Gestão de problemas em comparação com outros processos da ITIL
Gestão de problemas vs. Gestão de incidentes
Embora a gestão de incidentes e a gestão de problemas estejam intimamente relacionadas, elas são, na verdade, coisas distintas. A gestão de incidentes consiste em responder a um evento ocorrido, minimizar o impacto nos negócios e restaurar o serviço o mais rápido possível. O gerenciamento de problemas consiste em entender a causa principal do evento e como evitar que ele ocorra no futuro. Podem ser necessários vários incidentes até que o gerenciamento de problemas tenha dados suficientes para analisar o que está acontecendo de errado e descobrir quais medidas podem ser tomadas para corrigir a situação. Isso significa que a coordenação entre os gerentes de incidentes e os gerentes de problemas é essencial.
Gestão de problemas vs. Gestão do conhecimento
Como o próprio nome sugere, a gestão do conhecimento envolve a criação de uma base de conhecimento robusta ou de um repositório de materiais. Se bem executado, esse processo garantirá que os incidentes sejam resolvidos mais rapidamente e, em geral, que haja menos incidentes.
Gestão de problemas vs. Gestão de mudanças
A ITIL descreve a gestão de mudanças como o processo de rastreamento e gerenciamento de uma mudança durante todo o seu ciclo de vida, do início ao encerramento, com o objetivo de minimizar os riscos.
É somente quando uma mudança causa interrupção e/ou tempo de inatividade que ela é analisada nos processos de gerenciamento de incidentes ou problemas.
Gestão de problemas vs. gerenciamento de solicitações de serviço
Como sabemos, as equipes de TI recebem várias solicitações de serviço de seus clientes/usuários finais. Seja uma solicitação de software, de acesso a aplicativos, de novo hardware ou de redefinição de senhas, elas constituem solicitações de serviço. Algumas solicitações são simples e outras exigem orientação adicional. Essa é uma parte integral do gerenciamento de solicitações de serviço, juntamente com a definição de expectativas para os funcionários e também a garantia de sua satisfação.
Portanto, o gerenciamento de solicitações de serviço, embora relacionado à gestão de problemas, ainda é um processo diferente, a menos que esse processo de solicitação de serviço cause uma interrupção.