Visão geral da ITIL

A ITIL foi desenvolvida como uma iniciativa do Gabinete de Governo do Reino Unido e atualmente é propriedade da Axelos, uma joint venture pública / privada. A ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) tornou-se o padrão mais eficaz em gerenciamento de Serviço de TI. A ITIL ajuda as organizações de todos os setores a oferecer seus serviços de maneira orientada à qualidade e a custo econômico. A estrutura foi desenvolvida na década de 1980 e a atualização mais recente, a ITIL 4, foi publicada em fevereiro de 2019.

As melhores práticas da ITIL são explicadas nas cinco principais publicações descrevendo os princípios fundamentais da ITIL que se concentram em várias áreas da disciplina de gerenciamento de serviços. As melhores práticas da ITIL também sustentam os fundamentos da ISO / IEC 20000, o International Service Management Standard para certificação e conformidade. A ITIL sempre foi dinâmica - evoluindo ao longo do tempo para refletir as mudanças de como as organizações de TI trabalham, incorporando novos conceitos de gerenciamento de serviços e a compreensão cada vez maior do setor dos diferentes recursos necessários para agregar valor.

 

ITIL V1 - O início

A primeira versão da ITIL discutiu processos envolvidos no serviço de suporte, como o gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de mudança e controle e distribuição de software. Ela também abordou tópicos como gerenciamento de capacidade, planejamento de contingência, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de custo - todos eles muito relevantes ainda hoje.

Grandes empresas e agências governamentais de todo o mundo começaram a adotar a estrutura no início dos anos 90 para ajudar a melhorar seus serviços de TI e recursos de entrega. À medida que a ITIL crescia em popularidade, a própria TI mudou e evoluiu, e também a ITIL. Em 2000, a CCTA fundiu-se ao OGC, Office for Government Commerce, e no mesmo ano o primeiro 'padrão filho' foi criado quando a Microsoft usou a ITIL como base para desenvolver seu MOF (Microsoft Operations Framework).

ITIL V2 - A primeira grande revisão

A segunda versão da ITIL foi publicada em 2001. Esta versão foi focada na eliminação de entradas duplicadas, aprimoramento na consistência de tópicos e inclusão de novos conceitos de TI. Alguns dos tópicos abordados na ITIL v2 foram gerenciamento de problema, gerenciamento de liberação, gerenciamento de incidente:, gerenciamento financeiro de ativos de TI e gerenciamento de continuidade de serviço. Estes são alguns dos tópicos mais duradouros e populares da ITIL atualmente. A ITIL v2 também introduziu os conceitos de centrais de atendimento (call centers) e help desk - discutindo e comparando três tipos de estruturas da central de serviços: centrais de serviços locais, centrais de serviços centrais e as centrais de serviço virtuais. Nos anos seguintes, a ITIL tornou-se o gerenciamento de serviço de TI. mais amplamente aceito e adotado pelas empresas.

 

ITIL V3 - Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Em 2007, a ITIL versão 3 foi publicada. Ela adotou uma abordagem de ciclo de vida para o gerenciamento de serviço, com uma maior ênfase na integração de negócios de TI. Esta versão é outra atualização e consiste em 26 processos e funções, agrupados em 5 volumes, que se concentram na estratégia de serviço, transição de serviço, desenho de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. A ITIL V3 praticamente dobrou o escopo, quase triplicou o número de processos e funções e introduziu algumas novas dimensões e perspectivas. Nos volumes de transição de serviço e estratégia de serviço, foram adicionados novos conceitos nas áreas de ativos de serviço, desenvolvimento de casos de negócios, definição de valor do serviço e gerenciamento de segurança da informação. Nos volumes de operação de serviço e desenho de serviço, novos tópicos introduzidos incluem gerenciamento de acesso, execução de requisição e gerenciamento de aplicativo. A ITIL volume v3, sobre melhoria contínua de serviço, introduziu conceitos relacionados ao planejamento e programação. 

A edição da ITIL v3 2011 foi uma atualização da edição de 2007 que teve como objetivo principal resolver os erros e inconsistências nos textos e diagramas da publicação. A maioria das alterações de conteúdo na atualização de 2011 foi no volume Estratégia de Serviço, os demais volumes receberam principalmente edições contextuais de menor importância.

Estratégia de Serviço

A Estratégia de Serviço da ITIL 2011 introduziu os conceitos de Clientes e Serviços Internos e Externos e uma abordagem em oito etapas sobre como definir serviços. O volume Estratégia de Serviço agora inclui o escopo do gerenciamento de negócios e gerenciamento de estratégia de TI, junto com melhorias na descrição de como as finanças são gerenciadas da perspectiva dos serviços. Dois novos processos foram adicionados, cobrindo: ‘Gerenciamento Estratégico para TI' e 'Gerenciamento de Relacionamento do Negócio’

Desenho de Serviço

O Desenho de Serviço recebeu uma edição moderada na atualização de 2011. Ele agora inclui uma explicação de como as atividades de desenho devem ser planejadas e coordenadas e indica a melhor forma de integrar uma função de Desenho de Serviço em um departamento de TI já existente. Talvez a adição de conteúdo mais notável tenha sido uma nova seção sobre o uso de gráficos 'RACI’ para ajudar a explicar como os atores do processo devem ser documentados.

Transição de Serviço

A equipe de Gerenciamento de Problema é responsável por executar uma Análise de Causa Raiz (RCA) e encontrar uma correção permanente/temporária para incidentes recorrentes. Recomenda-se ter uma estratégia de comunicação eficaz e seguir uma abordagem proativa para evitar qualquer ocorrência de incidente grave. Problema é um ou mais incidentes com causa raiz desconhecida. O gerenciamento de problema mantém um banco de dados de erros conhecidos, KEDB, cuja solução é desconhecida.

Operações de Serviço

O volume Operações de Serviço recebeu uma pequena edição em 2011 com orientações aprimoradas para gerenciamento de evento, incidente, problema e acesso, e execução de requisição. Também foi adicionada uma nova discussão sobre como o gerenciamento contínuo de aplicativos deve interagir com os projetos de desenvolvimento de aplicativos.

Melhoria Contínua de Serviço

O volume de Melhoria Contínua de Serviço recebeu edições moderadas com orientações aprimoradas sobre como o processo de sete etapas da ITIL alinha-se com o conceito "dados -> informações -> conhecimento” e o ciclo de “Deming” do PDCA. Uma nova adição a este volume é o 'registro CSI', um banco de dados ou documento estruturado usado para registrar e gerenciar oportunidades de melhoria ao longo de seu ciclo de vida. É interessante notar que a estrutura ITIL para a Melhoria Contínua de Serviço é considerada por muitos como a inspiração para as modernas iniciativas de DevOps.

O release atual - ITIL 4

A versão mais recente da estrutura ITIL, ITIL 4, foi lançada em fevereiro de 2019. Com o setor de serviços moderno sendo impulsionado pela transformação digital, esta versão mais recente servirá como um guia abrangente para as organizações gerenciarem melhor a tecnologia da informação e se concentrarem na criação de valor para os clientes. Até o momento, apenas o livro Foundation foi publicado, com outras publicações programadas para lançamento no segundo semestre de 2019.

Como mencionado anteriormente, a ITIL 4 se concentra na criação de valor e não apenas no fornecimento de serviços. Ele define serviço como:

“Um meio de permitir a criação conjunta de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar custos e riscos específicos.”

A ITIL 4 também fala sobre as quatro dimensões do gerenciamento de serviço - Organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos e processos de valor. Além disso, ela introduz o sistema de valor de serviço ITIL (SVS), que discute como os diferentes componentes envolvidos na entrega de serviço ajudarão a criar conjuntamente valor para os clientes. Em outras palavras, ela elucidará a importância de colaborar com diferentes práticas e trabalhar em conjunto para agregar valor em vez de trabalhar em silos e otimizar internamente. De modo geral, a ITIL 4 continua o processo de transição do ciclo de vida, tendo a criação de valor como seu foco principal.

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Source: Axelos

Certificação ITIL 4

De acordo com a Axelos, a certificação ITIL 4 consiste de quatro níveis diferentes - ITIL Foundation, ITIL Managing Professional, ITIL Strategic Planner e ITIL Master. O curso Foundation cobre os fundamentos e a terminologia básica do gerenciamento de serviço. Ele ajuda você a obter uma visão inicial sobre a estrutura ITIL de gerenciamento de serviço de TI. O curso Managing Professional fornece práticas e conhecimento sobre a execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos.  O curso Strategic Leader é voltado para profissionais de TI que desejam uma compreensão clara de como a TI influencia e direciona a estratégia a estratégia do negócio. Além disso, o esquema também contém outro módulo chamado Managing Professional Transition, destinado a especialistas em ITIL v3 que desejam fazer a transição para o nível Master da ITIL 4.

ITIL vs. ITSM

Atualmente, organizações de todos os tamanhos dependem da tecnologia. À medida que elas crescem, surge a necessidade de garantir que esses serviços tecnológicos sejam oferecidos aos consumidores da maneira mais eficaz. Existem diversos processos que simplificam a entrega e o gerenciamento desses serviços de TI e tiram o máximo proveito dos recursos disponíveis. Com tantos processos definindo como o setor deve oferecer seus serviços, é comum encontrar muitos termos e acrônimos semelhantes. ITIL e ITSM são dois dos termos mais populares que são usados de forma intercambiável, mas são muito diferentes.

Na sua essência, O Gerenciamento de Serviço de TI ou ITSM, é como uma organização entrega e gerencia todas as atividades envolvidas no design, criação, suporte e gerenciamento de TI como um conjunto de serviços. Esses serviços incluem desde hardware, como notebooks, impressoras e modems, a programas de software, instalações, redefinições de senha e contratos de licenciamento, etc. É uma abordagem multidisciplinar, que se concentra em integrar pessoas, processos e tecnologia da informação, permitindo a uma organização operar de modo mais eficaz.

Por outro lado, a ITIL é uma estrutura de melhores práticas para o gerenciamento efetivo de serviços de TI em uma organização. A ideia por trás dessa estrutura é integrar processos, procedimentos e tarefas de ITSM à estratégia geral de negócios da empresa para produzir os melhores resultados. Ela é constantemente atualizada para acompanhar o surgimento de novas tecnologias e garantir que os processos e o fluxo de trabalho existentes sejam gerenciados com mais eficiência ainda.

Em outras palavras, o Gerenciamento de Serviço de TI é como você gerencia os serviços que fornece aos seus clientes e usuários finais. Já a ITIL orienta você para as melhores maneiras possíveis de conseguir de alcançar o mesmo objetivo.

Benefícios dos processos de ITSM

A implementação de processos de ITSM gera benefícios tanto para a TI quanto para os negócios como:

BENEFÍCIOS DE ITSM ESPECÍFICOS PARA A TI BENEFÍCIOS DO ITSM PARA OS NEGÓCIOS
Maior eficiência e produtividade de TI por meio de funções e responsabilidades definidas Melhor compreensão das necessidades dos negócios
A implementação de processos com base nas melhores práticas Níveis mais altos de disponibilidade de serviços de TI para garantir uma maior produtividade dos negócios
Maior suporte para enfrentar os desafios regulatórios e de conformidade Maior valor e eficiência de custos
Maior visibilidade e compreensão dos serviços de TI Gerencie melhor as expectativas
Ciclos de vida de incidentes reduzidos Impacto reduzido de incidentes sobre os negócios


ITIL Service Lifecycle & ITIL Processes

The core of the ITIL framework revolves around the ITIL Service Lifecycle and a set of supporting processes and best practices for each stage. The 5 ITIL Stages are:

ITIL was designed such that the lifecycle stages together form a closed-loop process. This is important because most service management activities aren’t performed when creating services from scratch, they are activities that fix or enhance an existing service. Each stage of the service lifecycle is represented by one of the ITIL volumes and is self-contained while at the same time integrating into the overall ITIL framework.

Usando a ITIL com outras estruturas

Quando você deseja tornar uma empresa mais ágil e eficiente, não existe apenas uma maneira de alcançar seu objetivo. Muitas vezes as empresas usam a ITIL, junto com outras estruturas, para atender às suas necessidades organizacionais. Cada estrutura tem seu próprio escopo e abordagem que podem ser úteis para enfrentar os desafios específicos da sua organização. Algumas das estruturas comuns implementadas juntamente com a ITIL incluem:

ISO 20000

Embora não exista uma relação formal entre a ISO 20000 e a ITIL, o ISO 20000 baseia-se claramente nos princípios da ITIL. A versão ISO/IEC 20000:2005 do padrão foi projetada para ser alinhada com a ITIL V2 (a versão atual na época). A ITIL V3, publicada em 2007, tinha como objetivo um alinhamento ainda melhor com a ISO 20000. Embora não esteja explicitamente declarado no padrão ISO2000, preparar uma organização de TI para a certificação ISO 20000 normalmente envolve a introdução de princípios ITIL.

COBIT

É uma estrutura de governança de TI e um conjunto de ferramentas de suporte desenvolvido pela ISACA. A ISACA vê a ITIL como sendo complementar ao COBIT, onde o COBIT desempenha um papel de governança e garantia, enquanto a ITIL fornece orientações para o gerenciamento de serviços.

A Estrutura de Processos de Negócios (eTOM)

publicada pelo TeleManagement Forum, oferece uma estrutura destinada aos provedores de serviços de telecomunicações. Em um esforço conjunto, o TeleManagment Forum e o itSMF desenvolveram uma Nota de aplicação para o eTOM (GB921) que mostra como as duas estruturas podem ser mapeadas entre si. Ela aborda como os elementos e fluxos do processo podem ser usados para suportar os processos identificados na ITIL.

FitSM

é um padrão para gerenciamento de serviços leve cuja estrutura de processo é bastante semelhante à da ISO 20000 e às seções Suporte e Entrega de Serviço da ITIL Versão 2, mas adota o Gerenciamento de Portfólio de Serviço das versões posteriores da ITIL.

DevOps

Não é tanto uma estrutura, mas uma mudança de cultura. O DevOps usa a abordagem de equipes multifuncionais, incentivadas a experimentar, malograr e aprender, impulsionadas pela comunicação aberta. Esta abordagem contém uma crítica importante à ITIL - equipes que trabalham em silos com uma atitude tipo “esse problema não é meu”. Não existe um pensamento “uma solução serve para todos” com o DevOps porque a estrutura reúne um conjunto mais flexível de princípios que são integrados conforme as necessidades da organização.

SAFe

(Scaled Agile Framework) permite aplicar a mesma estrutura Agile usada com as equipes de desenvolvimento de software a uma empresa expandindo o Agile para aplicativos maiores. A SAFe permite a criação de 'equipes de equipes' e uma visão única de todo o processo. A SAFe e outras estruturas ágeis não entram em conflito com os processos de ITIL, mas geralmente a velocidade de execução do processo e o software usado pela organização fazem com que as atividades da ITIL sejam percebidas como excessivamente complicadas.

Arquitetura de Referência IT4IT

do The Open Group é uma arquitetura de referência e diretrizes de suporte para gerenciar os negócios de TI.  Ela usa uma abordagem da cadeia de valor para criar um modelo das funções que a TI executa para ajudar a identificar as atividades que contribuem para a competitividade do negócio. A IT4IT cobre um escopo geral semelhante à ITIL, no entanto, ela faz isso com um foco nos recursos técnicos necessários para suportar a função de TI em vez de processos e atividades descritos pela ITIL.

Essas estruturas competem quando as pessoas as tomam de forma literal e usam soluções prescritivas; no entanto, elas podem ser complementares quando usadas como diretrizes e melhores práticas que são adaptadas às suas necessidades específicas. As combinações mais comuns são 'DevOps e ITIL' e 'COBIT e ITIL, mas outras combinações também podem funcionar. Antes de descartar qualquer processo ou estrutura que você já possui, considere se existe uma oportunidade para uma solução com várias estruturas que forneça a melhor solução.

Guia de adoção da ITIL

Desde a sua criação, a ITIL existe para fornecer orientações que podem ser adaptadas às necessidades de uma organização individual - não como um conjunto prescritivo de regras. Isto nem sempre é bem compreendido e algumas pessoas acabam se sentindo sobrecarregadas com a quantidade de informações que acreditam ter que seguir à risca. Você não deve implementar nenhum processo que seja desnecessário, seu foco deve estar no fornecimento dos serviços que os clientes desejam e precisam da maneira mais eficiente possível, não adotar a ITIL sem que seja necessário.

Não há uma implementação da ITIL válida para todas as situações. Cada organização abordará o desafio de maneira diferente. Em vez de introduzir o conjunto completo de recomendações de uma só vez, a maioria das empresas começa com um subconjunto de processos de ITIL. Estas são as três das abordagens mais comuns para organizações que implementam a ITIL:

Oferecer um suporte melhor

A motivação para a introdução da ITIL em muitas empresas é o desejo de resolver os incidentes de modo mais eficaz (talvez em resposta ao crescimento recente). Essas empresas geralmente começam implementando o processo "Gerenciamento de Incidente”, seguido por “Gerenciamento de Problema”, para resolver problemas mais complexos e “Gerenciamento de Configuração” para fornecer dados confiáveis sobre a infraestrutura de TI para melhorar a eficácia do Gerenciamento de Incidente e de Problema. Todos esses processos estão focados em ajudar a TI a fornecer um suporte melhor aos usuários.

Permitir mudanças nos negócios

É uma estrutura de governança de TI e um conjunto de ferramentas de suporte desenvolvido pela ISACA. A ISACA vê a ITIL como sendo complementar ao COBIT, onde o COBIT desempenha um papel de governança e garantia, enquanto a ITIL fornece orientações para o gerenciamento de serviços.

Oferecer melhores serviços

Se a sua organização está focada menos na mecânica do gerenciamento de serviços e mais na ativação de conteúdo de serviços, o estágio do ciclo de vida da ITIL para 'Melhoria Contínua de Serviço' é um bom lugar para se concentrar. O CSI é frequentemente ativado por outros recursos da ITIL, como: “Gerenciamento de Nível de Serviço”, “Gerenciamento de Capacidade”, “Gerenciamento de Disponibilidade” e “Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI” para fornecer dados às suas iniciativas de CSI e também para garantir que os objetivos de nível de serviço sejam gerenciados ativamente.

Erros na adoção da ITIL:

Eis alguns dos erros comuns que as organizações cometem ao implementar a ITIL e como evitá-los.

Seguir a ITIL de forma muito literal

Primeiro, o mais importante, a ITIL é uma estrutura e não um padrão. Sua organização ou sua ferramenta de ITSM jamais estará “em conformidade' com a ITIL. Ela pode estar apenas alinhada. A adoção da ITIL não fornece resultados diretos aos seus negócios, mas pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de uma maneira mais eficiente. Portanto, não adote a ITIL apenas porque todo mundo está fazendo isso. Entenda como a adoção afetaria seus negócios e quão bem ela se alinha às suas metas de negócios. O que funciona para uma empresa não necessariamente funciona para outra. Portanto, a melhor estratégia é fazer avaliações completas antes de escolher as estruturas que melhor se adequam às necessidades da sua empresa. Afinal, o objetivo final é melhorar seu negócio.

Subestimar os riscos

A adoção da estrutura ITIL significa implantar mudanças que podem ter um grande impacto sobre toda a organização. Isso também torna seus negócios propensos a riscos. Mantenha esses riscos em mente, classifique-os, avalie regularmente sua abordagem e planeje cuidadosamente as implementações dos processos. Use o melhor da ITIL e combine-a com outros princípios. Quando você deseja melhorar a eficiência de seus negócios por meio do ITSM, você pode usar a ITIL com outras estruturas que possuem seu próprio escopo e abordagem. Algumas das estruturas comuns incluem COBIT, ISO 20000, FitSM, DevOps, Scaled Agile Framework (SAFe), etc. Isso garante uma abordagem equilibrada do risco e da velocidade da entrega de serviços.

Fazendo tudo ao mesmo tempo

Os processos da ITIL envolvem um planejamento rigoroso e uma execução de projetos sob prazos rígidos. Para alcançar suas metas, às vezes as empresas exageram e criam projetos e implementações com um escopo muito amplo, atrasando a entrega dos serviços. Essa ambição excessiva pode ser controlada pela implementação dos princípios Agile no gerenciamento de seus serviços de TI. Com base no impacto, você pode priorizar seus processos ITIL e corrigir primeiro os desafios aos negócios mais importantes. Você pode realizar sua implementação em fases, fazer pequenas alterações com mais frequência e progredir iterativamente. Isto ajudará você a obter um feedback valioso, o que por sua vez, ajudará a identificar áreas de melhoria e, finalmente, assegurar um resultado melhor.

Complacência

No mundo do gerenciamento de serviços, o que é considerado 'concluído' pode não estar necessariamente concluído. Há sempre espaço para melhorias. Mesmo enquanto você está no caminho certo na implementação de processos e executando processos de acordo com o planejado, fique atento às oportunidades de melhorias. Neste ambiente dinâmico, suas necessidades organizacionais também continuam mudando. Quando estamos muito focados no processo em si, deixamos de prestar atenção às oportunidades de melhoria e perdemos de vista as necessidades de mudanças. Para permanecer alinhado, você pode implementar a Melhoria Contínua de Serviço (CSI) em sua organização. Isso ajuda a avaliar e refinar seus processos ITIL e suas implementações. Além disso, você pode usar os princípios Lean e DevOps para eliminar o desperdício e identificar processos passíveis de automação. Essa orientação da CSI permite que sua equipe implemente melhorias onde e quando possível.

Escolha da ferramenta de ITSM

O setor de gerenciamento de serviços está em constante evolução com o advento de novas tecnologias. A velocidade da entrega de serviços também melhorou em vários aspectos em comparação com a última década. Um ambiente de alta velocidade como esse só pode ser gerenciado por uma solução ITSM rápida e robusta.

Sua ferramenta de ITSM é o cérebro da sua organização de TI. Ela controla o funcionamento da sua equipe de TI e ajuda a alcançar suas metas do negócio. Será difícil atender às suas necessidades organizacionais se a sua ferramenta de ITSM for antiquada e muito complicada. Por isso a escolha da solução ITSM correta é de grande importância.

Onde começar

Antes de iniciar um esforço de implementação da ITIL, é preciso obter um entendimento sólido não apenas dos problemas que sua organização está tentando resolver, mas também de como a cultura organizacional afetará sua capacidade de obter sucesso. O tamanho da organização, a estrutura de gerenciamento, o apetite por mudanças, o modelo e os processos de negócios e as habilidades da equipe de implementação são todos parâmetros que podem influenciar a complexidade da implementação.

A estrutura da ITIL é diversa e abrange muitos aspectos da TI. Não há necessidade de tentar implementar todas as partes da ITIL ao mesmo tempo - descubra o que é mais importante para sua organização que você acredita que pode abordar efetivamente e comece por lá. Foque na simplicidade. Existe conhecimento suficiente sobre ITIL e implementação para fornecer conselhos e experiência sólidos. Use esse conhecimento, aproveite o que é relevante para você e comece.