O que é ITSM?

A maneira de escolher os processos de ITSM corretos é examinar as necessidades específicas da sua empresa. Por exemplo, se você possui uma pequena equipe de suporte de TI que está sempre corrigindo problemas semelhantes, faz mais sentido encontrar a causa raiz e resolvê-la de uma vez por todas. Um exemplo simples seria um problema de espaço de armazenamento - você pode continuar excluindo arquivos e aplicativos toda vez que o disco rígido atingir o limite máximo. Mas instalar um disco rígido maior é uma solução melhor a longo prazo.

Em termos de ITSM, isso se traduz em evoluir do Gerenciamento de Incidentes para o Gerenciamento de Problemas. No exemplo acima, o computador com problemas de espaço de armazenamento é o incidente e a capacidade inadequada do disco rígido é o problema subjacente. É claro que as equipes de suporte de TI em empresas maiores geralmente lidam com incidentes muito mais complexos e enviam problemas para equipes dedicadas de gerenciamento de problemas. 

Os processos de ITSM requerem não apenas a implementação de uma ferramenta de ITSM, mas também uma mudança cultural. Os clientes (usuários finais) precisam ver a TI como um provedor de serviços e não apenas como outro departamento em sua organização.

Os processos de ITSM devem ser implementados tendo as seguintes questões em mente:

• A maturidade da equipe - Sua equipe está madura o suficiente para exigir a adoção de processos de ITSM? Uma empresa com 25 pessoas não se beneficiaria da adoção de processos de ITSM tanto quanto uma empresa de 150 pessoas que está se expandindo rapidamente.
• Descrição do problema - Qual é o problema que você está tentando resolver? Você está tentando reduzir o orçamento de TI? Provavelmente isso pode ser obtido trazendo processos sistemáticos e previsibilidade para o departamento de TI.
• Estrutura a ser adotada - Qual é a estrutura que você deseja adotar? Em grande parte, isso depende da descrição do problema. Toda estrutura ajuda você a obter a configuração e a previsibilidade em níveis diversos, mas os processos que eles empregam são diferentes.

ITSM vs. ITIL

Entender a diferença entre ITSM e ITIL é importante. A ITIL é a estrutura de ITSM mais usada, mas ela é apenas uma das maneiras de executar o ITSM. 

Como Stephen disse, “A maneira mais fácil de descrever a diferença é pensar entre peixes dourados e peixes em geral, um peixe dourado é um peixe, mas nem todos os peixes são peixes dourados. Então, ITIL é ITSM, mas nem todo ITSM é ITIL.” 

Portanto, uma empresa pode estar usando o ITSM, mas não a ITIL. Talvez ela use uma estrutura ITSM ou padrão não reconhecido, ou talvez ela use:

• COBIT – uma estrutura para governança e gerenciamento de TI corporativa
• ISO 20000 – o padrão internacional para gerenciamento de serviços
• MOF – Microsoft Operations Framework é uma série de guias para a criação, implementação e gerenciamento de serviços de TI eficientes e econômicos.
• USMBOK – o Universal Service Management Body of Knowledge  complementa os recursos existentes de ITSM, como a ITIL, tanto em nível estratégico quanto operacional.

É claro que uma empresa pode usar várias estruturas ou padrões, como o COBIT mais a ITIL.

Esperamos ter respondido à maioria das perguntas que você tinha sobre ITSM e ITIL. Eis alguns recursos para ajudá-lo a aprender mais.

O futuro do ITSM, como na maioria das tecnologias, está na IA. O Gartner relata que as organizações de TI gastam 66% de seus recursos em operações de rotina. A IA no ITSM deve levar à automação de trabalho rotineiro com alterações como resolução automática de tickets, otimização da carga de trabalho, manutenção preditiva, para citar algumas. O futuro do ITSM será fortemente influenciado pela IA, afetando todos os departamentos, do gerenciamento até agentes e clientes.

IA no ITSM

A IA no ITSM pode ajudar a desviar tickets L1, auxiliar agentes, oferecer suporte 24x7, entre outras coisas. A implementação da IA no ITSM pode ocorrer de várias maneiras, como,

• O gerenciamento do conhecimento com IA: pode fornecer uma solução usando uma base de conhecimento, caso exista, ou pesquisar a web para sugerir soluções relevantes. Isso criaria novos artigos com base na resposta do agente e forneceria sugestões inteligentes ao agente enquanto fornece a solução.
• Análise de Sentimentos: pode prever as emoções do usuário final quando ele enviar um ticket, o que, por sua vez, ajudaria o agente a responder adequadamente e melhoraria a pontuação do CSAT.
• Manutenção preditiva: uma central de serviços monitoraria continuamente a infraestrutura e criaria um ticket se houvesse qualquer tipo de interrupção e informaria os usuários relevantes.
• Provisionamento Inteligente de Ativos: uma central de serviços com inteligência artificial monitoraria o desempenho o desempenho do ativo e criaria um ticket para substituir o ativo se seu desempenho se deteriorar.