Por que ITOM é importante?
Toda empresa depende cada vez mais de uma TI disponível, confiável, segura e de alto desempenho para fazer negócios. A capacidade de fornecer TI de “classe empresarial” depende direta e completamente da capacidade de uma equipe de TI de gerenciar suas operações com eficácia. Principalmente, essa equipe deve ser capaz de identificar, priorizar, executar e gerenciar com eficácia os processos que conduzem as tarefas e atividades operacionais. Processos e soluções eficazes de gestão de operações de TI permitem que as equipes de TI atinjam esses objetivos com eficácia e consistência.
ITOM: benefícios para o negócio
A ITOM eficaz oferece vários benefícios importantes para qualquer empresa com tecnologia de TI. A ITOM pode ajudar a otimizar a entrega e maximizar a qualidade dos serviços e de TI, melhorando os processos que impulsionam esses esforços. A ITOM pode melhorar a capacidade das equipes de TI de monitorar a integridade das propriedades de TI dos negócios. A ITOM pode ajudar essas equipes a prever e evitar interrupções não planejadas e resolver problemas rapidamente com o mínimo de interrupção das operações empresariais. O gerenciamento de operações de TI também pode ajudar a reduzir o risco de negócios e melhorar a governança e conformidade com regulamentos e requisitos de negócios.
ITOM: maior visibilidade do processo, melhor execução do processo
A gestão de operações de TI pode oferecer esses e outros benefícios, porque amplia a visibilidade do estado de TI e de como ele funciona. ITSM, ITAM e outras funções de gestão de TI permitem a visibilidade dos recursos de TI e dos relacionamentos que os ligam uns aos outros, os serviços que eles habilitam e os usuários. A ITOM estende essa visibilidade aos processos operacionais subjacentes e às conexões entre esses processos e o próprio estado de TI.
A ITOM também pode melhorar a execução dos principais processos operacionais. Ao automatizar os elementos repetitivos da execução do processo, as soluções ITOM podem reduzir ou eliminar inconsistências e erros que afetam as práticas manuais. Como também beneficia a ITSM, a ITAM e outras funções, a automação de ITOM pode ampliar o alcance de especialistas humanos escassos e caros, e permitir a realocação de funcionários para tarefas mais complexas ou de alto valor.
ITOM: uma base para a transformação digital
Cada empresa está buscando ou considerando alguma forma de transformação digital. Este é um imperativo nos negócios porque as tecnologias digitais estão transformando a forma como quase tudo é criado, comprado e vendido, e como os clientes e parceiros esperam fazer negócios.
Os líderes e equipes de TI são os principais responsáveis por esses esforços. E, de muitas maneiras, as equipes de central de serviços de TI são o principal canal entre os usuários de TI e os processos operacionais de TI.
Em março e abril de 2018, o Service Desk Institute (SDI) entrevistou vários profissionais de service desk sobre a transformação digital em suas organizações. Quase metade de todos os entrevistados (43%) disse que suas equipes de central de serviços realizaram pelo menos um projeto de transformação digital. Outros 26% disseram que tinham planos de atingir esse objetivo "no futuro próximo".
Quando questionados de onde veio o impulso para empreender um projeto de transformaserviçoção digital, 43% dos entrevistados indicaram suas equipes de central de atendimento, perdendo apenas para a "Gestão" (70%). Mais entrevistados nomearam suas equipes de central de serviços, em vez de “A empresa” (41%) ou “Os clientes” (30%).
Os entrevistados também foram questionados sobre como se prepararam para seus projetos de transformação digital. A resposta mais popular, repetida por mais de dois terços dos entrevistados (67%), foi: “Processos revisados e/ou aprimorados”. A revisão e o refinamento do processo foram mencionados por mais entrevistados do que a discussão das necessidades com os clientes (65%).
ITOM e computação em nuvem
Um estudo da Grand View Research de abril de 2018 prevê uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) para o mercado de serviços gerenciados em nuvem de 15,4% até 2025. Se essa taxa de crescimento projetada for concretizada, os serviços gerenciados em nuvem podem exceder US$ 80 bilhões naquele ano, segundo o estudo.
Os benefícios da computação em nuvem tornam esse crescimento fácil de entender. A computação em nuvem disponibiliza uma variedade de recursos valiosos de computação comercial como serviços de expansão e de pagamento conforme o uso. Isso pode transformar despesas de capital frequentemente proibitivas em despesas operacionais mais gerenciáveis e previsíveis e estender os recursos de TI sem criar encargos adicionais de gestão ou manutenção. Mas a computação em nuvem é um desafio para se integrar e gerenciar com os recursos de TI existentes. E os serviços de computação em nuvem vêm em várias versões, de vários fornecedores, com diferentes categorias de licenciamento. Tudo isso impõe demandas novas e mais complexas aos responsáveis pela gestão e execução de processos operacionais de TI.