Alles over een IT-servicedesk software

Kostenbesparing en schaalbaarheid

Een goede IT-servicedesk zal direct kosten besparen. Freshservice centraliseert alle facetten van een IT-afdeling om snel en accuraat te handelen en biedt de organisatie een relatief goedkope optie om het de wat eenvoudigere en routinematige taken over te hevelen naar de servicedesk, zodat programmeurs en experts op belangrijke en complexe zaken kunnen focussen. Bovendien is een cloud-based IT-servicedesk altijd klaar om op te schalen als de groei van het bedrijf of de IT-infrastructuur daarom vraagt. 

Dichtbij de gebruikers

De servicedesk software is vaak de primaire interface tussen gebruikers, zakelijke processen en die IT-diensten die ze mogelijk maken. Deze interacties bieden waardevolle inzichten in tevredenheid, meningen en kansen om het systeem nog verder te optimaliseren.

Vroege waarschuwing voor potentiële problemen

Met het behandelen van alle vragen en verzoeken, verzamelt de servicedesk snel een heleboel nuttige data. Deze data kan vervolgens worden gebruikt om problemen te voorkomen middels proactief probleemmanagement - en dat zal uiteindelijk de algehele kwaliteit van de service zeker ten goede komen. 

Ticketsysteem

Een IT-ticketsysteem is een softwareprogramma waarmee organisaties hun interne IT-supportvragen kunnen oplossen door het proces van probleemoplossing te beheren en te stroomlijnen. Alle binnenkomende tickets worden verzameld - of dat nou verzoeken zijn of meldingen van incidenten. Deze tickets worden vervolgens verdeeld over het supportteam, zodat ze snel kunnen worden opgepakt en behandeld. Essentiële functies van het ticketsysteem zijn o.a.:

• Workflow management
• Alerts/Escalaties
• Automatische Routing
• Contract/SLA Management

Kennisbank

Met een kennismanagement systeem wordt kwalitatieve kennis toegankelijk voor de mensen die het nodig hebben. Medewerkers kunnen met een eenvoudige zoekopdracht antwoorden op hun problemen vinden op de selfserviceportal zonder te hoeven wachten op een technicus om hierop terug te komen. De meest belangrijke functies zijn o.a.:

• Knowledge Database 
• Knowledge Management workflows
• Bekende problemen/Known Error Database 
• Verschillende weergaven van kennis voor medewerkers en gebruikers
• Voorspellende keyword zoekopdrachten gebaseerd op de beschrijving van het incident

Selfserviceportaal

Een selfserviceportaal stelt gebruikers in staat om hun eigen problemen snel op te lossen, zonder dat ze hoeven te wachten op een medewerker. Werknemers kunnen de services die ze nodig hebben zelf identificeren en verkrijgen via de servicecatalogus. Het goedkeuringsproces voor services kan bovendien worden geautomatiseerd en vereenvoudigd. Veelvoorkomende selfservicefuncties zijn:

• Kennisbank zoekopdracht
• Diagnostische tools
• Automatische veelgebruikte processen
• Serviceverzoek formulier

IT-servicedesk management en rapporten

Meten is weten, en daarom zijn rapportagefuncties eigenlijk onmisbaar binnen een IT-servicedesk of helpdesk. Met de inzichten die in de rapporten worden verkregen, kunnen kosten worden verlaagd, incidenten worden voorkomen, klanttevredenheid op peil worden gehouden en SLA's worden behaald. Voorbeelden van zulke functies zijn:

• Incident management mogelijkheden
• Service Prestatie en Beschikbaarheid Dashboards
• Agent https://www.freshworks.com/freshservice/ Call Management Rapportages
• SLA Rapportages
• Analyse van veelvoorkomende problemen