Soluções alternativas
O gerenciamento de problemas ITIL pode ser um processo demorado e, enquanto está em andamento, a organização de TI precisa oferecer serviços aos usuários. Para fazer isso, as ferramentas/técnicas mais comuns empregadas pelos colaboradores de gestão de serviço são as soluções alternativas.
São soluções temporárias destinadas a reduzir ou eliminar o impacto de problemas conhecidos e para os quais uma resolução completa ainda não está disponível. Isso pode ocorrer porque as causas subjacentes não podem ser prontamente identificadas, as etapas de resolução não foram desenvolvidas ou a organização ainda não implementou resoluções permanentes.
As soluções alternativas não corrigem a causa raiz de um problema, simplesmente tratam dos sintomas e impactos. Exemplos comuns de soluções alternativas incluem reinicializar servidores, limpar caches de aplicativos ou usar um processo ou sistema alternativo para concluir a atividade.
Elas podem ser executadas pela equipe de gerenciamento de incidentes ou por usuários finais e podem estar em uso por qualquer período de tempo (de segundos a anos).
A maioria das organizações documenta soluções alternativas como parte de seu sistema de gerenciamento de conhecimento, vinculando-as a registros no banco de dados de erros conhecidos. Esses registros podem ser apresentados aos usuários como FAQs ou podem ser visíveis apenas para a equipe como instruções de diagnóstico.
É importante ter em mente que as soluções alternativas seguem o mesmo ciclo de vida do problema subjacente e, como tal, quando o problema for resolvido, a solução alternativa deve ser desativada para evitar confusão.