar o Kanban para projetos pode remover as barreiras entre diferentes partes envolvidas.

Gerenciamento de eventos

Os quadros do Kanban podem ser usados para planejar eventos. Essencialmente, eventos são projetos, então as mesmas técnicas visuais do Kanban são usadas para ajudar com o planejamento deles. Como os quadros do Kanban são simples e baratos de criar, podem ser aplicados a todos os portes de eventos rotineiros, como organizar uma reunião, ou um evento importante, como uma conferência. Para organizar uma reunião, uma tarefa é designada para cada participante. Para um evento de grande porte, haverá tarefas mais importantes, como enviar convites e organizar o catering.

Começando a usar o Kanban no ITSM

Apresentar os quadros do Kanban é um bom método para começar a usá-lo no ITSM. Os quadros do Kanban são fáceis e baratos de criar. Muitas empresas começam com um quadro branco e canetas. O gerenciamento de liberação é um bom processo para começar a usar os quadros do Kanban, já que sua empresa provavelmente deve ter planos de alguma liberação. Crie um quadro principal do Kanban mostrando o status atual de todas as liberações, com um sticker indicando uma tarefa para cada liberação. Estabeleça uma reunião semanal ou mais frequente no quadro do Kanban com pessoas responsáveis por cada liberação. O responsável pelo processo para o gerenciamento da liberação no ITSM deve comandar a reunião do Kanban, pedindo que cada representante sintetize brevemente o status de sua liberação, movendo a tarefa para o próximo status conforme o caso. Cada tarefa no quadro do Kanban deve fornecer apenas as informações essenciais. Se uma liberação importante com um plano complexo estiver em andamento, crie um quadro separado do Kanban para ela e estimule as equipes e indivíduos envolvidos a preencherem esse quadro do Kanban com tarefas de seus planos de projeto. O sucesso com o Kanban vem de começar em pequena escala e depois expandir seu uso à medida que se obtém conhecimento e confiança.