O que há de novo na ITIL 4?

ITIL V4 é a versão mais recente da estrutura ITIL, lançada em fevereiro de 2019. É altamente orientada para o valor e foca principalmente em reunir diferentes partes interessadas em uma organização para a cocriação de valor para os usuários finais. Com a chegada de novas estruturas, como VeriSM, SIAM e FitSM no cenário de gestão de serviços de TI, houve a necessidade de a versão anterior da ITIL (ITIL V3) ser refinada na forma como trata a gestão de serviços como facilitadora de negócios. ITIL 4, a versão atual da ITIL, aproveita as melhores partes da ITIL V3, as aprimora e cria uma estrutura que se concentra em fornecer soluções sob medida para as organizações. As versões anteriores da ITIL direcionavam os profissionais a implementá-las à risca, o que levou a um complexo emaranhado de soluções práticas. Por outro lado, a ITIL 4 é mais pragmática nessa abordagem. Em vez de idealizar processos e encorajar os profissionais a implementá-los, a ITIL 4 propõe soluções sob medida para as organizações através de “práticas”. Possui dois componentes significativos, que são aprimoramentos da versão anterior.

 

As quatro dimensões da gestão de serviços

A gestão eficaz de serviços de TI consiste em mais do que apenas gerenciar a tecnologia. Também inclui diferentes departamentos dentro da empresa e as pessoas envolvidas; os relacionamentos da empresa com fornecedores e parceiros e os diferentes processos e tecnologias usados no negócio. Esses elementos críticos, agora definidos como as quatro dimensões da gestão de serviço, são aplicáveis ao sistema de valor de serviço da ITIL (SVS) e têm um impacto direto na gestão de serviço da empresa. Se todas as dimensões não forem tratadas corretamente, isso pode resultar na ineficiência dos serviços ou mesmo na impossibilidade de entrega. A ITIL 4 define quatro dimensões essenciais no processo de cocriação de valor para clientes e outras partes interessadas. Elas são representados no diagrama a seguir.

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[Borrado: Fonte: Axelos]

Organizações e pessoas

Linhas de subordinação claras, além de funções e responsabilidades bem definidas, são essenciais para estabelecer uma organização estruturada, o que influencia muito a entrega de serviços eficientes. Mas uma organização sem uma cultura que apoie seus objetivos não é ambiciosa, o que também afeta a maneira como os serviços são prestados dentro da empresa. Essa cultura é composta por pessoas (funcionários técnicos, não técnicos, equipe administrativa, funcionários de gestão de instalações, segurança, etc.). Juntas como uma entidade, as pessoas são o recurso mais importante de qualquer organização. A diversidade cultural que trazem é de vital importância para o bom funcionamento de um negócio. Embora existam tecnologias e máquinas capazes de desempenhar as mesmas tarefas que os humanos, ter as pessoas certas nos lugares certos pode ser inestimável para uma organização.

Informação e tecnologia

A dimensão de informação e tecnologia descrita no ITIL 4 framework abrange as tecnologias que dão suporte à gestão de serviços, sistemas de gestão de fluxo de trabalho, inventários, bibliotecas, ferramentas analíticas e sistemas de comunicação em uma organização. Além disso, inclui todas as informações criadas, armazenadas, gerenciadas e usadas pela organização durante a entrega de um serviço de TI. As empresas agora usam tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina, internet das coisas e blockchain para processar grandes quantidades de dados, o que exige políticas rígidas de gestão de informações. As organizações devem tomar cuidado extra para desenvolver políticas infalíveis ao gerenciar grandes quantidades de informações e insistir em que todos os participantes as cumpram com rigor.

Parceiros e fornecedores

Nenhum ecossistema de gestão de serviços está completo sem os parceiros e fornecedores. Cada organização depende de seus parceiros e fornecedores até certo ponto para a entrega de seus serviços. Essa dimensão da ITIL 4 inclui os relacionamentos de uma organização com outras organizações ou indivíduos que estiverem envolvidos no projeto, desenvolvimento, entrega e suporte de serviços. As organizações dependem de seus parceiros em diferentes níveis. Assim, algumas podem se concentrar no desenvolvimento de competências essenciais internamente e contar com parceiros e fornecedores para outras necessidades. Outras também podem depender de seus parceiros o mínimo possível. Um método que as organizações usam para abordar essa dimensão é a integração e gestão de serviços (SIAM), em que há um "integrador" para garantir que os relacionamentos de serviço sejam coordenados de maneira adequada. Seja qual for o caso, os parceiros e fornecedores devem se alinhar aos valores essenciais e objetivos de negócios da organização, a fim de garantir a entrega do serviço sem problemas.

Fluxos de valor e processos

ITIL 4 descreve esta dimensão da seguinte forma: envolve a definição das atividades, fluxos de trabalho, processos e procedimentos necessários para atingir os objetivos empresariais acordados, além de determinar como os diferentes componentes da organização se unem e trabalham em uníssono para permitir a criação de valor através de produtos e serviços. Segundo a definição de ITIL 4, um fluxo de valor é uma série de etapas que uma organização concretiza para criar e fornecer produtos e serviços aos consumidores. Esses fluxos de valor são, por sua vez, ativados por processos que transformam contribuições em resultados. Essa dimensão ajuda a definir o modelo de entrega de serviço e a identificar processos que não auxiliam na criação de valor para o negócio.

Sistema de valor de serviço da ITIL

O sistema de valor de serviço, tradução do inglês Service Value System (SVS), em ITIL 4, pode ser visto como uma visão panorâmica do cenário de gestão de serviços de uma organização. Ele descreve as entradas para o sistema, os diferentes elementos da organização que estão diretamente envolvidos na criação de valor e os resultados (como atingir os objetivos empresariais).

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[Borrado: Fonte: Axelos]

Oportunidade/demanda

“Oportunidade” representa todas as chances potenciais de criar valor para os usuários finais. Já a “demanda” é a necessidade de produtos ou serviços. Essas duas variáveis principais estão sempre presentes no sistema, mas a organização nem sempre capitaliza todas as oportunidades disponíveis ou se concentra em satisfazer todas as demandas.

Princípios orientadores

São um conjunto de práticas ITIL 4 que orientam uma organização em todo o seu ciclo de vida de gestão de serviços, independentemente das mudanças que ocorram nos objetivos, estratégias ou na estrutura da organização. Axelos define os seguintes 7 princípios orientadores no manual de princípios da ITIL 4.

Foque no valor
Comece onde você está
Progrida iterativamente com feedback
Colabore e promova a visibilidade
Pense e trabalhe holisticamente
Mantenha-o simples e prático
Aprimore e automatize

Governança

Independentemente do tamanho, todas as organizações são governadas por uma pessoa ou um grupo de pessoas (geralmente o C-suite ou o conselho administrativo), que assume a inteira responsabilidade por supervisionar a função da organização como um todo ou como unidades individuais. A governança da ITIL 4 envolve a avaliação, direção e o monitoramento de atividades, cujo objetivo final é garantir que a cadeia de valor do serviço e as práticas da organização funcionem bem, em linha com os objetivos empresariais definidos.

A cadeia de valor do serviço ITIL

ITIL 4 descreve a cadeia de valor do serviço como uma combinação de seis atividades principais que trabalham juntas para cocriar valor para os usuários finais, fornecendo um produto ou serviço. As atividades empregam diferentes combinações de práticas ITIL 4 para realizar um determinado tipo de trabalho. Além disso, todas estão interligadas e recebem insumos de fontes externas ou de dentro da cadeia de valor do serviço.  Abaixo está a lista de atividades descritas na cadeia de valor do serviço ITIL:

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[Borrado: Fonte: Axelos]

Planejar: É a criação de planos, políticas, padrões e orientação da direção para um determinado fluxo de valor.

Melhorar: Garante a melhoria contínua das práticas, produtos e serviços oferecidos pela organização.

Engajar: Estabelece boas relações com todas as partes interessadas e os usuários finais para proporcionar transparência e uma compreensão clara dos produtos e serviços.

Desenho e transição: Garante que os produtos e serviços oferecidos atendam continuamente às demandas das partes interessadas.

Obter/construir: Garante a disponibilidade de componentes de serviço, como hardware, software, serviços, quando e onde forem necessários.

Entregar e apoiar: Garante que os serviços sejam entregues e apoiados de uma forma que atenda às expectativas das partes interessadas.

Melhoria contínua

A ideia central da melhoria contínua (CI), no contexto da gestão de serviços, é buscar constantemente oportunidades para melhorar a eficácia e eficiência dos serviços de TI que viabilizam os processos empresariais. Inclui melhorias em toda a organização, como em unidades de negócios, produtos, serviços, processos e relacionamentos. Na ITIL 4, a melhoria contínua se aplica a todos os elementos da cadeia de valor do serviço, aos sete princípios orientadores e também é recomendada como uma prática de gestão geral. Leia mais sobre melhoria contínua aqui.

Práticas da ITIL 4

Uma prática ITIL ou prática de gestão ITIL em ITIL 4 é definida pela Axelos como um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou cumprir um objetivo. Na ITIL v3 (a versão anterior da ITIL), a estrutura consiste em cinco estágios como parte do ciclo de vida da ITIL . Cada estágio consiste em um conjunto de processos ou funções alinhados à estrutura organizacional de TI. O glossário da ITIL 4, por outro lado, descreve "práticas", em vez de processos. Embora essas duas palavras sejam usadas indistintamente, elas significam coisas completamente diferentes no contexto da gestão de serviços de TI. Para ler mais sobre como as práticas diferem dos processos, clique aqui .

Essas práticas ITIL 4 combinam contribuições dos domínios de gestão empresarial em geral, do espaço de gestão de serviço e das soluções de tecnologia associadas para fornecer serviços de TI. O sistema de valor de serviço da ITIL inclui um total de 14 práticas de gestão geral, 17 práticas de gestão de serviço e 3 práticas de gestão técnica

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[Borrado: Práticas ITIL 4]

Práticas gerais de gestão

Gestão de arquitetura Oferece uma compreensão de como os diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham para atingir os objetivos empresariais. É fundamental nas atividades de planejamento, melhoramento, desenho e transição da cadeia de valor.

Melhoria contínua Alinha os serviços da organização com as necessidades em constante mudança, melhorando produtos, serviços e práticas em cada estágio da entrega de serviço. O modelo de melhoria contínua contém várias etapas que giram em torno de qual é a visão da organização, onde está no momento, onde quer estar (o que deseja alcançar), como chegar lá, como agir e analisar se alcançou seus objetivos finais.

Gestão de segurança da informação As organizações armazenam muitos dados confidenciais e sensíveis, como detalhes de clientes, informações de aplicativos, entre outros. É necessário ter um entendimento claro de “confidencialidade”, “riscos” e “integridade” para garantir que esses dados estejam seguros. A prática de gestão de segurança da informação visa alcançar um equilíbrio entre o estabelecimento de políticas fortes de segurança da informação, a realização de auditorias regulares para conformidade com os padrões internacionais de segurança de dados, a implementação de processos de gestão de risco e o treinamento dos funcionários sobre a importância da segurança da informação.

Gestão do conhecimento O conhecimento em uma organização compreende informações, habilidades, práticas e soluções em várias formas. Para proteger esse valioso ativo organizacional, a prática de gestão do conhecimento mantém e melhora o uso eficaz das informações em toda a organização, por meio de uma abordagem estruturada.

Medição e relatórios Essa prática ajuda a melhorar a previsão e a tomada de decisões em todos os níveis organizacionais, desde o planejamento até o suporte ao usuário. Ela fornece informações baseadas em fatos e mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e da organização como um todo. As organizações usam fatores críticos de sucesso (CSFs) e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a obtenção dos resultados pretendidos. Nos relatórios, os dados podem ser coletados e apresentados por meio de painéis que ajudam a apoiar uma boa tomada de decisão.

Gestão de mudança organizacional Qualquer organização de sucesso está sujeita a muitas mudanças. Elas podem dar-se na forma como as pessoas trabalham, em seu comportamento, nas funções, na estrutura organizacional ou nas tecnologias utilizadas. A prática de gestão de mudança organizacional garante que todos os afetados por essas mudanças as aceitem e apoiem, fornecendo treinamento, conscientização e resolvendo quaisquer impactos adversos que as mudanças possam criar.

Gestão de portfólio A prática de gestão de portfólio garante que a organização tenha a combinação certa de produtos, serviços e processos para atingir seus objetivos empresariais, com o investimento disponível e as limitações de recursos.

Gestão de projetos A prática de gestão de projetos envolve um conjunto geral de processos e atividades necessários para coordenar e implementar mudanças em uma organização. Ela garante que todos os projetos em toda a empresa sejam planejados, delegados, monitorados e entregues com sucesso, nos prazos estipulados. As abordagens mais comuns em gestão de projetos são o método em cascata e o método Agile. O primeiro é usado quando os requisitos são bem conhecidos e o projeto não está sujeito a mudanças significativas, enquanto o último é usado quando os requisitos podem mudar e evoluir rapidamente.

Gestão de relacionamento Essa prática de gestão estabelece e cultiva os vínculos entre a organização e suas partes interessadas em diferentes níveis. Se a organização é uma prestadora de serviços, a maior parte de seus esforços se concentra em manter um bom relacionamento com os consumidores. A prática de gestão de relacionamento contribui para todas as atividades da cadeia de valor do serviço.

Gestão de riscos Os riscos são parte integrante de qualquer negócio. Para uma empresa se sustentar a longo prazo, é inevitável correr riscos calculados e inteligentes. Mas, antes de correr qualquer risco, é necessário ter uma compreensão clara desse risco e de seu impacto na organização. A prática de gestão de risco ajuda uma empresa a compreender, gerenciar e lidar efetivamente com os riscos.

Gestão financeira de serviços O objetivo da prática de gestão financeira de serviços é ajudar a administração a decidir sobre em que gastar seus recursos financeiros, a fim de cumprir o objetivo da organização. É responsável por gerenciar todas as atividades de orçamento, custeio e contabilidade. Para que isso seja eficaz, a prática de gestão financeira de serviço precisa estar estreitamente alinhada à gestão de portfólio da organização e às práticas de gestão de relacionamento.

Gestão de estratégia É uma prática de gestão que define as metas para a organização e traça o plano de ação e a alocação de recursos necessários para atingir essas metas. Também ajuda a concentrar os esforços da empresa, a definir o que priorizar de acordo com seus objetivos e funciona como orientação.

Gestão de fornecedores A prática de gestão de fornecedores permite o gerenciamento adequado dos fornecedores e vendedores da organização e garante que os produtos e serviços recebidos sejam de alta qualidade e não afetem a entrega dos serviços em tempo hábil. Também auxilia a manter um relacionamento saudável com diferentes fornecedores.

Força de trabalho e gestão de talentos O objetivo da força de trabalho e da prática de gestão de talentos é garantir que a organização contrate as pessoas certas, com as competências, qualidades e habilidades adequadas, em todos os lugares, de acordo com os objetivos empresariais da empresa. Essa prática inclui todas as atividades relacionadas ao recrutamento, integração, envolvimento com os funcionários da organização, aprendizagem, desenvolvimento e avaliação de desempenho.

 

Práticas de gestão de serviços

Gestão de disponibilidade Em uma organização, para uma gestão de serviços bem-sucedida, os produtos e serviços devem estar disponíveis quando necessário para as partes interessadas. O objetivo da prática de gestão de disponibilidade é garantir que um serviço ou ativo de TI desempenhe sua função, sempre que necessário.

Análise de negócio A prática de análise de negócios ajuda a analisar um negócio ou algum elemento dele, identifica problemas, comunica as necessidades de mudança de uma maneira fácil de entender e sugere soluções para resolver esses problemas. Tem grande importância na criação de valor para diferentes partes interessadas na organização.

Gestão de capacidade e desempenho Para uma gestão de serviço eficaz, os serviços prestados por uma organização devem atingir o desempenho esperado sem exceder os custos acordados. Além de atender às demandas atuais, eles devem se adequar aos requisitos de negócios a longo prazo. Isso é garantido pela prática de gestão de capacidade e desempenho.

Controle de mudanças Enquanto a gestão de mudanças se concentra no lado pessoal das mudanças implementadas na organização, o controle de mudanças concentra-se naquelas que ocorrem em produtos e serviços. Pode ser causado por vários fatores, como TI, aplicativos, processos e relacionamentos.

Gestão de incidentes A prática de gestão de incidentes garante que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos em todos os momentos. Visa restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível, além de minimizar o impacto adverso causado por esses incidentes nas operações empresariais.

Gestão de ativos de TI Todos os componentes que contribuem para a entrega de um serviço de TI são chamados de “ativos de TI”. A prática de gestão de ativos de TI ajuda no planejamento e gestão de todo o ciclo de vida desses recursos, auxiliando a organização a gerenciar custos e riscos, a aumentar o valor e a tomar as melhores decisões de compra.

Monitoramento e gestão de eventos Ajuda a observar constantemente os serviços dentro da organização e a registrar todos os eventos associados. Esses eventos são basicamente uma mudança de estado que tem impacto sobre o produto, na entrega do serviço. O monitoramento e gestão de eventos é altamente útil na identificação de eventos de segurança da informação e auxilia a responder com soluções adequadas.

Gestão de problemas O objetivo da gestão de problemas é prevenir a ocorrência de problemas e incidentes, além de eliminar incidentes recorrentes. Também ajuda a minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Isso é feito identificando as causas desses incidentes e criando soluções alternativas a erros conhecidos.

Gestão de liberação A gestão de liberação visa construir, testar e fornecer os serviços novos e alterados que preenchem os requisitos acordados ao atingir os objetivos pretendidos. Garante a satisfação de todas as partes interessadas da organização.

Gestão de catálogo de serviços Essa prática envolve atividades como a criação de um portal que contenha todas as ofertas de produtos e serviços, com o objetivo de prestar serviços de TI consumerizados. Ele permite que o público-alvo conheça a lista de serviços fornecidos pela organização.

Gestão de configuração de serviço Envolve a coleta e a gestão de informações sobre todos os itens de configuração (ICs) disponíveis na empresa. Os ICs incluem hardware, software, redes, pessoas e fornecedores. A gestão de configuração de serviço fornece informações sobre como os ICs contribuem para o negócio e descreve a relação entre eles.

Gestão de continuidade de serviço — As organizações não escapam aos desastres. Esses eventos não planejados podem causar sérios danos à organização, incluindo a incapacidade de fornecer continuamente funções críticas. A gestão de continuidade de serviço proporciona orientação para a continuidade dos negócios e garante que a TI e os serviços possam ser retomados após uma crise.

Desenho de serviço O desenho impróprio de produtos e serviços resulta na incapacidade de atender às necessidades dos clientes. A prática de gestão de desenho de serviço ajuda a projetar produtos e serviços adequados ao ecossistema da organização, facilitando a criação de valor e ajudando a realizar os objetivos de negócios. Inclui o planejamento e a organização de pessoas, parceiros, fornecedores, TI, comunicação e processos.

Gestão de nível de serviço Os serviços prestados por uma organização precisam atingir um nível mínimo de qualidade. A prática de gestão de nível de serviço ajuda a definir metas para esses níveis e envolve todas as atividades relacionadas ao monitoramento, medição, avaliação e gestão da entrega de serviços por meio de acordos de nível de serviço (SLAs).

Gestão de solicitação de serviço Os usuários de uma organização solicitam informações ou um serviço de TI sempre que precisam. Estas são conhecidas como “solicitações de serviço”. As solicitações de redefinição de senha são um ótimo exemplo de solicitação de serviço. A prática de gestão de solicitações de serviço envolve a gestão dessas solicitações de maneira eficiente e amigável.

Validação e teste de serviço Todos os produtos e serviços novos ou alterados em uma organização precisam ser verificados quanto aos requisitos definidos e devem ser testados. Isso é feito por meio da validação de serviço e da prática de teste.

 

Práticas de gestão técnica

Gestão de implantação Trabalhando em estreita colaboração com a gestão de liberação e o controle de alterações, a prática de gestão de implantação lida com a configuração de hardware, software, processos novos/alterados ou qualquer outro componente em um ambiente ativo. Diferentes abordagens incluem implantação em fases, entrega contínua, implantação big-bang e implantação pull.

Gestão de infraestrutura e plataforma — Para a Tecnologia da Informação de uma organização, a gestão de infraestrutura e plataforma auxilia na gestão de recursos como armazenamento, redes, servidores, software, hardware e itens de configuração usados pelos clientes. Também inclui os edifícios e instalações que a organização usa para executar sua infraestrutura de TI.

Desenvolvimento e gestão de software — A prática de desenvolvimento de aplicativos de software, desde um único programa a sistemas operacionais e grandes bancos de dados, é significativa para as organizações criarem valor para os clientes em serviços baseados em tecnologia. É gerenciada através de duas abordagens amplamente populares: cascata e Agile.

Certificação ITIL 4

Como a ITIL v3, o caminho de certificação da ITIL 4 também tem uma abordagem modular, da base aos níveis intermediário (profissional de gerenciamento e líder estratégico) e mestre. O diagrama a seguir representa a estrutura completa do curso de ITIL 4.

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[Borrado: Esquema de certificação ITIL 4]

O ITIL 4 Foundation é o curso básico que cobre os fundamentos e terminologias básicas associados à gestão de serviços. O nível intermediário é composto por cinco cursos diferentes:

 

 

Concluir os três cursos de especialista ITIL e o curso de estrategista ITIL torna o candidato um profissional de gestão ITIL (MP), ao passo que completar os cursos de estrategista ITIL e líder ITIL o tornará um líder estratégico em ITIL (SL). O curso de profissional de gestão (MP) oferece conhecimento prático sobre como executar projetos, gerenciar equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos. O curso de líder estratégico (SL) é direcionado a profissionais de TI que buscam uma compreensão clara de como a TI influencia e move as estratégias de negócios.