O que é Change Management

O que é gestão de mudanças

A gmud (abreviação de gestão de mudanças) é o processo de solicitação, determinação da viabilidade, planejamento, implementação e avaliação de mudanças em um sistema. Tem dois objetivos principais: dar suporte ao processo de mudança organizacional e permitir um acompanhamento das alterações. As operações empresariais e os ecossistemas de TI estão se tornando mais complexos, com mais dependências e mudanças frequentes.

Benefícios do software de gestão de mudanças

Os processos de gmud permitem que as mudanças ocorram de maneira segura e controlada, garantindo que os riscos e impactos sejam bem avaliados. Muitas vezes, a gmud é combinada a uma estrutura de governança de mudança para garantir boas decisões sobre quais implementar e quais precisam de análise adicional ou mitigação de risco.

Além de proporcionar um meio consistente de avaliar e permitir mudanças no ambiente de TI, a gmud TI, ou gmud Tecnologia da Informação, também fornece um meio de acompanhar a eficácia das mudanças e permite o acompanhamento dos defeitos oriundos delas. Esta capacidade é uma parte importante da gestão de problemas das empresas e dos processos de análise de causa-raiz, pois muitos problemas são introduzidos como resultado das mudanças.

Para organizações empresariais com operações globais e grandes volumes de mudanças que precisam ser aplicadas a seus ambientes de TI, a gmud tem uma função adicional de coordenação de cronograma entre as solicitações de mudança. É comum que as mudanças dependam umas das outras. A gmud inclui o processo de coordenação de mudanças individuais em alinhamento com essas dependências. Ela também é responsável por programar a janela de mudança em momentos que minimizem o impacto nos processos empresariais e nos usuários do sistema.

Pontos importantes sobre a gmud

Todos lidam com mudanças de um tipo ou de outro e têm sua própria ideia do que é gmud. Compreender o contexto da situação é essencial para garantir que todos estejam na mesma página. Há um conjunto comum de atividades (captura de solicitações, avaliação de seu impacto, priorização e disposição) que fazem parte de todo processo de gerenciamento de mudanças, quer estejamos falando sobre requisitos, comportamento, processos de negócios ou mudanças nos sistemas de TI. Mesmo que muitas coisas sejam semelhantes, existem alguns pontos que é importante compreender para dominar o contexto de gmud.

Gestão de mudança ITIL

A estrutura de gmud mais comum é a biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL). Na ITIL, a gmud é uma parte da fase de “transição de serviço”, que é responsável por “fazer a transição de algo recém-desenvolvido da fase de desenho de serviço para a operação de serviço”. A ITIL trata a gmud como um processo de interface que consiste numa parte pequena, porém importante do processo de desenvolvimento.

O objetivo da gestão de mudança ITIL é “garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e rápido de todas as mudanças, a fim de minimizar o impacto dos incidentes na qualidade do serviço e, consequentemente, melhorar as operações diárias da organização.” Os procedimentos padronizados são o meio de alcançar o objetivo: operações aprimoradas.

Dentro da gmud há 9 tipos de mudanças ITIL:

• Suporte à gmud: fornece modelos e orientações para a autorização de mudanças e fornece outros processos de gestão de serviços de TI com informações sobre mudanças planejadas e em andamento.
• Avaliação de propostas de mudança: avalia propostas de mudança na estratégia de serviço para identificar possíveis problemas antes do início das atividades de desenho.
• Registro e avaliação RFC: filtra as solicitações de mudança que não contêm todas as informações necessárias para avaliação ou que são consideradas impraticáveis.
• Avaliação e implementação de mudanças de emergência: avalia, autoriza e implementa mudanças de emergência o mais rápido possível, quando uma situação requer ação imediata.
• Avaliação da mudança pelo gerente de mudança: determina o nível de aprovação necessário para a mudança proposta (por exemplo, equipe de projeto, CAB ou tomador de decisões de gerenciamento).
• Avaliação da mudança pelo CAB: avalia uma mudança proposta e autoriza a fase de planejamento da mudança. Se necessário, o CAB pode repassar a autorização de mudança para níveis mais altos de autoridade.
• Agendamento de mudanças e autorização de construção: autoriza o planejamento detalhado de mudanças e liberações antes de autorizar a fase de construção de mudanças.
• Autorização de implementação de mudança: avalia se todos os componentes de mudança necessários foram criados e testados adequadamente e autoriza a fase de implementação de mudança.
• Implantação de mudanças secundárias: implementação de mudanças bem compreendidas e de baixo risco que não requerem o envolvimento da gestão de liberação.
• Revisão pós-implementação e finalização da mudança: revisa como a mudança foi implementada para garantir que os registros adequados sejam mantidos e quaisquer questões relacionadas à mudança sejam coletadas como conhecimento adquirido para o futuro.

Embora a definição de gmud da ITIL enfatize o papel tradicional que a gestão de mudança tem desempenhado, ela é vista por muitos como estreitamente focada no suporte a métodos ágeis. Eles argumentam que os processos de gmud devem olhar para as mudanças de forma holística em todos os requisitos e no ciclo de vida de entrega. Este é um dos principais pontos de atrito entre as interpretações ITIL tradicionais e o pensamento ágil moderno. Nos últimos anos, houve uma tentativa de reinterpretar a ITIL para ser mais complementar aos métodos modernos, como Agile, Scrum e DevOps. Os processos de gestão de mudança ITIL estão no centro da discussão.

Método Agile de gestão de mudanças

O método Agile, termo em inglês que significa ágil, trata do desenvolvimento ágil de software. Nele, a gmud é estruturada de maneira diferente das estruturas ITIL tradicionais. A gestão Agile de mudanças se concentra menos na coordenação de muitas mudanças que acontecem ao mesmo tempo (e no risco combinado que o modelo apresenta). Em projetos Agile, o escopo de mudança é dividido em partes menores que são entregues de forma independente, em vez de em um grande pacote.

Essa mudança na estrutura transfere a responsabilidade pelas atividades de gmud de uma função centralizada para equipes de projeto e proprietários de produtos. O risco de impactos na produção (por não se fazer a gmud centralizada) é mitigado pela capacidade da equipe de entrega de responder rapidamente caso ocorra um problema de produção. As metodologias Agile iniciais focaram no desenvolvimento de recursos, não nas atividades de implementação em que a gmud desempenha seu papel principal.

A experiência na entrega ágil de software nos ensinou que o desenvolvimento de aplicativos não está completo até que as necessidades do usuário final sejam atendidas. A velocidade geral de entrega é frequentemente medida pela capacidade dos usuários e funções empresariais de aderir às mudanças numa velocidade maior que a de desenvolvimento pelas equipes de projeto.

Faz sentido que as equipes de projeto que utilizam o método Agile agora estejam desempenhando um papel ativo nas atividades de instalação, configuração, integração e configuração que as funções de TI executam após receberem compilações de software dos desenvolvedores. O Agile moderno considera a gmud através do ciclo fechado de vida Agile como um fluxo contínuo de requisitos, respostas, mudanças e impactos.

O software de gestão de mudanças permite métodos Agile por meio de automação baseada em regras e orquestração de processos da mesma forma que oferece suporte às tradicionais abordagens ITIL:

Dê o próximo passo

As mudanças não precisam ser complicadas ou demoradas se você tiver as ferramentas certas para dar suporte ao processo. Certifique-se de que seu sistema de gmud atende às suas necessidades específicas sem atrasar seus negócios com sobrecarga desnecessária. A mudança é um mal necessário e a forma como ajudamos nossos negócios a crescer. É importante ter certeza de que o que fazemos e como o fazemos cria valor comercial, mas de maneira segura.

Quer você confie na gmud ITIL para revisão e aprovação rigorosas, a fim de fornecer controle e garantia, ou na gmud com o método Agile para capacitar equipes de projeto em um processo de ciclo fechado, o Freshservice pode dar suporte às suas necessidades de automação. Com a automação do fluxo de trabalho, você pode criar uma experiência consistente e otimizada para os seus processos empresariais. O suporte à decisão baseado em regras e os modelos de mudança permitem que mudanças de rotina sejam aprovadas automaticamente, possibilitando que seus aprovadores de mudança se concentrem nas que são de maior risco, que precisam de maior atenção.

APIs para integrar o Freshservice com os principais sistemas de ITSM e engenharia de software oferecem a capacidade de criar experiências abrangentes, eliminando as tarefas manuais de entrada de dados que frustram seus usuários. Se os seus usuários estão frustrados com processos de gmud complexos; se os seus desenvolvedores estão frustrados porque a implementação de suas alterações na produção demora muito; se sua equipe de gmud e aprovadores estão se sentindo sobrecarregados com o volume de solicitações de mudança e atividades de entrada de dados... É hora de fazer uma mudança. Com o Freshservice, você pode se concentrar em seus negócios, não no processo.