Todos os recursos Central de Serviços de TI Gerenciamento de Incidentes

Suporte multicanal em uma única plataforma

Permita que os usuários finais entrem em contato com o suporte através de vários canais, como e-mail, portal de autoatendimento, aplicativo móvel, telefone, chatbot do Freddy, widgets de feedback ou presencialmente.

Registre todos os e-mails como tickets de forma automática. 

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Categorize e priorize tickets com automação inteligente

Categorize tickets automaticamente, de acordo com seus dados históricos, com o Freddy, o mecanismo de IA do Freshservice. 

Facilite a priorização de tickets com uma poderosa automação de fluxo de trabalho baseada em impacto e urgência.

Atribua tickets aos agentes ou grupos certos e garanta que nenhum ticket passe despercebido com a atribuição automática via round robin ou balanceamento de carga

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Tenha uma visão panorâmica do desempenho da sua central de serviços  

Obtenha visibilidade de todos os seus tickets e acompanhe seu progresso com uma rápida olhada no painel.

Colabore com sua equipe a partir de uma única tela e saiba quem está trabalhando em um ticket, sua prioridade e status.

Leia mais sobre os relatórios➝

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Acelere o tempo de resolução e melhore a qualidade do serviço com a base de conhecimento  

Integre a central de serviços a uma base de conhecimento abrangente, com soluções para incidentes e problemas, que possa ser usada tanto por agentes de suporte quanto por usuários finais

Capacite os usuários finais a resolverem seus problemas de TI por conta própria a partir de uma pesquisa simples no portal de autoatendimento, sem ter que esperar o contato de um técnico.

Leia mais sobre a base de conhecimento➝

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Recursos adicionais

Gerenciamento de SLA

Garanta uma resolução dentro do prazo estabelecendo diversas políticas de SLA para datas limite de tarefas e automatize as regras de encaminhamento – com base em diferentes horários comerciais ou diversos tipos de tíquetes e grupos de tíquetes.

Pesquisa de satisfação

Melhore o serviço com uma pesquisa de satisfação interna que pode ser enviada automaticamente aos funcionários após a resolução do tíquete e meça sua eficiência com base em relatórios CSAT.

Gerenciamento de tarefas

Mantenha-se informado sobre as suas tarefas diárias visualizando-as na visão de calendário do console da central de serviços. Gerencie com facilidade todo evento vinculado a datas e prazos com notificações automáticas.

Matriz de prioridades

Padronize a priorização de tíquetes para se concentrar nos tíquetes certos e resolver rapidamente os incidentes graves. Especifique a prioridade dos tíquetes com base em seu impacto e urgência, e automatize a priorização de incidentes.

Base de dados de conhecimento

Aumente a produtividade respondendo a solicitações similares com respostas predefinidas ou com artigos da base de dados de conhecimento com o clique de um botão. Crie soluções para seus incidentes e transforme-os em artigos.

Relatórios

Meça o desempenho de seu processo de gerenciamento de incidentes com relatórios personalizados e predefinidos. Identifique gargalos, tome decisões informadas e monitore o desempenho dos agentes e equipes.