A importância da gestão de incidentes
Ok, então qual é o ponto principal aqui? Em primeiro lugar, por que a gestão de incidentes é importante?
Para citar apenas alguns motivos, a gestão de incidentes ajuda a equipe de TI de uma empresa a prestar um ótimo serviço e a reduzir o dispendioso tempo de inatividade. Mas isso é só para começar. Aqui estão muitos outros benefícios associados à implementação das práticas recomendadas de gerenciamento de incidentes.
1. Identificação de problemas
Quando se tem um processo formal de gestão de incidentes em vigor, é muito mais fácil identificar os problemas em tempo hábil. Ao usar uma solução de gerenciamento de serviços de TI que inclui um banco de dados de gestão de configuração (CMDB), por exemplo, você pode identificar rapidamente a origem do incidente e agir imediatamente.
2. Garantir processos consistentes
A consistência é fundamental, especialmente quando há usuários envolvidos. Quando você tem um processo de gerenciamento de incidentes sólido, não há necessidade de reinventar a roda toda vez que surgir um problema. Todos na sua equipe já saberão como responder e quem é responsável por cuidar do incidente. Você também terá um processo automatizado para manter os usuários notificados de forma proativa e atualizados sobre o progresso da resolução, o que eles apreciarão.
3. Reduzir os riscos
Com uma melhor gestão de incidentes, sua equipe de TI pode priorizar os incidentes de acordo com o impacto nos negócios. Isso significa que, em vez de procurar um problema relativamente pequeno que pode esperar, você estará concentrado em resolver aquela vulnerabilidade de dia zero que poderia deixar sua empresa exposta a um ataque de ransomware prejudicial.
4. Evitar o oneroso tempo de inatividade
A priorização adequada dos incidentes também permite evitar o dispendioso tempo de inatividade, que frustra os usuários, a TI, os líderes de negócios - praticamente todos na empresa, se pensarmos nisso. E quando a sua equipe de TI não está ocupada combatendo incêndios, ela pode fornecer um padrão de serviço mais alto regularmente. Em resumo, todos saem ganhando.
5. Aumentar a agilidade
Toda equipe de TI gostaria de ter mais horas no dia para realizar seu trabalho. Com as práticas recomendadas para a gestão de incidentes em vigor, ela pode, de fato, recuperar algum tempo para assumir iniciativas de nível superior de valor para a empresa e aceitar os novos projetos de transformação digital que acabaram de chegar.
6. Obter mais visibilidade
Com mais agilidade para inovar, a TI pode se posicionar como um facilitador estratégico, não apenas como um centro de custos. Isso significa, entre outras coisas, que a TI terá mais visibilidade e um perfil mais elevado dentro da empresa. Em vez de simplesmente ligar para a central de serviços quando as coisas dão errado, os líderes das áreas estarão muito mais propensos a entrar em contato com a TI para obter uma colaboração mais significativa.
7. Fornecer um serviço com nível de qualidade mais alto
A TI está sob pressão para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Isso sempre foi verdade, mas é especialmente verdadeiro agora que muitos funcionários estão trabalhando de casa. A gestão de incidentes permite que a sua equipe de TI ofereça um serviço melhor, obtendo feedback positivo dos usuários difíceis de agradar e que contam com a tecnologia para realizar seu trabalho.
8. Ofereça um tempo de resposta mais rápido
A chave para uma experiência de serviço satisfatória é, obviamente, uma resposta em tempo hábil. Aqui, também, o gerenciamento de incidentes de TI pode ser um recurso importante. Quando a sua equipe de TI não estiver perdendo tempo tentando descobrir quem é o responsável pelo tratamento de um incidente ou se debruçando sobre a causa raiz de um problema de baixa prioridade, ela poderá responder aos incidentes com muito mais rapidez - e os usuários perceberão.
9. Aumentar a eficiência do local de trabalho
O pessoal da sua equipe de TI poderá fazer o trabalho com muito mais rapidez e eficiência se tiver um processo padronizado para gerenciar incidentes. Quando esse for o caso, eles ficarão consequentemente mais satisfeitos em seus trabalhos e prestarão um serviço melhor.
10. Aumentar a acessibilidade
Com um processo sólido de gestão de incidentes de TI em vigor, sua central de serviços pode se tornar mais acessível e fácil de usar. Conforme mencionado acima, o suporte multicanal pode ajudar os usuários a apresentar problemas quando necessário, sem se deparar com bloqueios.
11. Emitir uma comunicação eficaz
Mantenha seus usuários informados, enviando-lhes alertas e notificações desde a primeira resposta até a resolução, bem como atualizações sobre o status dos tickets.
12. Uso da automação
Aproveite a automação para manter as notificações regulares, preenchendo a lacuna de comunicação entre os membros da equipe de TI e os usuários a quem eles dão suporte, sem exigir intervenção manual dos funcionários de TI.
13. Aumentar a motivação e a satisfação dos agentes
Se a sua equipe de TI tiver metas claras e um bom controle sobre os KPIs, ela saberá o que é sucesso e se sentirá mais motivada a lutar por ele. Com funcionários de TI engajados e felizes, você pode melhorar a prestação de serviços de TI e aumentar a satisfação do usuário.
14. Obter maior satisfação com a TI
Quando os usuários estão bem informados sobre o status de seus tickets abertos e contam com uma resolução mais rápida de seus problemas, eles terão uma melhor experiência digital do funcionário (DEX, do inglês, digital employee experience). Quando esse for o caso, você perceberá que os funcionários de toda a empresa estarão mais satisfeitos com a TI - e verá isso em uma pontuação líquida do promotor (NPS, do inglês, net promoter score) que melhora constantemente.
Gerenciamento de incidentes e ITIL
Então, qual é a relação entre o gerenciamento de incidentes e a ITIL? Bem, se você é uma loja ITIL ou está pensando em se tornar uma, provavelmente já sabe que a gestão de incidentes é uma parte importante de qualquer implementação de ITIL - quer esteja seguindo a estrutura ITIL v3 ou sua irmã mais nova, a estrutura ITIL v4.
Os processos de ITIL incluem fluxos de gerenciamento de incidentes projetados para minimizar o tempo de inatividade e atenuar o impacto de um incidente nos negócios. Embora você possa escolher as práticas recomendadas da ITIL que se aplicam às suas necessidades comerciais específicas, é provável que, se você estiver usando a ITIL, procure formalizar seus processos de gerenciamento de incidentes em breve - isto é, se ainda não o tiver feito.
Gestão de Incidentes vs. Gestão de Mudanças vs. Gestão de Problemas
Quando estiver explorando as práticas recomendadas, como gestão de incidentes, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de problemas, talvez sinta a necessidade de criar um diagrama de Venn para manter tudo em ordem. Não se preocupe. Esta breve explicação sobre as diferenças entre gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas o ajudará a descobrir qual é qual.
Gestão de incidentes
Quando você faz a gestão de incidentes, está reagindo a um incidente que já aconteceu, como uma interrupção no serviço de internet no escritório principal ou um problema com o smartphone de um executivo. O gerenciamento de incidentes permite que você resolva o problema da forma mais eficaz, eficiente e rápida possível, para que a empresa possa voltar às operações normais e seus usuários possam voltar ao trabalho.
Gestão de Mudanças
A gestão de mudanças é mais voltada para o futuro, com foco na redução antecipada dos possíveis riscos para a empresa. Por exemplo, uma equipe de TI pode usar a gestão de mudanças para planejar e executar com sucesso uma atualização tecnológica importante, como uma atualização do software de contabilidade ou uma mudança para uma nova plataforma de colaboração empresarial. Ou pode envolver um patch para um servidor VPN que resolva um problema subjacente com a conectividade VPN. As empresas que seguem as práticas recomendadas de gerenciamento de mudanças podem ter um Conselho Consultivo de Mudanças que verifica e aprova esses tipos de mudanças antes que elas ocorram.
Gestão de problemas
Às vezes, quando você está solucionando incidentes, descobre que eles são um pouco como o jogo Whac-A-Mole. Assim que você os resolve, eles voltam a aparecer. A gestão de problemas se aprofunda para encontrar a causa raiz desses incidentes que estão drenando os recursos de TI e a produtividade interna da empresa, como um servidor com mau funcionamento ou uma conexão VPN irregular. Dessa forma, você pode corrigir o problema subjacente de uma vez por todas.