Muito diferente do estereótipo que comumente vemos em filmes e outras produções sobre o profissional de TI, ele não é uma pessoa isolada que vive “em uma caverna”. A tecnologia da informação é um esporte em equipe. Indivíduos brilhantes podem criar sistemas, processos, soluções e resultados notáveis com o auxílio de uma boa equipe de TI. Elas normalmente envolvem alguns profissionais que são capazes de desenvolver, implantar e manter sistemas em grande escala para manter os negócios modernos funcionando.

O que faz um profissional de TI?

Cada equipe de TI é diferente, de acordo com a cultura e as necessidades de sua empresa, a experiência e as habilidades dos membros da equipe e os tipos de sistemas nos quais estão trabalhando. Algumas delas são generalistas de tecnologia, trabalhando com uma ampla gama de sistemas e serviços. Outras são especialistas, com foco em tecnologias específicas (como rede ou serviços da Web) ou um tipo específico de sistema (suporte de vendas, manufatura, logística etc.). Algumas equipes de TI se concentram apenas em tecnologia, enquanto outras podem incluir especialistas em dados ou algum analista de TI e sistemas com vasta experiência em processos empresariais. Essa especificidade que garante o seu sucesso.

Tipos de equipes de TI

Embora cada equipe seja única, há motivos comuns para criá-las. Algumas equipes de TI são permanentes e outras existem apenas o tempo necessário para cumprir um requisito específico.

Equipes de operações

O foco dessas equipes é a infraestrutura de tecnologia operacional (como redes, data centers e serviços da Web), monitorando-os e garantindo que os serviços e sistemas estejam disponíveis e funcionando normalmente. Elas são frequentemente chamadas de equipes de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e seu principal objetivo é manter o ambiente de TI em funcionamento. As equipes de operações são permanentes e recebem amplo suporte.

Equipes de projeto

Essas equipes são montadas para resolver um problema específico, implementar um sistema ou fazer uma mudança. Os projetos são, por definição, esforços temporários. Portanto, uma vez que o projeto seja concluído, é comum que a equipe se desfaça (com membros designados a outro lugar) ou toda a equipe seja transferida para um projeto diferente. As equipes de projeto de TI geralmente se concentram em uma única versão ou grupo de versões e raramente acompanham um sistema após ele ser lançado.

Equipes de suporte

Essas equipes são semelhantes às equipes de operações e de projeto. As equipes de suporte de TI são permanentes e executam funções de gerenciamento de serviços de TI para ajudar a manter as operações de negócios funcionando. Similar ao trabalho das equipes de projeto, também tratam de problemas específicos. As equipes de suporte de TI costumam ser vistas como uma equipe de operações designada para concluir projetos pequenos rotineiramente.

Processos das equipes

Também conhecidas como equipes de suporte aos negócios de TI, são permanentes e têm a tarefa de controlar, gerenciar e melhorar os sistemas de TI de um processo específico. Essas equipes costumam ser formadas por analistas, gerentes de projeto e especialistas em dados e fazem parceria com equipes de projeto para entregar resultados específicos.

Funções e responsabilidades das equipes de TI

As funções e responsabilidades específicas de uma equipe de sustentação de TI dependem das atribuições da equipe. Algumas equipes de TI são designadas para gerar resultados de projetos específicos, enquanto outras são responsáveis por manter a produtividade e lucratividade de longo prazo. Todas as equipes de TI têm algumas semelhanças. O objetivo principal de qualquer uma delas é ajudar a entregar resultados esperados, para que os membros da equipe de negócios não tenham que se tornar especialistas em tecnologia. Assim, as equipes de TI gerenciam a tecnologia, para que a equipe de negócios possa se concentrar nas atividades de negócios. Algumas das funções comuns das equipes de TI incluem:

Conhecimento tecnológico

A diferença entre a equipe de TI e a equipe empresarial é que a primeira é composta por profissionais qualificados e especialistas na área de tecnologia. Eles compreendem como aplicar a tecnologia para melhorar o desempenho da empresa.

Gestão de dados

Muitas equipes de TI são administradoras de dados para suas organizações. Como, hoje em dia, tudo é armazenado através de sistemas de TI, são as equipes que possuem a melhor capacidade para esse serviço.

Automatização de processos

Uma das principais atividades das equipes de TI é usar a tecnologia para automatizar os processos de negócios. Isso envolve a compreensão empresarial e tecnológica para adaptação dos fluxos de trabalho do sistema e integração com as atividades da equipe de negócios.

Integração de sistemas

A maioria dos processos de negócios depende de mais de um sistema de TI para ter sucesso. As equipes de TI são responsáveis por desenvolver, operar e manter integrações entre os sistemas de TI da empresa, bem como com sistemas e serviços de terceiros.

Gestão de portfólio

As equipes de TI são os administradores do portfólio de investimentos em tecnologia da empresa. Elas são responsáveis pelo funcionamento adequado e também gerenciam o custo total de propriedade dos sistemas de TI, além de tomar decisões sobre o ciclo de vida da tecnologia.

Administração e manutenção de sistemas de TI

As empresas investem tempo e dinheiro para implementar sistemas de TI. Para garantir o máximo retorno desse investimento, as equipes de TI devem manter atualizados os sistemas e ajudá-los a evoluir para acomodar as constantes mudanças de necessidades.

Segurança de sistema e informação

Os sistemas de TI são uma parte importante das operações da empresa. As equipes de TI são atribuídas não apenas para construir e executar esses sistemas, mas também para mantê-los seguros. Avaliar, gerenciar e mitigar vulnerabilidades de segurança e riscos relacionados à tecnologia são partes importantes do trabalho.

Gestão de vendas e fornecedores

A maioria dos sistemas de TI inclui algum tipo de componente de terceiros. Infraestrutura de telefonia, serviços em nuvem e software de terceiros são comuns na maioria dos ambientes. A equipe de TI não é apenas responsável por fornecer garantia de serviço nesses sistemas, mas também gerenciar e facilitar o relacionamento com fornecedores de tecnologia externos e equipes de suporte.

Suporte tecnológico

Essa é a função mais conhecida da TI, que trata de corrigir erros de funcionamento dos sistemas. As equipes de TI geralmente atendem em help desk, no local ou respondem diretamente a acidentes isolados.

Estruturas organizacionais das equipes de TI

Conforme o ambiente de tecnologia de uma empresa se expande, o mesmo acontece com o tamanho de sua organização de TI. Muitos modelos diferentes de design organizacional podem funcionar. No entanto, é mais importante garantir que cada equipe e sub-equipe de TI tenha um escopo claro de responsabilidade e autoridade para tomar decisões sobre os recursos e as tecnologias. Veja alguns exemplos de estruturas organizacionais típicas de equipes de TI.

Equipes alinhadas à tecnologia

Uma das primeiras construções da equipe de TI, foi a estrutura organizacional padrão durante grande parte da década de 1990. É essencialmente hierárquica e classificada por área de tecnologia, por exemplo, uma equipe de rede, uma equipe de data center, uma equipe de banco de dados e uma equipe Web.

Equipes alinhadas às funções empresariais

Esta estrutura organizacional foi desenvolvida para suportar grandes sistemas de plataforma, como sistemas ERP, HRM e CRM, que se tornaram populares durante o início dos anos 2000. Nessa estrutura organizacional, as equipes de TI estão alinhadas às funções empresariais e atuam como uma organização de TI semi-independente para a unidade empresarial.

Equipes funcionais ITSM

Projetos complexos de TI geralmente exigem recursos distintos e com uma variedade de habilidades e experiência. Como as equipes de projeto são temporárias, as empresas costumam empregar abordagens de gerenciamento matricial, em que os recursos do projeto permanecem alinhados a uma estrutura organizacional primária e são atribuídos a equipes de projeto que podem ser coordenadas com outras partes da organização de TI.

Equipes de projeto matrix

A maioria dos processos empresariais depende de mais de um sistema de TI para ter sucesso. As equipes de TI são normalmente responsáveis por desenvolver, operar e manter integrações entre os sistemas de TI da empresa, bem como com sistemas e serviços de terceiros.

Equipes híbridas de negócios e TI

A transformação digital dos negócios e o aumento da integração de serviços de tecnologia e processos de negócios levaram muitas equipes de TI a se consolidarem com equipes de processos empresariais. Essas equipes híbridas contêm especialistas dos dois setores, tanto empresarial e com pouca experiência em tecnologia, bem como tecnólogos e especialistas em dados.

Equipes virtuais

A tecnologia colaborativa e o amplo acesso à Internet de banda larga reduziram a necessidade de manter as equipes de TI no mesmo local para serem eficazes. As equipes virtuais são comuns no setor de TI, permitindo que as empresas aproveitem tanto especialistas quanto recursos de tecnologia de baixo custo de todo o mundo. Essas equipes são particularmente eficazes para esforços de curto prazo, onde os membros da equipe também são responsáveis por dar continuidade às suas tarefas diárias.

Escritórios de gerenciamento de projetos ou programas (EGPs)

Os EGPs são estruturas organizacionais centralizadas projetadas para fornecer governança, coordenação e tomada de decisão centralizada em organizações de TI distribuídas. Os PMOs geralmente conduzem atividades como orçamento, planejamento de liberação e gerenciamento de risco, onde um alto grau de coordenação multifuncional é necessário.

Centros de Excelência

Centros de Excelência (CdE) é uma estrutura organizacional usada em combinação com outras estruturas de equipes de TI para coletar, desenvolver e compartilhar as melhores práticas em toda a organização. Os CdEs promovem a inovação controlada sem o risco de equipes autônomas de TI desenvolverem formas inconsistentes de trabalho.

Equipes de projeto permanente

Os projetos de TI são empreendimentos temporários e são projetados para uma conclusão seguido da dissolução da equipe de TI. Isso pode causar desafios para o planejamento de carreira e gestão de recursos humanos se não houver um plano estruturado para atribuir recursos. Uma abordagem comum é organizar os recursos de TI em equipes permanentes que se movem como uma unidade de projeto para projeto. Quando um projeto é concluído, toda a equipe passa para a próxima atribuição.

Pools de recursos

Derivado dos modelos de consultoria, algumas empresas organizam recursos de TI em pools de recurso com base em disciplinas de trabalho. Quando surgem projetos e outras necessidades de TI, os recursos são retirados da bancada e atribuídos a um contrato. Quando o esforço é concluído, o recurso retorna a um estado não atribuído e é realocado em outro lugar.

Equipes alinhadas geograficamente

As empresas globais geralmente estruturam uma parte de sua organização de TI como equipes localizadas dedicadas a regiões geográficas específicas. Isso prevalece em situações em que o idioma, fatores culturais ou necessidades regulamentares exigem uma presença localizada. Equipes alinhadas geograficamente são frequentemente usadas em combinação com estruturas de equipe de TI centralizadas, EGPs e CdEs para facilitar os padrões globais e minimizar os custos de TI.

Equipes Agile e Scrum

Desde 2009, muitas equipes de TI estão organizadas de acordo com as metodologias Agile e Scrum, que promovem o uso de equipes pequenas e auto-organizadas. Algumas empresas tentaram implementar metodologias Agile e Scrum dentro do contexto das estruturas organizacionais de TI existentes e tiveram dificuldades. Implementar Agile ou Scrum geralmente requer uma reorganização de recursos e mudanças nos processos operacionais.

As qualificações na equipes de TI

Os profissionais de TI são tão diversos quanto o estatuto da própria equipe. Embora a equipe possa ser percebida como um grupo de tecnólogos, muitas das disciplinas de trabalho agora não são técnicas. Trata de uma combinação de experiência comercial e operacional destinada a ajudar a equipe de TI a entregar resultados com a maior eficiência possível.

Processos das equipes de TI

As equipes de TI não usam um conjunto padrão de processos porque podem ter uma ampla variedade de atribuições que exigem diferentes conjuntos de processos. As empresas também podem definir um conjunto de padrões corporativos com os quais todas as equipes de TI devem cumprir para garantir, por exemplo, tomada de decisão centralizada, gerenciamento de portfólio, gerenciamento de risco, segurança da informação e garantia de serviço. É mais importante para cada equipe de TI estabelecer e definir um conjunto de processos que podem orientar as atividades de seus membros e garantir que os recursos da equipe sejam utilizados de forma eficaz e eficiente. Existem 3 conjuntos de processos de TI padrão que a maioria das equipes usa como base para o desenvolvimento de processos e todos os profissionais de TI devem estar familiarizados com eles.

Ciclo de vida do desenvolvimento de software (CVDS)

A criação básica de um ciclo de vida de desenvolvimento de software é conhecida há décadas e é o ponto de partida para os processos na maioria das equipes de TI. Embora o nome diga que é sobre desenvolvimento de software, alguma variação do CVDS é utilizada como estrutura para desenvolver sistemas de TI e outros tipos de serviços. O CVDS é uma estrutura de processo focada no desenvolvimento de novos recursos de TI, sendo sistemas novos ou atualizações em sistemas atuais.

O CVDS surge com alguma necessidade e termina com essa necessidade sendo cumprida através de algum tipo de capacidade de tecnologia. Ele é uma série de estágios de atividades destinadas a coletar e esclarecer a necessidade de desenvolver respostas de tecnologia adequadas.

Cada uma das etapas inclui um conjunto de atividades que são realizadas com o objetivo de mover a unidade de trabalho para a próxima etapa. O CVDS está relacionado ao que é comumente conhecido como metodologias de “gerenciamento de projetos em cascata”, no entanto, ele também suporta os métodos Agile contemporâneos. É importante entender que o CVDS não é usado como um conjunto prescritivo de tarefas, mas sim para fornecer ao profissional de TI uma ideia geral de como as necessidades são traduzidas em recursos de TI por meio das atividades das equipes de TI.

Estrutura ITIL

A ITIL é uma das estruturas de processo mais amplamente reconhecidas e adotadas no setor de TI. Enquanto o CVDS está focado em impulsionar a mudança no contexto de projetos, a ITIL está focada em gerar valor para a organização por meio da operação de sistemas e serviços de TI. Semelhante à confusão de nomenclatura com o CVDS, o nome ITIL também não deve ser interpretado como uma restrição ao seu uso apenas para serviços de TI. Ela também pode ser usada para gerenciar serviços de negócios e serviços híbridos de negócios com TI. Muito já foi escrito sobre as origens e a história da ITIL, mas para o profissional de TI, é mais importante entender que ela é essencialmente um ciclo de melhoria contínua (uma derivação do ciclo de Deming).

A estrutura ITIL consiste em uma série de 5 estágios do ciclo de vida que são executados em um loop contínuo. Embora os estágios sejam numerados na seguinte ordem, a maioria dos profissionais de gerenciamento de serviços de TI recomenda pensar na melhoria contínua como o ponto de partida para os esforços relacionados à ITIL:

Os processos CVDS e ITIL se sobrepõem claramente, assim como as atividades de diferentes equipes de TI em uma organização. Embora pareça tentador combiná-los em uma única metodologia, poucas equipes de TI são designadas para gerenciar o ciclo de vida do serviço de ponta a ponta. A ITIL é uma ferramenta importante para avaliar o esforço de uma equipe de TI e determinar quais tipos de processos são necessários a fim de que a equipe alcance seus objetivos com sucesso.

Métodos Agile

Durante 2004, compreender o CVDS e a ITIL teria sido suficiente para a maioria dos profissionais de TI reconhecerem a função de sua equipe de TI e como eles se encaixam no quadro geral. A crescente popularidade dos métodos Agile está mudando o cenário dos processos de TI. As estruturas CVDS e ITIL foram projetadas para otimizar as atividades de toda a organização de TI de uma empresa, não as atividades de uma equipe individual. Métodos Agile como o Scrum e SAFe, por exemplo, promovem a premissa de que as equipes de TI são mais eficazes ao se concentrar em partes menores de trabalho, alavancando equipes auto-organizadas e entregando mudanças com mais frequência. Em vez de separar tarefas, esses métodos fornecem às equipes de TI um alto nível de autonomia para definir seus próprios processos e formas de trabalho de acordo com a dinâmica e objetivos da equipe.

Métodos Agile estão modernizando a maneira como as equipes de TI operam. O Manifesto Agile é um bom lugar para começar a aprender sobre esse método, mas não é um conjunto prescritivo de processos. Ele deve ser considerado um conjunto de princípios sobre como e onde aproveitar as estruturas existentes, como CVDS e ITIL, bem como onde personalizar para atingir o máximo de eficácia e eficiência da equipe de TI.

Ferramentas de apoio às equipes de TI

As equipes de TI modernas, assim como as empresas às quais dão suporte, podem se beneficiar ao usar a tecnologia para orquestrar processos, gerenciar dados, facilitar as interações das partes interessadas e da equipe e rastrear o trabalho em andamento. Os tipos de sistemas de que uma equipe de TI precisa variam de acordo com seu tamanho e escala, a finalidade da equipe e a necessidade de interagir com outras pessoas. Uma pequena equipe de TI pode precisar apenas de alguns recursos básicos, enquanto o departamento de TI de uma grande empresa multinacional pode exigir ferramentas e sistemas grandes e robustos para dar suporte à função de TI. Alguns dos principais recursos que as equipes de TI usam são:

As funções de TI são uma parte importante de qualquer empresa moderna. Elas gerenciam os investimentos em tecnologia da empresa, os dados que informam a tomada de decisão, defendem a empresa dos riscos de segurança da informação e permitem que a empresa evolua com as mudanças nas necessidades de negócios. As equipes de TI estão no centro do que torna essa função bem-sucedida no cumprimento de seu propósito. Elas fornecem um contexto para que indivíduos altamente qualificados trabalhem juntos, compartilhem ideias e colaborem na ampla gama de atividades necessárias para construir, desenvolver e operar os sistemas de TI de uma empresa.

As equipes de TI podem ter um padrão geral de atividades, como operações de serviço, ou ter sido estabelecidas para uma finalidade específica, como implementar um novo software. As qualificações dos membros da equipe de TI podem ser técnicas ou podem ser orientadas para os negócios. Essas equipes aproveitam as estruturas de processo existentes, como CVDS, ITIL e métodos Agile, e oferecem suporte a esses processos com ferramentas e software que ajudam os membros da equipe a trabalhar bem juntos. O que torna as equipes de TI únicas é seu foco comum no uso de tecnologia para melhorar a produtividade e o desempenho dos negócios.

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