O que é ITIL V3?

 

ITIL é uma estrutura que consiste nas melhores práticas e processos a adotar para fornecer a gestão de serviços de TI (ITSM). Desde sua implementação na década de 1980, a ITIL tornou-se uma das estruturas mais amplamente utilizadas por organizações para fornecer ITSM. Deste modo, a estrutura se preocupa em melhorar a satisfação do cliente, fornecendo serviços eficazez e, ao mesmo tempo, econômicos.

Ao longo dos anos, diferentes versões da ITIL foram lançadas para manter o alinhamento com as constantes mudanças do mundo empresarial. Denominada ITIL V3 framework, a terceira versão da estrutura de melhores práticas ITIL foi lançada em 2007. Depois, foi feita uma atualização para a ITIL V3 em 2011, por isso a ITIL V3 também é conhecida como ITIL 2011 V3. Esta última versão é mais adequada para o ambiente de negócios atual, pois inclui elementos estratégicos para que a gestão de serviços de TI esteja mais alinhada às necessidades das empresas.

Fundamentos da ITIL V3

Gestão de incidentes ITIL V3

No ambiente empresarial de hoje, é imperativo garantir que as operações sejam conduzidas sem qualquer obstáculo. No caso da interrupção inesperada de um serviço dentro da organização, a produtividade fica comprometida. O processo de gestão de incidentes da ITIL V3 adota um conjunto de melhores práticas, que são eficazes para o tratamento e a resolução de incidentes, e para garantir o funcionamento contínuo com o mínimo ou nenhum tempo de inatividade.

Gestão de mudanças ITIL V3

As mudanças são inevitáveis em todas as organizações: as tecnologias mudam com o tempo e precisam ser substituídas; soluções/aplicativos existentes precisam ser atualizados. Deste modo, a ITIL V3 framework fornece um conjunto de melhores práticas denominadas “gestão de mudanças” para lidar, priorizar e implementar mudanças com eficiência. Utilizando a gestão de mudanças de forma eficaz, o tempo de inatividade pode ser evitado.

Gestão de problemas ITIL V3

A equipe de gestão de problemas é responsável por fazer uma análise de causa raiz (RCA) e encontrar uma solução permanente para incidentes recorrentes. Recomenda-se seguir uma estratégia de comunicação eficaz e seguir uma abordagem proativa para evitar qualquer incidente grave. A definição de “problema” em ITIL V3 consiste em um ou mais incidentes com uma causa raiz desconhecida. A gestão de problemas mantém um banco de dados de erros conhecidos — KEDB (do inglês,Known Error Database) — cuja solução é desconhecida.

Estrutura ITIL V3

O núcleo da estrutura ITIL v3 gira em torno do ciclo de Vida do serviço ITIL e de um conjunto de processos auxiliares e melhores práticas para cada estágio. Os 5 estágios da ITIL são:

  • Estratégia de serviço ITIL V3;
  • Desenho do serviço ITIL V3;
  • Transição de serviço ITIL V3;
  • Operação de serviço ITIL V3;
  • Melhoria contínua de serviço  ITIL V3.

A ITIL foi projetada de forma que os estágios do ciclo de vida juntos formem um processo de ciclo de vida fechado. Isso é importante porque a maioria das atividades de gestão de serviço não acontece quando criamos serviços do zero; sendo antes atividades que corrigem ou aprimoram um serviço existente. Cada estágio do ciclo de vida de serviço é representado por um dos volumes ITIL e é independente, ao mesmo tempo em que se integra à estrutura ITIL geral.

Estratégia de serviço da ITIL

O objetivo da estratégia de serviço é fornecer uma estratégia para o ciclo de vida de serviço e garantir que o serviço tenha o propósito correto e seja adequado para uso. A estratégia deve estar em sintonia com os objetivos empresariais da organização e com as necessidades do cliente. Começando com uma avaliação das necessidades do cliente e do mercado, o estágio do ciclo de vida da estratégia de serviço determina quais serviços a organização de TI deve oferecer e quais recursos precisam ser desenvolvidos.

Dentro da estratégia de serviço, a gestão de portfólio de serviço ajuda a organização a gerenciar os serviços como um portfólio holístico; A gestão da demanda preocupa-se em compreender e influenciar a demanda do cliente, modelando perfis de usuário e padrões de atividade de negócios. A gestão financeira preocupa-se com a compreensão dos custos e oportunidades associados aos serviços em termos financeiros. Trabalhando juntos, esses processos tornam sua organização capaz de tomar decisões sobre quais serviços fornecer e como eles devem ser construídos.

Desenho do serviço da ITIL

A fase de desenho de serviço no ciclo de vida é sobre o desenho de serviços e todos os elementos de suporte para introdução ao ambiente ao vivo. Cabe ao estágio de desenho de serviço o desenho de novos serviços, bem como a implementação de mudanças e melhorias nos serviços já existentes.

O objetivo do desenho de serviço da ITIL é garantir que os serviços que estão sendo desenvolvidos cumpram a intenção organizacional descrita na estratégia de serviço e levem em consideração aspectos como capacidade de suporte, gestão de risco e continuidade de negócios. Quanto mais problemas de integração e gestão puderem ser resolvidos durante o desenho do serviço, mais fácil se torna a transição dele. É assim que se delimita um bom mapa de ITIL V3.

Transição de serviço da ITIL

O objetivo da transição de serviços da ITIL é construir e implantar serviços de TI e garantir que as mudanças nos serviços e processos de gestão de serviços sejam realizadas de forma coordenada e segura.

Nesta fase do ciclo de vida, o design é construído, testado e movido para a produção para permitir que o cliente comercial obtenha o valor desejado. Esta fase aborda a gestão de mudanças e planejamento de transição para garantir que todas as partes interessadas estejam preparadas para o lançamento do serviço.

Operação de serviço da ITIL

O objetivo das operações de serviço ITIL é garantir que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficaz e eficiente, atendendo às solicitações do usuário, resolvendo falhas de serviço, corrigindo problemas e realizando tarefas operacionais de rotina.

As operações de serviço supervisionam a condição geral diária dos serviços que são fornecidos aos usuários e funções de negócios. Isso inclui a gestão de interrupções no serviço e a garantia de restauração após incidentes, e determina a causa-raiz dos problemas. Também inclui atividades de central de atendimento, como o tratamento de solicitações do usuário final e a gestão de permissões de acesso ao serviço.

Melhoria contínua de serviço da ITIL

O processo de melhoria contínua de serviço (CSI) usa métodos de gestão de qualidade para aprender com os sucessos e falhas anteriores e melhorar a qualidade geral, o desempenho de custo e/ou recursos de usabilidade para um serviço existente.

O processo de melhoria contínua de serviço visa melhorar continuamente a eficácia e eficiência dos processos e serviços de TI. As empresas frequentemente estruturam seus esforços de melhoria em iniciativas de CSI que são priorizadas e gerenciadas como projetos, em comparação com outras tarefas de gestão de serviço que são tratadas como operações contínuas. O objetivo das iniciativas de CSI é definir e executar esforços específicos destinados a melhorar os serviços e processos com base nos resultados das análises de serviço e avaliações de processo.

Esses 5 estágios do ciclo de vida de serviço da ITIL trabalham juntos para dar suporte a todos os aspectos da gestão de serviço, incluindo a criação de novos serviços e alterações nos serviços existentes. Decidir quais estágios do ciclo de vida são mais importantes para sua organização requer um conhecimento sólido da cultura, dos pontos fortes e fracos de sua organização, para que você possa se concentrar nos processos que terão o maior impacto em sua empresa.

Qual a diferença entre ITIL V2 e ITIL V3?

Essencialmente, a diferença entre a ITIL V3 ou ITIL 2011 se baseia nos processos operacionais e nas melhores práticas de ITIL V2 e se esforça para garantir que a gestão de serviços de TI seja mais abrangente, para se adequar ao ambiente de negócios atual. A ITIL V2 foi estabelecida na década de 2000 e era mais focada nos processos.

ITIL V3 retém as cinco publicações do ciclo de vida que faziam parte das versões anteriores. No entanto, a ITIL V3 apresenta uma atualização crítica: coloca grande ênfase no alinhamento do ITSM com os objetivos de negócios, concentrando-se em elementos estratégicos. Vamos dar uma olhada em como a ITIL V3 difere da versão anterior, ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
A ITIL V2 foi orientada para processo. Essencialmente, modelou a organização e sua abordagem de ITSM. A ênfase está em uma abordagem de ciclo de vida de serviço para ITSM.
As áreas de processo foram agrupadas na ITIL V2. Define claramente as funções e responsabilidades em cada processo.
Teve 7 livros principais. Tem 5 livros principais.
ITIL V2 tinha 1 função e 10 processos. Inclui 4 funções e 25 processos.
Os processos da ITIL V2 eram eficientes e econômicos. Aqui, os processos não são apenas eficientes e econômicos, mas também incluem uma ênfase estratégica na abordagem de serviço.

Certificação ITIL V3

Com o passar dos anos, a popularidade da ITIL V3 aumentou significativamente; tornou-se uma das metodologias mais amplamente utilizadas para garantir um fluxo contínuo do processo de ITSM. Deste modo, a ampla aceitação global da ITIL V3 e sua popularidade tornaram a certificação ITIL V3 uma das mais cobiçadas no setor de TI. Como mencionado acima, ITIL V3 está mais alinhada aos requisitos de negócios de hoje, e a certificação ITIL V3 pode ser obtida após completar cinco níveis:

Nível básico

Esta é a certificação de nível de entrada, que fornece ao candidato prestes a obter a certificação um histórico geral da terminologia e dos conceitos fundamentais do ciclo de vida de serviço da ITIL, a interação entre os diferentes estágios do ciclo de vida e os processos adotados para ITSM.

Nível de praticante

O segundo estágio do nível de certificação da ITIL é o nível de praticante. Este nível irá qualificar o candidato prestes a obter a certificação ITIL com capacidades para adotar e manter a ITIL.

Nível intermediário

O nível de qualificação reconhecido pela indústria de TI é o nível intermediário, que se concentra na gestão de serviços de TI.

Nível de especialista

Os candidatos que completam a certificação de nível especialista serão capazes de demonstrar habilidades superiores de melhores práticas ITIL V3 e de possuir um conhecimento detalhado e profundo sobre todo o processo ITIL V3.

Nível de mestre

Os candidatos que desejam concluir o nível superior na certificação ITIL V3 devem demonstrar adequadamente seus conhecimentos sobre ITIL V3 e fornecer a documentação de apoio, incluindo sucessos alcançados em atribuições práticas onde a ITIL V3 foi implementada para a gestão de serviços de TI.

 

 

Nível básico da ITIL V3

O nível básico da ITIL V3 é o primeiro nível de certificação atingido quando um candidato quer obter o grau de mestre em ITIL V3. Essencialmente, o nível de base da ITIL V3 fornecerá uma compreensão geral da terminologia ITIL V3, incluindo definições e conceitos básicos.

O nível básico de ITIL V3 pode ser realizado por candidatos que desejam:

Formato do exame de nível básico em ITIL V3

A certificação pode ser obtida por qualquer pessoa que queira aprender sobre os processos ITIL e não há critérios de elegibilidade. A base da ITIL funciona como um pré-requisito para exames de nível superior. Isso permite que os indivíduos iniciem sua carreira profissional em TI. Observe que não há pré-requisitos para fazer o exame de nível base em ITIL V3. O formato do exame seria o seguinte: