Tudo o que você sempre quis saber sobre Catálogos de TI: Métricas e Software

A diferença entre um portfólio de serviços e um catálogo de serviços

Um portfólio de serviços é a lista de todos os serviços existentes em uma empresa, juntamente com seu status e histórico. Enquanto um catálogo de serviços contém apenas os serviços que estão atualmente disponíveis, o portfólio de serviços também possui informações sobre os serviços que estão sendo desenvolvidos (mas ainda não foram lançados) e os serviços que foram desativados e não estão mais disponíveis. Quando uma nova versão de um serviço é disponibilizada, é exibida no catálogo de serviços e as versões antigas desse serviço são removidas. Os usuários só precisam ver o que podem solicitar, mas a equipe de TI precisa ter visibilidade dos serviços em todo o seu ciclo de vida.

Serviços completos vs. componentes no catálogo de serviços

Os serviços de TI oferecidos aos usuários no catálogo podem ter tanto componentes básicos quanto serviços completos de TI. Analisando de outra forma, um serviço de TI pode ser consumido diretamente pelo usuário final ou ser usado como um componente na criação de outro serviço de TI ou de negócios. Como os componentes e os serviços completos têm usos diferentes, muitas empresas optam por criar visualizações separadas do catálogo de serviços de tecnologia da informação para profissionais de TI (fabricantes) e para usuários de negócios (consumidores). Essa abordagem pode ser útil para fornecer aos profissionais de TI uma lista completa e precisa dos componentes disponíveis para criar serviços, sem confundir os usuários finais, que se interessam por outras ofertas.

Principais métricas do catálogo de serviços

É comum que muitas empresas não definam métricas para o catálogo de serviços ou confundam as métricas para o catálogo de serviços com as métricas dos próprios serviços. Ao definir métricas para o catálogo de serviços, existem duas áreas que precisam ser abordadas:

Métricas para o próprio catálogo

• Número de pessoas acessando o catálogo - O que você realmente quer entender com essa métrica é se seus usuários estão cientes da existência do catálogo e se ele está atendendo às necessidades deles. Se eles não souberem que o catálogo existe ou se ele não oferecer o que precisam, eles procurarão serviços de TI de outra fonte
• Percentual de solicitações atendidas automaticamente a partir do catálogo - um dos principais benefícios de ter um catálogo de serviços é conseguir identificar, aprovar e atender solicitações de serviço automaticamente, sem a necessidade de muito processamento manual
• Percentual de serviços de TI disponíveis oferecidos por meio do catálogo - para muitas empresas, a meta será de 100% para esta métrica, mas outras optam por ter alguns serviços não publicados no catálogo como forma de limitar o acesso devido ao custo, uso restrito ou outras razões
• Tempo/cliques necessários para encontrar e solicitar um serviço - Esta é uma métrica de usabilidade que indica se é fácil ou não para os usuários encontrar os serviços de que precisam no catálogo e solicitá-los.

Métricas para os serviços oferecidos no catálogo

• Número de vezes que um serviço foi pesquisado, visualizado e/ou solicitado - esta métrica dirá quais serviços os usuários estão procurando, quais ofertas atendem a essas necessidades e onde novos serviços podem ser necessários
• Versão atual do serviço - as ofertas de serviço mudam e seu catálogo precisa estar sempre atualizado. Esta métrica analisa se a oferta do serviço que está publicada no catálogo é a versão atual.
• Percentual dos serviços publicados solicitados no período de tempo atual - muitos catálogos contêm muito mais ofertas do que os usuários realmente consomem (e pode ser que não haja problema nisso). Mas, se todos os serviços em seu catálogo estiverem sendo solicitados, pode ser que você precise adicionar mais variedade às suas ofertas. Da mesma forma, se apenas um pequeno segmento de serviços for solicitado, pode ser que seu catálogo esteja desordenado ou que você não esteja oferecendo os itens que os usuários desejam.

Software de catálogo de serviços

Um catálogo de serviços de TI é, na verdade, apenas um conjunto de dados. Dependendo do tamanho e escala de sua empresa e de sua estratégia de TI para fornecer serviços, pode ser uma lista simples/compacta ou pode ser bastante extensa. O software de catálogo de serviços é uma ferramenta essencial para a maioria das empresas no gerenciamento das ofertas que são disponibilizadas aos usuários (o processo de curadoria) e para fornecer uma experiência eficiente na pesquisa e solicitação dos serviços do catálogo. Os catálogos de serviços de TI podem ser gerenciados como parte de um catálogo de serviços corporativos (junto com os serviços que não são de TI), mas mais frequentemente (devido à natureza técnica exclusiva dos serviços e à frequência de mudança) os recursos do catálogo de serviços de TI são oferecidos como parte de uma solução mais ampla de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM).

Atualmente, a maioria das empresas de TI não produz e opera todos os seus serviços internamente; elas aproveitam componentes e serviços prontos de terceiros. Quando isso acontece, a empresa de TI desempenha o papel de um corretor de serviços e frequentemente integra algumas ou todas as ofertas de seus fornecedores no catálogo de serviços de TI que oferece aos funcionários e clientes da empresa. Um catálogo de serviços com curadoria de ofertas de terceiros possibilita às empresas de TI oferecer um conjunto muito mais amplo de ofertas de serviços aos usuários - deixando os líderes da empresa satisfeitos e evitando a situação de "shadow IT", em que os usuários finais se relacionam com os fornecedores diretamente, sem o envolvimento do departamento de TI.