Simplificando o ITSM

O ITSM (ou Gerenciamento de Serviços de TI) refere-se a todas as atividades envolvidas no projeto, criação, entrega, suporte e gerenciamento do ciclo de vida de serviços de TI.

É claro que isto se refere a serviços de TI, mas o que são eles? Pense em tudo relacionado a tecnologia que você usa no trabalho: seu notebook, os aplicativos instalados nele, a impressora que sua equipe usa ou a opção de redefinir sua senha mesmo após as primeiras 15 vezes. Eles são todos os serviços fornecidos pela sua equipe de TI. Em outras palavras - serviços de TI.

Embora a percepção mais comum do ITSM entre os usuários de TI (funcionários) é apenas "suporte de TI", o ITSM vai muito além da resolução de problemas do dia a dia. Sua equipe de TI é responsável pelo gerenciamento completo desses serviços. Eles podem usar um software de ITSM como o Freshservice para gerenciar esses serviços.

Após esta introdução básica, assista a este vídeo em que Stephen Mann resume o ITSM e seu relacionamento com os negócios.

 

Por que o ITSM é importante?

O ITSM é importante por várias razões. A implementação do ITSM pode ajudar a regularizar processos por meio de entrega e documentação estruturadas. A implementação do ITSM também ajuda a reduzir custos ao criar uma organização de TI previsível. A implementação do ITSM traz benefícios aos negócios por permitir insights sobre a TI que ajudam na tomada de decisões.

Benefícios

A implementação de processos ITSM gera benefícios tanto para a TI quanto para os negócios como:

Benefícios do ITSM específicos para a TI Benefícios do ITSM para os negócios
Maior eficiência e produtividade da TI por meio de funções e responsabilidades definidas Melhor compreensão das necessidades dos negócios
A implementação de processos com base nas melhores práticas Níveis mais altos de disponibilidade de serviços de TI para garantir uma maior produtividade dos negócios
Maior suporte para enfrentar os desafios regulatórios e de conformidade Maior valor e eficiência de custos
Maior visibilidade e compreensão dos serviços de TI Melhor gerenciamento das expectativas
Ciclos de vida de incidentes reduzidos  Impacto reduzido de incidentes sobre os negócios

Por que sua empresa precisa do ITSM

Se a sua empresa possui mais do que um punhado de funcionários e até mesmo se você é o “cara da TI”, você já está executando processos de TI em pequena escala. Mas conforme sua empresa cresce, talvez seja preciso trazer mais processos para obter o máximo de benefícios do seu investimento no ITSM.

Estes são os benefícios mais comuns do ITSM. Assista ao vídeo para uma explicação detalhada:

  • Reduzir os custos de TI
  • Melhorar a qualidade do serviço
  • Melhorar a satisfação do cliente
  • Melhorar a governança e reduzir o risco
  • Aumentar a vantagem competitiva
  • Melhorar a flexibilidade
  • Aumentar a agilidade para novos serviços de TI

 

 

Uso do ITSM para reduzir custos

Vamos falar sobre um dos principais benefícios discutimos acima - cortar custos, O gerenciamento de serviço de TI pode ajudar a fazer isso:

  • Aumentando a eficiência de TI
  • Aumentando a eficiência dos negócios
  • Reduzindo o desperdício de TI

Vamos nos aprofundar um pouco mais em cada uma dessas questões.

 

Para aumentar a eficiência da TI, o gerenciamento de serviço de TI pode ajudar em:

Fluxo de trabalho de processos

Ofereça um fluxo de trabalho de processo baseado em tecnologia e elimine o processo manual, melhorando assim a colaboração entre todas as equipes.

Uso eficiente de recursos escassos de pessoal de TI

Reduza a administração, a espera e até mesmo ações reativas para resolver problemas e garantir tempo para um trabalho mais estratégico.

Gerenciamento de incidentes com base em serviços

Priorize e personalize o tempo de resolução com base no impacto nos negócios causado por problemas de TI.

Economize tempo e dinheiro

O gerenciamento eficiente de problemas e conhecimento ajuda a reduzir problemas recorrentes, tempos de resolução e o impacto sobre os usuários finais e os negócios.

Relatórios detalhados

Automatize o processo de geração de relatórios e reduza os custos de geração de relatórios.

Para aumentar a eficiência dos negócios, o gerenciamento de serviços de TI pode:

Reduzir o tempo de inatividade

Com a ajuda do gerenciamento de incidentes, problemas e disponibilidade.

Impedir problemas antes que eles ocorram

Impeça que problemas graves afetem os negócios através do gerenciamento de problemas e de capacidade.

Ajudar as empresas a se recuperar rapidamente de problemas críticos de TI

O efeito negativo de problemas críticos pode ser mitigado por meio do gerenciamento de incidentes graves e pela continuidade dos serviços de TI.

Por fim, para reduzir o desperdício, o gerenciamento de serviços de TI pode:

Reduzir o desperdício de TI

Economize tempo, esforço e custos desnecessários através da redução de desperdício e a eliminação da duplicação de trabalho.

Otimizar os gastos

Assegure que qualquer novo gasto de TI seja essencial através do gerenciamento de ativos, configuração e capacidade.

Remover os custos de ativos duplicados ou obsoletos

O gerenciamento de ativos pode ajudar a evitar a duplicidade de aplicativos, hardware, hospedagem e seu suporte.

Facilitar a redistribuição de ativos subutilizados

PCs, outros dispositivos e software de produtividade pessoal instalados precisam ser rastreados com eficácia para evitar a subutilização.

Impedir desperdícios relacionados a mudanças ou devido a inconsistências

Evite os custos de corrigir erros que na verdade significa dobrar ou até mesmo triplicar o trabalho.

Como implementar processos ITSM?

A maneira de escolher os processos de ITSM corretos é examinar as necessidades específicas da sua empresa. Por exemplo, se você possui uma pequena equipe de suporte de TI que está sempre corrigindo problemas semelhantes, faz mais sentido encontrar a causa raiz e resolvê-la de uma vez por todas. Um exemplo simples seria um problema de espaço de armazenamento - você pode continuar excluindo arquivos e aplicativos toda vez que o disco rígido atingir o limite máximo. Mas instalar um disco rígido maior é uma solução melhor a longo prazo.

Em termos de ITSM, isso se traduz em evoluir do Gerenciamento de Incidentes para o Gerenciamento de Problemas. No exemplo acima, o computador com problemas de espaço de armazenamento é o incidente e a capacidade inadequada do disco rígido é o problema subjacente. É claro que as equipes de suporte de TI em empresas maiores geralmente lidam com incidentes muito mais complexos e enviam problemas para equipes dedicadas de gerenciamento de problemas. 

Os processos de ITSM requerem não apenas a implementação de uma ferramenta de ITSM, mas também uma mudança cultural. Os clientes (usuários finais) precisam ver a TI como um provedor de serviços e não apenas como outro departamento em sua organização.

Os processos de ITSM devem ser implementados tendo as seguintes questões em mente:

Melhores práticas de ITSM

Os processos de ITSM são agrupados em várias categorias sob a ITIL, embora os mesmos processos possam ser encontrados com nomes diferentes em outras estruturas também. As categorias são, de forma geral:

Estas são as melhores práticas que regem os diferentes processos de cada categoria. Você pode encontrar essas melhores práticas em nosso  Guia Definitivo das Melhores Práticas de ITSM

 

Principais métricas de ITSM

“Você não pode gerenciar o que não mede.” Embora seja ótimo poder medir tudo, é preciso medir as métricas corretas de ITSM para gerenciar seu departamento de suporte de TI. Medir as métricas de ITSM incorretas levará a um gerenciamento inadequado da sua organização de TI, além de gastos desnecessários de seus recursos. Algumas das principais métricas de ITSM a serem medidas são:

O que é uma ferramenta de ITSM?

Uma ferramenta de ITSM é um software usado para fornecer serviços de TI. Ela pode ser um software independente ou um conjunto de aplicativos para executar várias funções. Uma ferramenta de ITSM pode executar várias funções, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças, apenas para citar algumas. Uma ferramenta de ITSM geralmente também consiste também de um CMDB.

Na ITIL, uma central de serviços é uma função central do ITSM. Uma central de serviços, como uma ferramenta de ITSM, funciona como o ponto único de contato (SPOC) entre os clientes (internos ou externos) e o provedor de serviços. Uma central de serviços é responsável pelo monitoramento constante dos serviços e fornecimento de suporte no caso de inatividade. Uma central de serviços normalmente cuida de incidentes, solicitações de serviço, contratos de terceiros e licenciamento de software, entre outras operações.

Como selecionar uma ferramenta de ITSM?

Selecionar uma ferramenta de ITSM não é apenas uma decisão da TI, pois ela afeta toda a empresa. Como existem várias partes interessadas na seleção de uma ferramenta de ITSM, é importante que a ferramenta correta seja escolhida para sua empresa.

Ao selecionar uma nova ferramenta de ITSM, considere os processos de ITSM que você utiliza para decidir quais recursos serão necessários. Isto ajudará a selecionar uma ferramenta de ITSM com base no seu valor real para sua empresa e não apenas no preço.

Antes de selecionar uma ferramenta de ITSM, faça essas perguntas:

Depois de responder a essas perguntas, você terá restringido sua pesquisa o suficiente para selecionar uma ferramenta de ITSM. Você pode ler mais sobre como selecionar uma ferramenta de ITSM em nosso blog.

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ITSM vs. ITIL

Entender a diferença entre ITSM e ITIL é importante. A ITIL é a estrutura de ITSM mais usada, mas ela é apenas uma das maneiras de executar o ITSM. 

Como Stephen disse, “A maneira mais fácil de descrever a diferença é pensar entre peixes dourados e peixes em geral, um peixe dourado é um peixe, mas nem todos os peixes são peixes dourados. Então, ITIL é ITSM, mas nem todo ITSM é ITIL.” 


Portanto, uma empresa pode estar usando o ITSM, mas não a ITIL. Talvez ela use uma estrutura ITSM ou padrão não reconhecido, ou talvez ela use:

É claro que uma empresa pode usar várias estruturas ou padrões, como o COBIT mais a ITIL.

Esperamos ter respondido à maioria das perguntas que você tinha sobre ITSM e ITIL. Eis alguns recursos para ajudá-lo a aprender mais.

Processos de ITSM na ITIL

 

ITIL – a estrutura de melhores práticas de ITSM – é dividido em 5 livros principais. Cada um desses livros se refere a uma parte diferente do que a ITIL chama de "ciclo de vida do serviço":


O processo de gerenciamento de problemas de TI (ou gerenciamento de incidente segundo a ITIL) é apenas um dos processos em uma dessas etapas - Operação de Serviço.

Outros processos comuns da ITIL são:

O que é a certificação ITSM?

Embora não exista uma “certificação ITSM", existem certificações para estruturas populares de ITSM, como ITIL ou COBIT. Como a ITIL é a estrutura ITSM mais popular, uma certificação ITIL é amplamente aceita como uma certificação ITSM. Uma certificação ITIL possui vários níveis de certificação. A ITIL 5 possui 5 níveis de certificação, que são:

A ITIL 4, prevista para 2019, possui 4 níveis de certificação:

Você pode encontrar um centro de certificação ITIL perto de você no site da Axelos.

O futuro do ITSM

O futuro do ITSM, como na maioria das tecnologias, está na IA. O Gartner relata que as organizações de TI gastam 66% de seus recursos em operações de rotina. A IA no ITSM deve levar à automação de trabalho rotineiro com alterações como resolução automática de tickets, otimização da carga de trabalho, manutenção preditiva, para citar algumas. O futuro do ITSM será fortemente influenciado pela IA, afetando todos os departamentos, do gerenciamento até agentes e clientes.

IA no ITSM

A IA no ITSM pode ajudar a desviar tickets L1, auxiliar agentes, oferecer suporte 24x7, entre outras coisas. A implementação da IA no ITSM pode ocorrer de várias maneiras, como,