Introdução: acesso remoto

Quem dera todos os seus usuários e provedores de suporte remoto estivessem convenientemente localizados no mesmo prédio, ou pelo menos no mesmo fuso horário. Com crescimento e sucesso, no entanto, o seu alcance precisa naturalmente crescer também.

Seus usuários, administradores de sistema e provedores de suporte de TI remoto devem ser capazes de acessar todos os serviços e recursos de que precisam para realizar seus trabalhos. Os membros da sua equipe de TI também devem ser capazes de colaborar com os usuários e entre si e agir rapidamente em resposta às solicitações de suporte ou ameaças à disponibilidade ou segurança do serviço. Essas necessidades são desafiadoras o suficiente quando todos estão em seus locais de trabalho principais e usando seus computadores ou laptops habituais. Os desafios se multiplicam, no entanto, quando as pessoas estão trabalhando em casa ou na estrada em um tablet ou smartphone.

Como entregar e gerenciar os serviços e recursos que eles precisam, com segurança, onde quer que estiverem?

Para muitos empreendimentos, a resposta é o desktop de acesso remoto.

programa para acesso remoto

Software de acesso remoto: por quê?

Essencialmente, um desk remoto é exatamente o que o termo sugere. É uma combinação de tecnologias que permite que usuários autorizados tenham acesso remoto aos recursos de um computador cliente ou servidor "host", remotamente. Os usuários podem então utilizar recursos naquele sistema host como se estivessem sentados na frente dele. Ao contrário de outras tecnologias mais antigas, as soluções de desktop remotas modernas fornecem acesso por meio de interfaces que podem ser personalizadas para vários tipos de dispositivos e funções e tarefas específicas. As soluções de remote desk podem ajudar sua empresa a enfrentar o desafio do desejo dos usuários de acesso “a qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer tipo de dispositivo, 24 horas por dia, 7 dias por semana”.

Ao contrário da maioria dos programas de acesso remoto anteriores, as soluções modernas de acesso remoto computador não exigem que os usuários se conectem diretamente à rede corporativa. Com a solução certa de remote desktop access, os usuários podem acessar com segurança os recursos de que precisam com nada mais do que uma conexão com a Internet e um navegador da web.

Normalmente, um servidor de acesso remoto dedicado atua como um "guarda de trânsito" ou portal. O software, no servidor, gerencia conexões com recursos de TI corporativos e usuários remotos. Também pode apresentar uma interface personalizável para tornar o acesso remoto o mais fácil e convidativo possível.

As soluções de acesso remoto modernas suportam avançados níveis de criptografia para manter as conexões seguras. Algumas situações específicas podem exigir conectividade adicional e opções de segurança, como links de rede privada virtual (VPN) ou reconfiguração de alguns firewalls de rede. Soluções de acesso remoto de computador modernas ocultam esses detalhes dos usuários, tornando o login e acesso remotos simples e familiares feito as conexões locais.

Existem vários motivos para implementar uma solução de acesso remoto. De acordo com um estudo encomendado pela Pesquisa Forrester em junho de 2016, 60% dos trabalhadores do conhecimento normalmente trabalham em casa pelo menos uma vez por semana. Além disso, os dados do GlobalWorkplaceAnalytics.com listam esses principais benefícios para trabalhadores remotos e seus empregadores.

Aumento de produtividade

Mais de dois terços dos entrevistados da pesquisa de empregadores relataram aumento de produtividade entre seus teletrabalhadores, graças a menos distrações durante o dia de trabalho.

Melhora na retenção de talentos

Quase metade (46%) dos entrevistados disseram que o suporte remoto reduz o atrito em suas organizações.

Aumentar o moral dos colaboradores

Colaboradores e empregadores se beneficiam, pois os trabalhadores remotos desfrutam de maior satisfação no trabalho, alimentação mais saudável, mais exercícios e mais tempo com outras pessoas significativas fora do trabalho.

Benefícios ambientais

Menos deslocamento pode reduzir o congestionamento do tráfego e até mesmo diminuir a poluição do ar, especialmente em áreas onde proliferam veículos movidos a diesel e gasolina.

Redução de custos

Os funcionários que fazem teletrabalho podem economizar centenas de milhares de dólares por ano em gás; manutenção de veículos; estacionamento; e até comida, roupas e creche. As empresas também podem economizar dinheiro.

Acesso remoto: mais benefícios comerciais

Suporte a Remote desktop garante múltiplos benefícios ao TI e à equipe de suporte.

Diagnóstico remoto

Os membros da equipe de suporte remoto podem diagnosticar e resolver problemas do usuário e do sistema sem se deslocar até o local. Quando necessário, o escalonamento do problema e o suporte colaborativo podem ser iniciados, sem esperas indeterminadas por respostas ou episódios de "etiqueta telefônica". Os problemas são resolvidos rapidamente, um benefício para todos os envolvidos e para a empresa como um todo.

Treinamento remoto e mentoria

O suporte remoto pode permitir que as equipes de TI ofereçam treinamento multimídia, completo com simulações e sessões interativas de perguntas e respostas, sempre que os usuários ou agentes de suporte precisarem. Essas equipes podem, então, entregar conteúdo a mais destinatários com maior rapidez, com menos custos de viagem e menos tempo “ausente” para os membros da equipe. O conteúdo também pode ser entregue sob demanda, para que os destinatários possam consumi-lo e respondê-lo sempre que for mais conveniente para eles. O acesso remoto sob demanda pode aumentar a eficácia dos esforços de treinamento e orientação e reduzir a necessidade de treinamento corretivo ou reciclagem.

Compartilhamento de tela em tempo real

Os recursos de compartilhamento de tela facilitam e aceleram a resolução de perguntas e problemas e podem até superar as barreiras do idioma. Os provedores de suporte de TI remoto podem ser mais eficientes, individual e colaborativamente.

Acesso seguro ao data center

Os links de acesso remoto podem fornecer aos usuários acesso seguro aos recursos do data center, sem exigir que tenham conectividade especializada. Como as soluções modernas de acesso remoto permitem o controle de acesso, a empresa pode manter a segurança de sua rede controlando o acesso e as permissões de usuários. Além disso, o uso de conexões de Internet amplamente disponíveis permite que a empresa evite os custos de conexões especializadas.

Atualizações e instalações de software

Podem ser gerenciados por meio do servidor de acesso remoto, dando à TI controle completo de tempo, consistência e segurança de todas as implantações de software para usuários remotos. Isso melhora a segurança de toda a empresa, pois ajuda a garantir que, no mínimo, os usuários sejam avisados quando devem instalar patches e atualizações específicas para reter seus privilégios de acesso. Especialistas em todo o mundo reconhecem a implantação oportuna de patch e atualização como um passo importante em direção a uma melhor segurança cibernética.

 

O que acessos remotos não fazem bem

As soluções de acesso remoto são poderosas, mas não são remédios para todos os desafios relacionados à TI. Existem três tipos de tarefas para as quais outras soluções são mais eficazes.

Resolução de problemas de rede

As soluções de acesso remoto modernas não dependem de conexões diretas com as redes da empresa. A visibilidade que eles podem fornecer nessas redes é limitada, na melhor das hipóteses. Mesmo se a equipe de suporte remoto pudesse acessar as ferramentas de gerenciamento de rede por meio de uma conexão de acesso remoto, eles podem sofrer interrupções ou limitações devido aos seus links e visualizações "indiretos".

Suporte de Hardware

Como a Internet mantém as conexões de acesso remoto, também aqui sua capacidade de permitir que a equipe de suporte veja, manipule ou diagnostique problemas de hardware é incerta. Além disso, pode ser difícil dizer se um aparente problema de hardware reside no dispositivo de acesso escolhido pelo usuário, no sistema que hospeda o recurso desejado ou no hardware que fornece conectividade com a Internet.

Suporte off-line

Se o dispositivo de um usuário ou o sistema que hospeda o recurso desejado estiver off-line, ele não poderá ser acessado por meio de um link de acesso remoto. Alguns desses dispositivos podem ser configurados para serem ativados remotamente. A capacidade de iniciar recursos remotos de “ativação”, no entanto, é inconsistente entre os tipos de dispositivos. Também pode exigir medidas de segurança adicionais para evitar ativações não autorizadas.

 Acesso remoto e provedores de suporte externo: uma combinação poderosa

A demanda por serviços e suporte baseados em TI muitas vezes excede os recursos de TI internos de uma empresa. Felizmente, o suporte remoto pode permitir que sua empresa adicione recursos de suporte externo de forma transparente, conforme necessário, sem mudanças perturbadoras nas experiências dos usuários. Sua empresa pode oferecer acesso e suporte eficazes e imediatos por meio da integração perfeita de recursos internos e externos. Além disso, esses recursos externos podem ser adquiridos economicamente, muitas vezes através de contratos baseados no uso.

O suporte remoto para provedores externos também oferece benefícios adicionais.

Controle de acesso a recursos.

Com o suporte remoto, você pode personalizar o acesso de cada provedor de suporte externo a recursos específicos, para maior segurança e alinhamento às necessidades do usuário e da empresa.

Monitoramento de uso

As soluções modernas de acesso remoto permitem que sua equipe de TI monitore o uso de recursos de forma precisa, para melhor alocação de recursos e faturamento mais preciso.

Opções de dispositivos fornecidos pelo vendedor

Como o acesso remoto à área de trabalho oferece suporte a uma ampla variedade de dispositivos clientes, provedores de suporte externos podem fornecê-los, se isso apresentar vantagens financeiras ao seu negócio.

Suporte a qualquer hora, em qualquer lugar

A combinação de recursos internos e externos permite que sua empresa ofereça quase qualquer nível de suporte de forma consistente, mesmo se sua empresa exigir acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Acesso remoto: seleção e implantação de soluções

Depois que sua empresa decidir buscar suporte remoto, você deve selecionar uma solução com cuidado. Seus critérios de seleção devem incluir, mas não estão necessariamente limitados aos seguintes:

Experiência de usuário

Se a experiência do usuário for confusa ou intimidante, os usuários a evitarão. Eles também podem buscar opções alternativas “Shadow-IT” ou “Stealth-IT”, que a TI não tenha aprovado ou garantido. Isso pode colocar todo o seu ambiente em risco.

Segurança

Cada solução candidata de suporte remoto que você considerar deve oferecer suporte à segurança pelo menos no mesmo nível que no seu ambiente atual. Além disso, você deve examinar como cada solução candidata gerencia as conexões de Internet das quais seus usuários remotos dependerão.

Problemas específicos de privacidade e segurança de dados podem incluir, mas não estão limitados ao seguinte:

Escalonamento e resolução de problemas

Mesmo a solução escolhida para suporte remoto às vezes exigirá suporte do fornecedor. Você deve garantir que todas as suas soluções candidatas ofereçam processos abrangentes, multicanais e documentados para suporte e escalonamento de problemas. Você também deve garantir que eles possam cumprir ou exceder seus acordos de nível de serviço interno (SLAs) e objetivos de nível de serviço (SLOs).

Consistência de marca

Se o seu ambiente inclui suporte de fornecedores externos, os usuários podem ficar confusos se virem vários nomes ou logotipos de empresas ao tentar acessar os recursos “deles”. A solução escolhida deve incluir opções para modificar a "aparência e comportamento" de forma consistente em vários serviços de fornecedores.

Compliance

Os regulamentos, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia, impõem requisitos estritos para a proteção das PII dos cidadãos onde quer que estejam ao redor do mundo. As penalidades por não conformidade com o GDPR chegam a 4% da receita corporativa mundial ou 20 milhões de euros, o que for maior, para cada incidente. Você deve garantir que suas soluções candidatas de acesso remoto ajudem e não prejudiquem a capacidade de sua organização de cumprir todas as regulamentações e políticas corporativas relevantes.

Especificações de licenciamento

As conexões remotas são transitórias e itinerantes. O número total de conexões necessárias pode aumentar ou diminuir à medida que os usuários remotos transferem, são adicionadas ou removidas de seu ambiente. A maneira como seus candidatos a fornecedores licenciam seus softwares e cobram por atualizações pode determinar a relação custo-benefício de suas ofertas. Você deve garantir que as licenças sejam suficientemente flexíveis para evitar os custos de atribuição extra e as penalidades de desempenho de recursos subutilizados.

Força e compromisso do vendedor

Como acontece com cada investimento em TI que sua empresa faz, você deve garantir que o provedor da solução de suporte remoto escolhido esteja tão comprometido com o sucesso de sua empresa quanto você e sua equipe. É importante observar provedores que tiveram sucesso em fornecer o serviço a clientes em ramos similares ao da sua empresa. Após escolher um provedor de solução de acesso remoto, você deve seguir suas práticas comprovadas para implantar qualquer aplicativo.

Escolha um conjunto inicial de usuários de teste. Informe-os de seu papel fundamental na seleção final de sua solução. Implemente-o para eles e reúna sua opinião e feedback, especialmente sobre usabilidade e interoperabilidade com as soluções existentes. Modifique suas opções de configuração e implantação com base nessas informações e, a seguir, expanda para outros grupos de usuários remotos e provedores de suporte. Além disso, certifique-se de que o provedor escolhido tenha experiência comprovada em apoiar o processo de implementação em empresas semelhantes à sua.

Antes e durante a implantação da solução escolhida, certifique-se de que seus agentes de suporte recebam um treinamento abrangente e oportuno. Sempre que possível, empregue a solução escolhida para fornecer esse treinamento e use esses esforços para avaliar as características de desempenho "na realidade" da solução.

Área de trabalho remota: dicas e truques de implantação

Você deve considerar adições à sua estratégia de implementação de acesso remoto, o que pode facilitar e acelerar a implantação e aumentar a adoção e a satisfação do usuário.

Acesso remoto: sucessos iniciais e subsequentes

Conforme dito acima, o suporte de acesso remoto oferece a seus usuários, sua equipe de TI e seus negócios vários benefícios. Além disso, existem vários casos que são fortes candidatos a serem bem-sucedidos na primeira implementação.

Depois de escolher e implantar com sucesso uma solução de acesso remoto, certifique-se de integrá-la o mais próximo possível com quaisquer soluções ITAM ou ITSM existentes em sua empresa. As informações sobre como os usuários remotos consomem seus recursos de TI informarão essas soluções de maneiras que podem melhorar o desempenho geral de TI e o valor comercial. Além disso, incorporar sua solução de acesso remoto com suas ferramentas de gestão atuais pode ajudar a garantir a governança consistente de seu ambiente de TI, local e remotamente.

Um passo importante nessa direção é o monitoramento e medição dos dados gerados pelo uso da solução de acesso remoto escolhida. Certifique-se da capacidade de coletar todos os dados relevantes e assimilá-los facilmente em seu banco de dados de gestão de configuração (CMDB) ou outros repositórios de informações de gestão de sua escolha. Os dados gerados por usuários remotos devem ser incluídos para garantir que suas decisões de TI sejam baseadas nas informações mais abrangentes disponíveis para você e sua equipe. Ao longo de sua jornada em direção ao suporte remoto eficaz, a escolha de um provedor será um fator importante para o sucesso. Certifique-se de escolher um provedor que entenda suas necessidades e tenha conhecimento e experiência comprovados relevantes para sua situação específica. Você precisa de mais do que um provedor de ferramentas e tecnologias. Você precisa de um parceiro que esteja comprometido com o seu sucesso, hoje e amanhã.

Acesso remoto: seu chamado para a ação

Você leu uma descrição completa de uma solução de acesso remoto e como ela pode ajudar a tornar seus clientes mais felizes, seus usuários e membros da equipe de TI mais produtivos e satisfeitos e seus negócios mais ágeis. Você também leu como o suporte de acesso remoto pode abranger vários tipos de dispositivos e conexões de recursos de maneira flexível e segura.

Todos esses benefícios podem ajudar sua empresa a aproveitar melhor seus investimentos em TI e estar mais perto dos desafios de transformação digital enfrentados por quase todos os tipos de empresas.

Para ter sucesso com acessos remotos em sua empresa, você precisa da combinação certa de tecnologias, habilidades, experiência e comprometimento. O parceiro escolhido para acesso remoto deve demonstrar uma compreensão das necessidades exclusivas de sua empresa e evidências confiáveis de que possui as soluções, experiência e ecossistema para atender a essas necessidades.

O Freshworks gostaria de ter a oportunidade de discutir suas possibilidades de acesso remoto. Deixe-nos mostrar o que sabemos, o que fizemos e o que podemos fazer com e por você.