O que os processos ITSM realmente são?
Os processos de ITSM são os elementos de uma estrutura que apoia seus principais conceitos e descreve a forma de gerenciamento de serviços de TI. Os processos de ITSM são divididos em cinco etapas:
A Estratégia de Serviço (ES) é o primeiro e principal estágio. Esse estágio ajuda a determinar o que exatamente os clientes precisam e a verificar se o serviço é financeiramente viável. A Estratégia de Serviço contribui para a compreensão geral dos serviços de uma empresa com relação ao Portfólio de Serviços, Gestão Financeira, Gestão de Relações Comerciais, etc.
Descrição do Serviço (DS) é o parceiro da Estratégia de Serviço. Ele complementa as identificações estratégicas com uma descrição detalhada dos serviços de uma empresa. O SD garante que a entrega do serviço de TI atenda aos requisitos, que uma empresa tenha capacidade suficiente para entregar os serviços e que esses serviços estarão disponíveis, seguros, etc.
A Transição de Serviço (TS) é responsável pelo leilão dos serviços da empresa. A TS mantém a estabilidade dos serviços, ao mesmo tempo em que permite que sejam dinâmicos, introduzindo mudanças criteriosamente. Os processos neste estágio, por exemplo, são Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Conhecimento, etc.
A Operação de Serviço (OS) garante que os serviços funcionem e que quaisquer interrupções sejam evitadas imediatamente. Existem 6 processos principais que ajudam a OS a fazer isso:
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Gerenciamento de eventos: monitora e fornece notificações sobre como os serviços são executados
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Gerenciamento de incidentes: visa restaurar o fluxo normal dos processos de TI o mais rápido possível, em caso de interrupções
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Gerenciamento de problemas: lida com a causa subjacente dos incidentes
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Cumprimento de solicitações: ajuda a gestão da mudança em TS e lida com situações repetidas e predefinidas de baixo risco
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Gestão de acessos: lida com contas e senhas. Melhoria Contínua de Serviços (MCS): Aperfeiçoamento constante dos serviços prestados