O que é ITOM?

Historicamente, a maioria das discussões de TI se concentrava em funções como gestão de ativos de TI (ITAM) e gestão de serviços de TI (ITSM). Mas essas e outras funções base de TI são tanto direcionadas quanto partes importantes de um setor maior: a gestão de operações de TI ou ITOM. Nos últimos anos, a ITOM ganhou destaque como uma área estratégica para líderes de gestão de TI e suas equipes, e também para alguns vendedores de soluções de TI. Agora é, portanto, um bom momento para dar uma olhada detalhada na ITOM e em como sua equipe e sua empresa podem implementá-la com sucesso.

O Glossário de TI da Gartner afirma que a ITOM inclui “todas as ferramentas necessárias para gerenciar o provisionamento, capacidade, desempenho e disponibilidade do ambiente de computação, rede e aplicativos”. A Gartner divide a ITOM em 10 grandes segmentos de funcionais e de mercado. Eles estão listados em ordem alfabética a seguir.

  • Gestão de aplicativos
  • Disponibilidade e desempenho
  • Gestão de configurações
  • Sistemas de gestão de banco de dados (DBMSs)
  • Gestão de eventos, falhas e registros
  • Gestão de ativos de TI (ITAM)
  • Serviço de TI / help desk
  • Planejamento de trabalho
  • Gestão de rede
  • Gestão de saída, incluindo gestão de impressoras e outros periféricos de hardware

Essa lista de coisas a fazer é ampla e interage e se sobrepõe a várias outras áreas de gestão de TI. Essa amplitude de alcance ressalta a importância da ITOM para a gestão eficaz do patrimônio de TI de qualquer empresa. Basicamente, a gestão de operação de TI envolve atividades responsáveis pelo funcionamento adequado de todas as operações em serviços de TI que apoiam a empresa. Ela gerencia diferentes aspectos, como rede, armazenamento, servidores e segurança de seu ambiente empresarial.

ITOM: início

O conceito de gestão de produção e operações começou basicamente no mesmo ano em que os EUA declararam sua independência.

Em 1776, o filósofo e economista Adam Smith escreveu “A Riqueza das Nações”. Nesse trabalho, Smith argumentou que uma equipe de trabalhadores, cada um com uma tarefa específica, poderia criar produtos com maior eficiência do que ter cada trabalhador criando um único produto do início ao fim. Esse argumento levou Henry Ford a implementar o que hoje chamamos de “linhas de montagem”. Foi também a base do que se tornaria a gestão de operações.

Com a Revolução Industrial e o surgimento da mecanização, Ford e outros começaram a coletar e analisar dados sobre os processos de produção e a usar os dados para melhorar esses processos. Então, à medida que os computadores começaram a se tornar ferramentas para empresas, a coleta e análise de dados tornaram-se mais sofisticadas e automatizadas. Os sistemas de gestão de estoque começaram a adicionar mais dados ao ramo de gestão de operações e projetos.

Ao longo da maior parte de sua história, a gestão de operações e serviços teve como foco a manufatura e áreas afins, como estoque e distribuição. Depois, com o surgimento da indústria de serviços, os gerentes de operações começaram a aplicar seu conhecimento e experiência para melhorar o desenvolvimento e a entrega de serviços. Assim, conforme os sistemas de TI cresceram em popularidade e valor, a gestão de serviços de TI (ITSM) tornou-se uma disciplina distinta e outra área de foco para gerentes de operações.

ITOM vs ITSM: semelhanças e diferenças

Hoje, a ITSM é a outra área de gestão de TI mais associada à ITOM. Este é o resultado da evolução da gestão de TI, entre empresas que tanto utilizam como comercializam soluções de TI.Conforme os ambientes de TI e as soluções de gestão se tornaram mais complexos e sofisticados, as equipes de TI da empresa começaram a implementar soluções de ITSM. Com o tempo, essas soluções ganharam recursos que permitiram uma gestão básica e, depois, evoluíram para permitir uma gestão mais abrangente das operações de TI.

ITSM e ITOM estão interligados e também têm diferenças importantes. ITSM está focada no desenvolvimento, entrega e gestão de serviços de TI. A ITOM foca na gestão dos processos que habilitam e governam esses serviços. Dito de outra forma, pode-se pensar no "OM" de "ITOM" como uma abreviação de "resultados e métricas". A ITOM eficaz busca otimizar os processos operacionais para obter resultados e atender ou exceder as métricas consideradas importantes para o negócio.

Por exemplo, imagine o seu restaurante favorito:

O garçom, a cozinha, o cardápio e a comida que você pede constituem um serviço: jantar. Todos esses elementos individuais são responsáveis por proporcionar uma experiência excepcional aos seus sentidos. Isso é gestão de serviço. Para fornecer um serviço excelente, é necessária uma forte infraestrutura de restaurante: a iluminação, o ar condicionado, os blocos de anotação nas mãos dos garçons, a música, os sistemas de faturamento, a internet, a eletricidade para alimentar esses sistemas. Isso é gestão de operações. Como você pode ver, essas duas funções são semelhantes e diferentes ao mesmo tempo. No entanto, são necessários os dois lados para oferecer uma experiência excepcional aos clientes.

Da mesma forma, uma organização pode ter o melhor potencial e apresentar os resultados desejados se os processos de ITSM e ITOM forem incorporados ao ambiente de TI. Ao combinar os poderosos recursos de ITOM e ITSM, as organizações serão capazes de gerenciar o desempenho, a disponibilidade e as métricas de sua infraestrutura de TI e otimizar sistemas e aplicativos para atender às necessidades empresariais em constante mudança. Dito isso, para extrair o máximo de eficiência de seu ambiente de TI, uma estratégia eficaz de gestão de ativos de TI (ITAM) é necessária. O mapeamento de todos os ativos em sua organização ajuda a ITSM e a ITOM a obterem um desempenho melhor. E, subsequentemente, para uma estratégia de ITAM eficaz, você precisa de um banco de dados de gestão de configuração (CMDB) forte. Assim como em “ITSM vs. ITOM”, “gestão de ativos de TI” e “CMBD” são terminologias usadas indistintamente.

Por que ITOM é importante?

Toda empresa depende cada vez mais de uma TI disponível, confiável, segura e de alto desempenho para fazer negócios. A capacidade de fornecer TI de “classe empresarial” depende direta e completamente da capacidade de uma equipe de TI de gerenciar suas operações com eficácia.  Principalmente, essa equipe deve ser capaz de identificar, priorizar, executar e gerenciar com eficácia os processos que conduzem as tarefas e atividades operacionais. Processos e soluções eficazes de ITOM permitem que as equipes de TI atinjam esses objetivos com eficácia e consistência.

ITOM: benefícios para o negócio

A ITOM eficaz oferece vários benefícios importantes para qualquer empresa com tecnologia de TI. A ITOM pode ajudar a otimizar a entrega e maximizar a qualidade dos serviços e de TI, melhorando os processos que impulsionam esses esforços. A ITOM pode melhorar a capacidade das equipes de TI de monitorar a integridade das propriedades de TI dos negócios. A ITOM pode ajudar essas equipes a prever e evitar interrupções não planejadas e resolver problemas rapidamente com o mínimo de interrupção das operações empresariais. A ITOM também pode ajudar a reduzir o risco de negócios e melhorar a governança e conformidade com regulamentos e requisitos de negócios.

ITOM: maior visibilidade do processo, melhor execução do processo

A ITOM pode oferecer esses e outros benefícios, porque amplia a visibilidade do estado de TI e de como ele funciona. ITSM, ITAM e outras funções de gestão de TI permitem a visibilidade dos recursos de TI e dos relacionamentos que os ligam uns aos outros, os serviços que eles habilitam e os usuários. A ITOM estende essa visibilidade aos processos operacionais subjacentes e às conexões entre esses processos e o próprio estado de TI.

A ITOM também pode melhorar a execução dos principais processos operacionais. Ao automatizar os elementos repetitivos da execução do processo, as soluções ITOM podem reduzir ou eliminar inconsistências e erros que afetam as práticas manuais. Como também beneficia a ITSM, a ITAM e outras funções, a automação de ITOM pode ampliar o alcance de especialistas humanos escassos e caros, e permitir a realocação de funcionários para tarefas mais complexas ou de alto valor.

ITOM: uma base para a transformação digital

Cada empresa está buscando ou considerando alguma forma de transformação digital. Este é um imperativo nos negócios porque as tecnologias digitais estão transformando a forma como quase tudo é criado, comprado e vendido, e como os clientes e parceiros esperam fazer negócios.

Os líderes e equipes de TI são os principais responsáveis por esses esforços. E, de muitas maneiras, as equipes de central de serviços de TI são o principal canal entre os usuários de TI e os processos operacionais de TI.

Em março e abril de 2018, o Service Desk Institute (SDI) entrevistou vários profissionais de service desk sobre a transformação digital em suas organizações. Quase metade de todos os entrevistados (43%) disse que suas equipes de central de serviços realizaram pelo menos um projeto de transformação digital. Outros 26% disseram que tinham planos de atingir esse objetivo "no futuro próximo".

Quando questionados de onde veio o impulso para empreender um projeto de transformaserviçoção digital, 43% dos entrevistados indicaram suas equipes de central de atendimento, perdendo apenas para a "Gestão" (70%). Mais entrevistados nomearam suas equipes de central de serviços, em vez de “A empresa” (41%) ou “Os clientes” (30%).

Os entrevistados também foram questionados sobre como se prepararam para seus projetos de transformação digital. A resposta mais popular, repetida por mais de dois terços dos entrevistados (67%), foi: “Processos revisados e/ou aprimorados”. A revisão e o refinamento do processo foram mencionados por mais entrevistados do que a discussão das necessidades com os clientes (65%).

ITOM e computação em nuvem

Um estudo da Grand View Research de abril de 2018 prevê uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) para o mercado de serviços gerenciados em nuvem de 15,4% até 2025. Se essa taxa de crescimento projetada for concretizada, os serviços gerenciados em nuvem podem exceder US$ 80 bilhões naquele ano, segundo o estudo.

Os benefícios da computação em nuvem tornam esse crescimento fácil de entender. A computação em nuvem disponibiliza uma variedade de recursos valiosos de computação comercial como serviços de expansão e de pagamento conforme o uso. Isso pode transformar despesas de capital frequentemente proibitivas em despesas operacionais mais gerenciáveis e previsíveis e estender os recursos de TI sem criar encargos adicionais de gestão ou manutenção. Mas a computação em nuvem é um desafio para se integrar e gerenciar com os recursos de TI existentes. E os serviços de computação em nuvem vêm em várias versões, de vários fornecedores, com diferentes categorias de licenciamento. Tudo isso impõe demandas novas e mais complexas aos responsáveis pela gestão e execução de processos operacionais de TI.

ITOM e a Internet das Coisas (IoT)

A rede móvel e social agora inclui milhões de usuários, dispositivos e conexões em todo o mundo. A Internet das Coisas (IoT) adicionou bilhões de dispositivos e conexões à mistura e promete continuar a fazê-lo por algum tempo. O número de dispositivos conectados hoje já é estimado em um número maior que de humanos na Terra. As previsões para o número de dispositivos IoT conectados em 2020 variam de 20 bilhões a mais de 50 bilhões.

Esses dispositivos conectados estão transformando os mercados comercial, de consumo e industrial. Analistas da Accenture estimam que apenas a chamada “Internet Industrial das Coisas” (IIoT) poderia acrescentar US$ 14,2 trilhões à economia global até 2030. "Provavelmente o maior impulsionador da produtividade e do crescimento na próxima década, a Internet Industrial das Coisas vai acelerar a reinvenção de setores que respondem por quase dois terços da produção mundial."

Em seu relatório “IT Industry Outlook 2018”, a associação líder do setor de TI, CompTIA, refere a IoT como uma das 12 "tendências a observar em 2018". O relatório também oferece um resumo convincente dos benefícios e desafios que a IoT oferece aos gerentes de TI e seus processos operacionais.

“Os dispositivos de IoT estão rapidamente entrando em espaços corporativos. Da coleta de novos dados à automação da infraestrutura, as empresas estão encontrando muitos benefícios ao adicionar conectividade e inteligência à infraestrutura física. Infelizmente, o custo relativamente baixo dos dispositivos IoT não se reflete no custo de manutenção e otimização do sistema. Adicionar recursos digitais aos componentes do dia-a-dia aumenta drasticamente o escopo das responsabilidades de TI. Além disso, novas habilidades são necessárias para os diferentes tipos de fluxos de dados que estão sendo gerados e as análises avançadas que as empresas desejam realizar. A automação certamente ajudará a aliviar esses encargos, mas as estratégias de IoT complicarão ainda mais a já difícil redefinição da função de TI.”

Os dispositivos IoT já estão executando várias tarefas em instalações de empresas de todos os tamanhos e tipos. Monitores de vídeo e câmeras inteligentes podem ser encontrados em salas de conferência e áreas públicas. A Internet das Coisas trouxe um novo universo de possibilidades de aplicações de TI voltadas à gestão de operações. Nas cozinhas e salas de descanso da empresa, fornos de micro-ondas e cafeteiras conectados respondem às solicitações dos usuários através de aplicativos de smartphone e sem fio.

Infelizmente, muitos desses dispositivos têm pouca ou nenhuma segurança e são difíceis ou impossíveis de integrar em soluções ou processos de gestão de TI. E os usuários estão propensos a conectar dispositivos IoT a redes empresariais sem perguntar ou informar a gestão de TI. Isso significa que a TI não pode gerenciar esses dispositivos até que eles se tornem conhecidos, geralmente causando um problema de suporte ou tornando-se uma vulnerabilidade de segurança cibernética.

A ITOM eficaz pode ajudar a tornar as tentativas de conexão de IoT alcançáveis mais cedo. Mas toda equipe de TI vai precisar de processos operacionais novos ou modificados para aproveitar ao máximo os desenvolvimentos de IoT e IIoT sem colocar em risco os bens da empresa.

ITOM: desafios e capacitadores

Com a gestão de operações de TI, existem certos desafios que os gerentes de operações precisam enfrentar, tanto a curto quanto a longo prazo. Além disso, também existem facilitadores que ajudam na implementação de processos ITOM na organização. Nesta seção, vamos dar uma olhada em alguns deles.

ITOM: desafios organizacionais

Além dos desafios descritos acima, existem três grandes classes de desafios ao sucesso com ITOM ou qualquer outra iniciativa de TI significativa. Abaixo estão apenas alguns desafios prováveis à medida que você prossegue em sua jornada de ITOM.

ITOM: desafios tecnológicos

ITOM: desafios culturais

Os facilitadores do sucesso da ITOM geralmente podem ser agrupados nas mesmas categorias dos desafios descritos acima.

ITOM: facilitadores organizacionais

ITOM: capacitadores tecnológicos

ITOM: facilitadores culturais

ITOM: O futuro

A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (AM) estão prestes a trazer mudanças de paradigma ao software de gestão de operações de TI. Vários fornecedores já oferecem soluções baseadas em IA e projetadas para aprimorar a experiência de prestação de serviços e a gestão de service desk, por meio de assistentes virtuais ou “chatbots”, recomendações inteligentes e análise de dados preditiva. Recursos habilitados de forma semelhante logo tornarão as soluções ITOM mais intuitivas e avançadas.

A ITOM também está se tornando mais alinhada com os esforços de segurança cibernética. Isso segue e é paralelo à crescente convergência de ITSM e segurança. Líderes e equipes de ITSM estão adotando cada vez mais métodos ágeis para o desenvolvimento e a entrega de serviços. Esses métodos evoluíram de abordagens mais operacionais, adotadas inicialmente por desenvolvedores de software, hoje conhecidas como “DevOps”. ITSM e cibersegurança estão se aproximando através de métodos conhecidos como “DevSecOps”, e a ITOM também se integrará rapidamente a esses esforços.

ITOM: A sua organização precisa disso?

ITOM: a sua organização precisa dela?

 O passado, o presente e o futuro previsível dos desenvolvimentos em e ao redor da ITOM levam à mesma conclusão: para maximizar o valor e a agilidade de seus negócios, a gestão de TI deve se tornar focada operacionalmente e orientada pelas necessidades e metas de negócios. A ITOM eficaz é uma etapa crítica em direção a esse objetivo. É também um elemento crítico da base firme e flexível a partir da qual sua empresa pode buscar melhorias futuras de TI e esforços de transformação digital. Assim, o futuro próspero das empresas gira ao redor da estrutura ITIL ITOM.