Boas práticas com agentes virtuais
Após decidir trilhar o caminho da implementação de um agente virtual para melhorar o autoatendimento, é importante acertar naquilo que é básico. Uma estratégia bem planejada vai garantir uma experiência próxima da perfeição a todas as partes interessadas. Aqui vão algumas dicas para ter sucesso na implementação da assistência virtual em sua empresa:
1. Crie um plano executável
Antes de iniciar a criação de um agente virtual, identifique as áreas onde ele será implementado. Também é importante dedicar algum tempo para entender como o agente de atendimento virtual funciona nos bastidores. Isso será útil para descobrir como projetar seu agente virtual de maneira que ele atenda às suas necessidades. Durante esta etapa, é crucial estar em contato com as partes interessadas envolvidas e obter feedback antes de avançar com o projeto. Outra parte desta etapa seria definir funções na empresa com clareza. Isso aumentará a eficiência e também a adoção no longo prazo.
2. Saiba o que esperar
Ao começar um novo projeto, é sempre importante definir as expectativas certas. No caso de um agente virtual, isso significa entender os objetivos que deverão ser atingidos com sua implementação. Quais problemas o agente resolve, e como ele faz isso? O agente vai fazer X ou Y? Respostas a essas perguntas vão ajudar a alinhar as expectativas e a esboçar alternativas caso seu projeto não tenha o desempenho esperado.
3. Defina métricas importantes
O próximo passo importante é definir quais são suas métricas de sucesso. Isso vai ajudar bastante a entender se você está no caminho certo com a implementação do agente virtual. Definir benchmarks para taxas de adoção de autoatendimento ou resolução de solicitações de serviços é uma boa forma de entender o desempenho do agente de atendimento virtual. Ao auditar esses processos, essas métricas vão guiar os resultados e auxiliar a sugerir melhorias, quando necessárias.
4. Siga os valores da sua marca
Seu agente virtual é seu representante de serviço. Ele deve seguir a identidade visual da sua marca, e também refletir seus valores. Isso pode ser feito projetando um agente de atendimento conforme as diretrizes de design da sua marca. E quanto aos valores, o agente virtual deve ser programado para interagir com o usuário final da mesma forma que um agente humano faria. É crucial identificar fornecedores que ofereçam opções de customização para os agentes virtuais.
5. Execute e acompanhe
Durante a fase final da implementação, conscientize sua equipe sobre o processo para aumentar a adoção. Promova as funcionalidades do agente virtual e os casos de uso necessários. Com a assistência virtual ativa, monitore seu uso para entender o comportamento do usuário e fazer os ajustes necessários.