O que é Gestão de Incidentes ITIL?

Um Service Desk de TI atua como intermediário entre a equipe de TI e os usuários finais. As empresas adotam o ITIL para melhorar a eficiência e a produtividade do serviço. Assim, a operação de serviço ITIL trata de técnicas de gestão de incidentes cujo objetivo principal é garantir negócios tranquilos com mínimo ou nenhum tempo de inatividade. Um processo de gestão de incidentes competente preenche o espaço entre os usuários finais e os agentes de TI. Os processos de Gestão de Incidentes ITIL seguem um conjunto de melhores práticas para tratamento e resolução eficazes de incidentes. Vejamos alguns dos princípios básicos da gestão de incidentes.

O que é um incidente ITIL?

Um incidente é uma interrupção inesperada de um serviço. Ele perturba a operação normal, afetando a produtividade do usuário final. Um incidente pode ser causado por um recurso que não funciona direito ou uma falha de rede. Exemplos de incidentes incluem problemas com impressora, conectividade wi-fi, bloqueio de aplicativo, serviço de e-mail, falha do laptop, erro de autenticação AD, problemas de compartilhamento de arquivos, etc.

Incidente vs. Solicitação de Serviço

Solicitação de serviço é "uma solicitação formal de um usuário para que algo seja fornecido — por exemplo, uma informação ou ajuda". A principal diferença entre o incidente e a solicitação de serviço é que frequentemente as mudanças padrão pré-aprovadas são classificadas como solicitações de serviço de usuários finais. Por exemplo, o designer UX solicita o software Adobe Photoshop e aumento da capacidade de RAM. Recomenda-se ter um catálogo de serviços intuitivo para capturar essa solicitação.

Incidente vs. problema

Um Problema é uma série de incidentes com uma causa-raiz desconhecida, ao passo que o incidente surge assim que algo quebra ou para de funcionar, interrompendo o serviço normal. O tratamento de incidentes geralmente é um processo reativo, ao passo que a gestão de problemas é mais proativa. A gestão de incidentes busca restaurar serviços rapidamente, enquanto a gestão de problemas busca encontrar uma solução permanente.

Fluxo de Processos de Gestão de Incidentes ITIL

Registro de Incidente

A primeira etapa no processo de gestão de incidentes ou incidente ITIL é relatar o incidente identificado. Isso pode ser feito pelos próprios usuários finais ou os agentes podem fazer por eles. A equipe de gestão de incidentes de TI precisa capturar informações completas sobre o incidente usando um modelo de formulário para acelerar o processo de recuperação. Eles também precisam configurar canais relevantes para que os usuários finais relatem um problema facilmente.

Classificação de incidente

Classifique os incidentes com a categoria / subcategoria apropriada para identificar facilmente o grupo e os agentes corretos. Depois, personalize o formulário de incidente com os campos certos e configure regras automatizadas para classificação, priorização e atribuição de tíquetes e economize tempo valioso no processo. A classificação correta de incidentes ajudará na geração de relatórios de forma mais rápida.

Priorização de incidente

Atribuir a prioridade certa ao tíquete tem um impacto direto na decisão da política de níveis de serviço e na solução pontual de questões críticas do negócio. Portanto, estabeleça uma definição realista de acordo com os níveis de serviço para atender aos compromissos do cliente.

Investigação e Diagnóstico

Quando um incidente acontece, a equipe de TI realiza uma análise inicial e envia uma resolução ao usuário final. No caso de a resolução não estar disponível imediatamente, eles repassam o incidente para equipes de nível II e nível III para uma investigação detalhada. Os componentes necessários para identificar, analisar e conter um incidente são revisados. O incidente também está associado ao IC (item de configuração) relevante para um diagnóstico mais rápido.

Resolução e Conclusão de Incidentes

Um dos principais objetivos de qualquer equipe de TI é resolver qualquer incidente visível o mais rápido possível. A comunicação eficiente sobre a resolução e o fechamento dos tickets resolvidos é muito importante. A equipe pode até automatizar o processo de fechamento dos tickets resolvidos ou o próprio usuário pode fazer isso por meio do portal de autoatendimento.

Lista de verificação para configurar o fluxo do processo de Gestão de Incidentes

 

Melhores práticas de gestão de incidentes

Acessibilidade fácil

Certifique-se de promover sua central de serviços fortemente para os usuários finais e oferecer vários canais, como e-mail, web e aplicativo móvel para relatar um incidente. O registro de incidentes se torna mais eficiente com a central de serviços de TI multicanal facilmente acessível.

Estratégia de comunicação eficaz

Comunique a primeira resposta e resolução aos usuários finais, enviando notificações relevantes por email. Siga uma estratégia eficaz de alertas para atualizações de tíquetes, respostas e atualizações de status.

Automatize o máximo possível

Identifique tarefas que podem ser automatizadas para reduzir o trabalho manual e melhorar a eficiência. Automatize as notificações por e-mail para que os agentes e usuários finais permaneçam informados.

Motive seus agentes

Estabeleça metas claras para sua equipe e comunique indicadores de performance que estão alinhados às metas de negócio. A moral dos agentes desempenha um grande papel no fornecimento de serviços de qualidade e na melhoria da satisfação do usuário final. Portanto, gamifique seu service desk de TI criando desafios e jogos.

Funções e responsabilidades do gestor de incidentes

Um gestor de incidentes é alguém que desenvolve o processo de gerenciamento de incidentes corporativos para a organização e adota as melhores práticas de ITIL dentro do processo. O gestor de incidentes é responsável pelas seguintes tarefas:

Top 5 benefícios da Gestão de Incidentes

O sistema de gerenciamento de incidentes oferece os seguintes benefícios aos negócios: