O que é gestão do conhecimento
"Gestão do conhecimento é o processo de criar, usar, compartilhar e manter o conhecimento organizacional de forma que os usuários do negócio possam acessar sempre que necessário."
Esta é uma parte da transição de serviços no ciclo de vida do serviço de ITIL. A gestão do conhecimento em ITIL recebe inputs de outros processos de ITIL e o conhecimento é consumido ao redor da empresa para resolver problemas mais rápido e empoderar usuários. A gestão do conhecimento organizacional melhora a colaboração entre diversas equipes, mas o processo ainda é pouco utilizado, já que as empresas criam riqueza, mas falham na hora de distribuí-las. O conhecimento precisa ser capturado, organizado e compartilhado de uma forma que seja simples de consumir. O suporte centrado no conhecimento (knowledge-centered support, ou KCS) é um conjunto de boas práticas para gestão do conhecimento que recomenda o melhor jeito de estruturar o conhecimento em um framework sugerido.
Estes são os principais problemas que a gestão do conhecimento ajuda a solucionar:
- Conhecimento em silos;
- Transição de conhecimento limitada ou nula;
- Ambiguidade na propriedade do conhecimento;
- Barreiras culturais;
- Programas de treinamento ou mentoria ruins;
- Falta de processo em vigor para armazenar e monitorar o conhecimento;
- Baixo envolvimento devido a uma interface de usuário ruim;
- Gestão do conhecimento organizacional sem suporte de tecnologia;
- Restrições nas operações impedindo as pessoas de compartilhar conhecimento.
Processo de gestão do conhecimento
Muito daquilo que vai ajudar você a priorizar tem a ver com a natureza e/ou o status do problema. Aqui estão alguns parâmetros básicos que vão ajudar você a planejar seu dia melhor e tornar a priorização simples.