O que é uma ferramenta de ITSM?
Uma ferramenta de ITSM é um software usado para fornecer serviços de TI. Ela pode ser um software independente ou um conjunto de aplicativos para executar várias funções. Uma ferramenta de ITSM pode executar várias funções, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças, apenas para citar algumas. Uma ferramenta de ITSM geralmente também consiste também de um CMDB.
Na ITIL, uma central de serviços é uma função central do ITSM. Uma central de serviços, como uma ferramenta de ITSM, funciona como o ponto único de contato (SPOC) entre os clientes (internos ou externos) e o provedor de serviços. Uma central de serviços é responsável pelo monitoramento constante dos serviços e fornecimento de suporte no caso de inatividade. Uma central de serviços normalmente cuida de incidentes, solicitações de serviço, contratos de terceiros e licenciamento de software, entre outras operações.
Como selecionar uma ferramenta de ITSM?
Selecionar uma ferramenta de ITSM não é apenas uma decisão da TI, pois ela afeta toda a empresa. Como existem várias partes interessadas na seleção de uma ferramenta de ITSM, é importante que a ferramenta correta seja escolhida para sua empresa.
Ao selecionar uma nova ferramenta de ITSM, considere os processos de ITSM que você utiliza para decidir quais recursos serão necessários. Isto ajudará a selecionar uma ferramenta de ITSM com base no seu valor real para sua empresa e não apenas no preço.
Antes de selecionar uma ferramenta de ITSM, faça essas perguntas:
- Qual é o problema que você está tentando resolver? Volte para o básico. Veja o que está faltando em seus processos de ITSM atuais. O que você pode fazer para melhorar a entrega de seus serviços de TI? Onde uma ferramenta de ITSM se encaixaria nisso?
- Quais são os requisitos de ITSM da sua organização? Você está tentando gerenciar ativos? Deseja implementar um portal de autoatendimento? Deseja otimizar solicitações de serviço? Responder a essas perguntas o ajudará a refinar sua lista de requisitos e restringir sua pesquisa.
- O que você espera da sua ferramenta de ITSM? O que esperar da sua ferramenta de ITSM depende muito dos processos atuais da sua empresa. Se usar muitos aplicativos de terceiros, você espera que sua ferramenta de ITSM se integre a todas elas. Se tiver muitos fluxos de trabalho, você espera que os fluxos sejam automatizados.
Depois de responder a essas perguntas, você terá restringido sua pesquisa o suficiente para selecionar uma ferramenta de ITSM. Você pode ler mais sobre como selecionar uma ferramenta de ITSM em nosso blog.