ESM: Gerenciamento de Serviços Corporativos

O crescimento do ESM e a força por trás dele

O gerenciamento de serviços nasceu como uma forma altamente eficaz de entrega de valor aos clientes, diretamente ou através das operações internas de uma empresa. Utilizando o conceito de cadeia de valor é possível orientá-lo para uma perspectiva centrada no cliente, possibilitando a aplicação eficaz de ecossistemas de fornecedores, abordagens LEAN e metodologias de melhoria contínua como ferramentas para aumentar o valor e a produtividade.

Essa é a ideia geral do ESM:

• Melhorar a eficiência de processos dentro de funções individuais, contribuindo para manter o custo da entrega o mais baixo possível, sem comprometer a qualidade;
• Reduzir o atrito que acaba ocorrendo entre departamentos, permitindo que os serviços sejam entregues de forma coordenada;
• Aumentar a consistência e a previsibilidade da prestação de serviços.

Essas ambições são as forças por trás do ESM, e são as mesmas que trouxeram avanço na gestão de operações das áreas de manufatura (LEAN, Six Sigma e TQM), Tecnologia da Informação (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc), entre outras, nas últimas décadas. Por mais que o escopo seja diferente, as ambições são as mesmas.

O ESM nos dias atuais

O que conhecemos hoje como ESM  nada mais é do que uma evolução do gerenciamento de serviços em TI (e especificamente do ITIL), conforme empresas passaram a buscar a aplicação das boas práticas para resolver novos problemas que vinham surgindo.

O conceito geral de gerenciamento de serviços surgiu nos anos 1980, quando o governo britânico notou que muitos dos serviços de TI que havia construído e contratado não estavam atendendo as expectativas da organização.

Para garantir que esses serviços fossem entregues com maior qualidade e custos mais baixos, foi encomendado o desenvolvimento de um conjunto de métodos e padrões.

Este trabalho evoluiu para o que veio a ser o padrão ITIL — Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — que continua sendo referência em gerenciamento de serviços até hoje.

Apesar do ITIL ter evoluído e se atualizado nos últimos 30 anos, o conceito central se manteve estável, e as recomendações por ele fornecidas seguem sendo amplamente utilizadas pela maioria das empresas de TI da atualidade.

Desenvolvido especificamente para dar suporte a funções de TI, o ITIL possui alguns componentes bastante técnicos que não são aplicáveis em outras áreas.

Apesar disso, os conceitos de gerenciamento de serviços que o ITIL descreve também podem ser amplamente encontrados sendo aplicados em funções não relacionadas a TI ao longo de uma empresa.

Entender a necessidade do cliente e ter um conjunto de métodos estruturados para oferecer e gerenciar os serviços que atendem a essas necessidades são alguns deles.

Conforme a popularidade do ITIL foi crescendo, as empresas perceberam que as boas práticas de ITIL e ITSM poderiam agregar valor além das funções e companhias de TI.

Alguns exemplos são assistência médica, RH, jurídico e financeiro. Além dos conceitos de ITIL serem aplicáveis em outras áreas, as ferramentas compatíveis de gestão de help desk, conhecimento e autoatendimento se provaram capazes de fornecer recursos que eram necessários para a produtividade dessas funções.

Com esses conceitos, processos e ferramentas de suporte começando a ser amplamente adotados em toda a empresa (de forma consistente), o conceito de Enterprise Service Management - ESM surgiu como uma forma mais holística de enxergar os recursos que estavam sendo implementados pelas organizações.

Tendências atuais como a transformação digital dos negócios continuam a incentivar o crescimento desse gerenciamento em empresas modernas – abordando desafios operacionais associados aos processos de negócios e componentes tecnológicos que dependem altamente entre si.

Enquanto o ESM cresceu das raízes do gerenciamento de serviços que foram plantadas com o ITIL para atender necessidades de infraestrutura de tecnologia, agora as empresas estão colhendo seus frutos para alimentar uma fome por inovação e uma demanda por melhor eficiência na prestação de serviços para os clientes.

Quem tem a ganhar com o uso do ESM?

O gerenciamento de serviços corporativos (ESM) é um conjunto de práticas e conceitos aplicável à maioria das empresas, tanto públicas quanto privadas, abrangendo quase todos os setores. Em organizações tradicionais com ambições de excelência operacional, o ESM ajuda a refinar as operações poupando custos e trazendo eficiência e melhor controle. Já em empresas modernas e digitais e/ou organizações com ambições de transformação, auxilia na estruturação e integração das funções empresariais para atender as necessidades do cliente de forma eficiente e fornecer a agilidade operacional necessária para responder às mudanças no ambiente. Se a sua empresa está pensando em implementar esse gerenciamento pela primeira vez, é preciso partir de algum ponto. O melhor lugar para começar é nos departamentos onde a sua adoção pode trazer o maior benefício interno para aquela função específica, ou o maior impacto na organização como um todo. Existem algumas características em comum nessas funções que podem te ajudar a identificá-las, tais como:

• Recebem muitos chamados sobre o(s) mesmo(s) tópico(s), que precisam ser atendidos constantemente;
• Os chamados têm tempo de validade curto e precisam ser rastreados para garantir uma resolução consistente e diligente;
• O departamento age como um guardião – tanto no início do conjunto de processos ou no estágio de aprovação;
• Relatórios objetivos e orientados por dados são usados para administrar as operações.

Call-centers, help desks e outras centrais de suporte costumam ser o melhor lugar para começar a implementação do ESM, já que precisam de um alto nível de eficiência e estão acostumados a processos padronizados e uso de ferramentas no ambiente de trabalho. Veja alguns exemplos de onde você pode encontrá-los em sua organização:

Software ESM x Software ITSM

Por terem evoluído do ITSM, existem muitas similaridades entre este tipo de pacote de software e o ESM. Diversas contribuições dos softwares de ESM são alinhadas com as definições de processos ITIL, como por exemplo acordo de nível de serviço (SLM), gerenciamento de chamados, definição de serviços e gestão de conhecimento. Como esses são os processos centrais tanto do ESM como do ITSM, muitas empresas escolhem usar a mesma solução para ambos. Existem algumas diferenças entre softwares de ESM e de ITSM que devem ser levadas em consideração:

• Os principais objetivos do modelo de dados subjacente. O software ITSM é centrado primariamente no gerenciamento de componentes e serviços tecnológicos. Sendo assim, muitos pacotes de software ITSM dependem muito de configuração e questões relacionadas à tecnologia. O gerenciamento de serviços corporativos pode não estar tão preocupado com tecnologia como está, por exemplo, com com produtos, estruturas organizacionais, redes de fornecedores e outras questões relacionadas aos negócios como componentes centrais para configurar os serviços. O processo e os conceitos podem ser parecidos, mas os dados subjacentes entre ESM e ITSM são diferentes.
• O conhecimento técnico dos usuários. A maioria dos softwares ITSM assume que os usuários são do ramo, e incluem interfaces mais orientadas à tecnologia (isso está começando a mudar). Os usuários de softwares ESM tendem a ser mais orientados a negócios, e precisam de interfaces centradas em processos e/ou objetos de dados, como pedidos ou produtos.
• A integração com sistemas externos. Os softwares ITSM são frequentemente forçados a usar a organização de TI interna, e muitas vezes possuem restrições para prevenir o acesso de dados do sistema por terceiros, bem como o uso do sistema diretamente. Já os sistemas ESM tendem a ter mais integrações externas e uma base de usuários fora da organização mais ampla – em particular empresas que contam com uma rede de fornecedores para a prestação de serviços.