Práticas da ITIL 4
Uma prática ITIL ou prática de gestão ITIL em ITIL v4 é definida pela Axelos como um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou cumprir um objetivo. Na ITIL v3 (a versão anterior da ITIL), a estrutura consiste em cinco estágios como parte do ciclo de vida da ITIL .
Cada estágio consiste em um conjunto de processos ou funções alinhados à estrutura organizacional de TI. O glossário da ITIL 4, por outro lado, descreve "práticas", em vez de processos. Embora essas duas palavras sejam usadas indistintamente, elas significam coisas completamente diferentes no contexto da gestão de serviços de TI.
Essas práticas ITIL 4 combinam contribuições dos domínios de gestão empresarial em geral, do espaço de gestão de serviço e das soluções de tecnologia associadas para fornecer serviços de TI. O sistema de valor de serviço da ITIL inclui um total de 14 práticas de gestão geral, 17 práticas de gestão de serviço e 3 práticas de gestão técnica.
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[Borrado: Práticas ITIL 4]
Práticas gerais de gestão
Gestão de arquitetura
Oferece uma compreensão de como os diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham para atingir os objetivos empresariais. É fundamental nas atividades de planejamento, melhoramento, desenho e transição da cadeia de valor.
Melhoria continua
Alinha os serviços da organização com as necessidades em constante mudança, melhorando produtos, serviços e práticas em cada estágio da entrega de serviço. O modelo de melhoria contínua previsto pela ITIL v4 contém várias etapas que giram em torno de qual é a visão da organização, onde está no momento, onde quer estar (o que deseja alcançar), como chegar lá, como agir e analisar se alcançou seus objetivos finais.
Gestão de segurança da informação
As organizações armazenam muitos dados confidenciais e sensíveis, como detalhes de clientes, informações de aplicativos, entre outros. É necessário ter um entendimento claro de “confidencialidade”, “riscos” e “integridade” para garantir que esses dados estejam seguros. A prática de gestão de segurança da informação visa alcançar um equilíbrio entre o estabelecimento de políticas fortes de segurança da informação, a realização de auditorias regulares para conformidade com os padrões internacionais de segurança de dados, a implementação de processos de gestão de risco e o treinamento dos funcionários sobre a importância da segurança da informação.
Gestão do conhecimento
O conhecimento em uma organização compreende informações, habilidades, práticas e soluções em várias formas. Para proteger esse valioso ativo organizacional, a prática de gestão do conhecimento mantém e melhora o uso eficaz das informações em toda a organização, por meio de uma abordagem estruturada.
Medição e relatórios
Essa prática proposta na ITIL v4 ajuda a melhorar a previsão e a tomada de decisões em todos os níveis organizacionais, desde o planejamento até o suporte ao usuário. Ela fornece informações baseadas em fatos e mede o progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e da organização como um todo. As organizações usam fatores críticos de sucesso (CSFs) e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para avaliar a obtenção dos resultados pretendidos. Nos relatórios, os dados podem ser coletados e apresentados por meio de painéis que ajudam a apoiar uma boa tomada de decisão.
Gestão de mudança organizacional
Qualquer organização de sucesso está sujeita a muitas mudanças. Elas podem dar-se na forma como as pessoas trabalham, em seu comportamento, nas funções, na estrutura organizacional ou nas tecnologias utilizadas. A prática de gestão de mudança organizacional garante que todos os afetados por essas mudanças as aceitem e apoiem, fornecendo treinamento, conscientização e resolvendo quaisquer impactos adversos que as mudanças possam criar.
Gestão de portfolio
A prática de gestão de portfólio garante que a organização tenha a combinação certa de produtos, serviços e processos para atingir seus objetivos empresariais, com o investimento disponível e as limitações de recursos.
Gestão de projetos
A prática de gestão de projetos envolve um conjunto geral de processos e atividades necessários para coordenar e implementar mudanças em uma organização. Ela garante que todos os projetos em toda a empresa sejam planejados, delegados, monitorados e entregues com sucesso, nos prazos estipulados. As abordagens mais comuns em gestão de projetos são o método em cascata e o método Agile. O primeiro é usado quando os requisitos são bem conhecidos e o projeto não está sujeito a mudanças significativas, enquanto o último é usado quando os requisitos podem mudar e evoluir rapidamente.
Gestão de relacionamento
Essa prática de gestão estabelece e cultiva os vínculos entre a organização e suas partes interessadas em diferentes níveis. Se a organização é uma prestadora de serviços, a maior parte de seus esforços se concentra em manter um bom relacionamento com os consumidores. A prática de gestão de relacionamento contribui para todas as atividades da cadeia de valor do serviço.
Gestão de riscos
Os riscos são parte integrante de qualquer negócio. Para uma empresa se sustentar a longo prazo, é inevitável correr riscos calculados e inteligentes. Mas, antes de correr qualquer risco, é necessário ter uma compreensão clara desse risco e de seu impacto na organização. A prática de gestão de risco da ITIL 4 ajuda uma empresa a compreender, gerenciar e lidar efetivamente com os riscos.
Gestão financeira de serviços
O objetivo da prática de gestão financeira de serviços é ajudar a administração a decidir sobre em que gastar seus recursos financeiros, a fim de cumprir o objetivo da organização. É responsável por gerenciar todas as atividades de orçamento, custeio e contabilidade. Para que isso seja eficaz, a prática de gestão financeira de serviço precisa estar estreitamente alinhada à gestão de portfólio da organização e às práticas de gestão de relacionamento.
Gestão de estratégia
É uma prática de gestão que define as metas para a organização e traça o plano de ação e a alocação de recursos necessários para atingir essas metas. Também ajuda a concentrar os esforços da empresa, a definir o que priorizar de acordo com seus objetivos e funciona como orientação.
Gestão de fornecedores
A prática de gestão de fornecedores permite o gerenciamento adequado dos fornecedores e vendedores da organização e garante que os produtos e serviços recebidos sejam de alta qualidade e não afetem a entrega dos serviços em tempo hábil. Também auxilia a manter um relacionamento saudável com diferentes fornecedores.
Força de trabalho e gestão de talentos
Segundo a metodologia ITIL v4, o objetivo da força de trabalho e da prática de gestão de talentos é garantir que a organização contrate as pessoas certas, com as competências, qualidades e habilidades adequadas, em todos os lugares, de acordo com os objetivos empresariais da empresa. Essa prática inclui todas as atividades relacionadas ao recrutamento, integração, envolvimento com os funcionários da organização, aprendizagem, desenvolvimento e avaliação de desempenho.
Práticas de gestão de serviços
Gestão de disponibilidade
Em uma organização, para uma gestão de serviços bem-sucedida, os produtos e serviços devem estar disponíveis quando necessário para as partes interessadas. O objetivo da prática de gestão de disponibilidade é garantir que um serviço ou ativo de TI desempenhe sua função, sempre que necessário.
Análise de negócio
A prática de análise de negócios ajuda a analisar um negócio ou algum elemento dele, identifica problemas, comunica as necessidades de mudança de uma maneira fácil de entender e sugere soluções para resolver esses problemas. Tem grande importância na criação de valor para diferentes partes interessadas na organização.
Gestão de capacidade e desempenho
Para uma gestão de serviço eficaz, os serviços prestados por uma organização devem atingir o desempenho esperado sem exceder os custos acordados. Além de atender às demandas atuais, eles devem se adequar aos requisitos de negócios a longo prazo. Isso é garantido pela prática de gestão de capacidade e desempenho.
Controle de mudanças
Enquanto a gestão de mudanças se concentra no lado pessoal das mudanças implementadas na organização, o controle de mudanças concentra-se naquelas que ocorrem em produtos e serviços. Pode ser causado por vários fatores, como TI, aplicativos, processos e relacionamentos.
Gestão de incidentes
A prática de gestão de incidentes garante que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos em todos os momentos. Visa restaurar o funcionamento normal do serviço o mais rápido possível, além de minimizar o impacto adverso causado por esses incidentes nas operações empresariais.
Gestão de ativos de TI
Todos os componentes que contribuem para a entrega de um serviço de TI são chamados de “ativos de TI”. A prática de gestão de ativos de TI segundo a ITIL v4 ajuda no planejamento e gestão de todo o ciclo de vida desses recursos, auxiliando a organização a gerenciar custos e riscos, a aumentar o valor e a tomar as melhores decisões de compra.
Monitoramento e gestão de eventos
Ajuda a observar constantemente os serviços dentro da organização e a registrar todos os eventos associados. Esses eventos são basicamente uma mudança de estado que tem impacto sobre o produto, na entrega do serviço. O monitoramento e gestão de eventos é altamente útil na identificação de eventos de segurança da informação e auxilia a responder com soluções adequadas.
Gestão de problemas
O objetivo da gestão de problemas é prevenir a ocorrência de problemas e incidentes, além de eliminar incidentes recorrentes. Também ajuda a minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Isso é feito identificando as causas desses incidentes e criando soluções alternativas a erros conhecidos.
Gestão de liberação
A gestão de liberação visa construir, testar e fornecer os serviços novos e alterados que preenchem os requisitos acordados ao atingir os objetivos pretendidos. Garante a satisfação de todas as partes interessadas da organização.
Gestão de catálogo de serviços
Essa prática envolve atividades como a criação de um portal que contenha todas as ofertas de produtos e serviços, com o objetivo de prestar serviços de TI consumerizados. Ele permite que o público-alvo conheça a lista de serviços fornecidos pela organização.
Gestão de configuração de serviço
Envolve a coleta e a gestão de informações sobre todos os itens de configuração (ICs) disponíveis na empresa. Os ICs incluem hardware, software, redes, pessoas e fornecedores. A gestão de configuração de serviço fornece informações sobre como os ICs contribuem para o negócio e descreve a relação entre eles.
Gestão de continuidade de serviço
As organizações não escapam aos desastres. Esses eventos não planejados podem causar sérios danos à organização, incluindo a incapacidade de fornecer continuamente funções críticas. De acordo com esta prática da ITIL v4, a gestão de continuidade de serviço proporciona orientação para a continuidade dos negócios e garante que a TI e os serviços possam ser retomados após uma crise.
Desenho de serviço
O desenho impróprio de produtos e serviços resulta na incapacidade de atender às necessidades dos clientes. A prática de gestão de desenho de serviço ajuda a projetar produtos e serviços adequados ao ecossistema da organização, facilitando a criação de valor e ajudando a realizar os objetivos de negócios. Inclui o planejamento e a organização de pessoas, parceiros, fornecedores, TI, comunicação e processos.
Gestão de nível de serviço
Os serviços prestados por uma organização precisam atingir um nível mínimo de qualidade. A prática de gestão de nível de serviço ajuda a definir metas para esses níveis e envolve todas as atividades relacionadas ao monitoramento, medição, avaliação e gestão da entrega de serviços por meio de acordos de nível de serviço (SLAs).
Gestão de solicitação de serviço
Os usuários de uma organização solicitam informações ou um serviço de TI sempre que precisam. Estas são conhecidas como “solicitações de serviço”. As solicitações de redefinição de senha são um ótimo exemplo de solicitação de serviço. A prática de gestão de solicitações de serviço envolve a gestão dessas solicitações de maneira eficiente e amigável.
Validação e teste de serviço
Todos os produtos e serviços novos ou alterados em uma organização precisam ser verificados quanto aos requisitos definidos e devem ser testados. Isso é feito por meio da validação de serviço e da prática de teste.
Práticas de gestão técnica
Gestão de implantação
Trabalhando em estreita colaboração com a gestão de liberação e o controle de alterações, a prática de gestão de implantação lida com a configuração de hardware, software, processos novos/alterados ou qualquer outro componente em um ambiente ativo. Diferentes abordagens incluem implantação em fases, entrega contínua, implantação big-bang e implantação pull.
Gestão de infraestrutura e Plataforma
Para a Tecnologia da Informação de uma organização, a gestão de infraestrutura e plataforma auxilia na gestão de recursos como armazenamento, redes, servidores, software, hardware e itens de configuração usados pelos clientes. Também inclui os edifícios e instalações que a organização usa para executar sua infraestrutura de TI.
Desenvolvimento e gestão de software
A prática de desenvolvimento de aplicativos de software, desde um único programa a sistemas operacionais e grandes bancos de dados, é significativa para as organizações criarem valor para os clientes em serviços baseados em tecnologia. É gerenciada através de duas abordagens amplamente populares: cascata e Agile.